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客房迷你吧经营受困,开元酒店集团大数据破局

开元酒店集团大数据 · · 2018-07-03 09:17:00

  调查显示44%的人使用了迷你吧产品。在使用的宾客中,男性比例略高于女性;商务客人与旅游度假宾客使用需求高于会议客人。

  顾客希望在酒店客房里可以随时取用喜欢的饮料小吃,“所见即所得”。但现实是,酒店客房冰箱里食品不无二致,价格还不一般。另一方面,酒店的管理者也很纠结,除了在开业前为此投入了空间、家具、冰箱等大笔费用外,日常运营中采购、清点、补充、入账、盘点、确认有效期这些管理成本,更让人头疼不已。然而客房迷你吧是否满足顾客需求?是否盈利?又有多少酒店是因为星评(旅游饭店星级的划分与评定)标准不得已而设置?客房迷你吧是舍是留,已成为酒店行业一大困局。

  为此,开元酒店集团于今年5月对酒店迷你吧运营现状开展了专项调研,包括对近2000位住店客面对面访谈调研、200余家不同城市不同类型酒店的管理者交流,综合2017年度开元酒店及外部酒店集团共计9000多个迷你吧网络点评观点,以及100余家运营中开元酒店迷你吧经营和管理现状数据,正式发布《客房迷你吧数据报告》。

  客房迷你吧使用率不高

  不同客群对迷你吧需求不同

  接受调查的近2000位宾客中,44%的人使用了迷你吧产品。在使用的宾客中,男性比例略高于女性;商务客人与旅游度假宾客使用需求高于会议客人,其中高达74%的旅游度假客人认为迷你吧为刚需,而会议/团队要求撤/锁吧的比例超过60%。

  在未使用客房迷你吧的宾客中,近3/4的顾客表示并没有迷你吧需求或未关注到。

  对于使用了迷你吧的顾客,各类产品在不同类别酒店、性别等表现不一,饮品被选择率较高。相比而言,商务客人更偏好饮品类,旅游度假客人对食品需求更高。

  

  对于价格和产品,超过77%的宾客认为现有的产品价格可以接受,其中已使用Mini Bar的宾客对提供产品本身的要求高于对价格的关注度,68%的宾客更希望能在品种能有更多的选择。

  客房迷你吧并非顾客选择酒店的首选项

  但仍有一定的需求

  在面对面调查中,顾客对客房产品体验关注度的排序,客房迷你吧位列最后,这与2013年TripAdvisor发布调查显示结论一致。

  在慧评网收集的网络评价中,关于客房迷你吧的观点数量占比不高,不足总观点数的0.5%。在客房产品分纬度表现中,迷你吧观点数仍位列第四,处于中等水平。

  从观点组成的细项来看,宾客对迷你吧的印象主要为免费的瓶装水、咖啡茶包等配套服务,好评率达到80%;小冰箱提及率相对较高,但多为负面评价。

  虽然客房迷你吧并非宾客入住客房的首选项,但仍然是顾客满意度的一个重要组成部分,特别是对定位豪华高端的酒店,顾客对配有客房迷你吧已形成一定的惯性思维,部分顾客无法接受付出了高昂的房价后,却不能享受配套服务,即便是他并不消费里面的产品。

  酒店迷你吧运营基本无利可获

  受星评的必备项“五星级饭店必须所有客房提供环保小冰箱”或高档酒店为顾客提供全面服务的理念影响,被调查的近300家酒店中,70%的酒店采用了每间客房全部配备冰箱,高端商务酒店配备比例最高,达到了83%。另外三成酒店选择了部分客房配备冰箱,其中不乏定位高端的国际联号酒店。

  被调查的酒店中,75%的酒店仍采用对客房迷你吧全部收费的模式,分别有12%的酒店采用了部分收费和不单独收费的模式。酒店通常选择对高端房型、忠诚度较高的会员及为获得较好口碑对OTA的宾客给予全部或限量的迷你吧消费,酒店选择以上方法,在提高宾客整体的满意度情况下,另一方面能加大客房迷你吧产品的流通速度,以减轻临保处理的压力。

  从开元酒店2015-2017年三年的迷你吧经营数据来看,在客房收入年均递增的情况下,客房迷你吧收入却未能呈现逐年上升的态势,2017年甚至出现小幅下降。2017年开元酒店客房迷你吧销售的比例为73%,如不考虑人工、能耗及固定资产投入,客房迷你吧收入的毛利尚有近50%的毛利,但仅客房小冰箱能耗一项,已将70%的毛利消耗。综合而言,客房迷你吧运营基本无利可获。  

 

  

  “破局”迷你吧

  决定客房是否配备冰箱不能考虑单一标准,需要在满足主要顾客需求基础上兼顾投资回顾,差异化标准实施。在考虑是否配备的时候需要结合酒店定位、目标客群特性、物业条件、人力配备等多方面因素。如以散客为主,旅游度假、亲子游、商务散客占比较大的酒店,顾客消耗需求相对应较大;反之,以团队会议为主的酒店,相对而言,需求就较小,同时对综合劳动效率要求高的中端酒店,也需要思考用迭代的方式来进行运作。例如可以选择品种丰富、高效便捷的无人售货商店,公共空间内的自助售货机、甚至是智能机器人送物服务,在不久的将来,你或许就可以在开元酒店客房里看到一个可爱的装满货物的机器人,又或是你躺在床上,在开元酒店客户端下单,马上就会有机器人拿着你想要的东西送上门来等。无论是哪种形式,均可以较好的满足商品丰富、服务方式高效的共性需求。

  客房迷你吧在产品选择上也可以作出适当优化。首先在客房设计上应尽力将其打造成一道“风景线”,在物品选择上,需要结合产品颜值、健康、本地特色,尽可能避免选择价格透明,一成不变的“超市货”,此外,不同客群的酒店迷你吧配置也应视具体需求而有所不同。

  开元酒店集团总裁陈妙强透露,集团在对客用品的选择和开发上不遗余力,旗下高端品牌开元名都的客房产品迭代将于近期发布,延续一贯以来给人的优雅和华丽感,在细节上更加用心,加强用户体验,在满足消费需求与运营成本之间找准平衡。同时开元酒店集团研发中心已经深入探索新零售模式,运用大数据的不断提高信息流、资金流、物流效率,从客房迷你吧入手,打造酒店运营新模式

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