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将AI注入旅行,定制游20倍效率提升的秘诀在这里

迈点聚 · 郑照蓉 · 2018-07-05 17:25:20

  个性化产品通常是一对一产出,效率低,人工成本也高。那么无二之旅是如何提高效率,实现定制游的规模化呢?答案是技术。

  不少人说:“人生至少要有一场说走就走的旅行。”但说走就走的旅行本身就是个悖论,旅行有太多的琐碎细节需要准备:攻略、美食、景点要提前知晓;护照、签证、机票缺一不可;搭错车、走错路、不懂风俗只会让这场旅行狼狈不堪……那么跟团游呢?坐在大巴上听导游的大喇叭,走马观花,还有被强制购物的风险。

  这时候如果能来一场量身定制的旅行就完美了,但定制的产品是普罗大众消费得起的吗?不少人对“私人订制”的印象还停留在昂贵奢侈的层面上,然而AI技术和大数据让定制旅行成为了真正的大众消费品。

  无二之旅联合创始人蔡韵海外旅居10年,游历过50多个国家,是一名资深的旅行达人。2012年赶上了消费升级的热潮,旅行行业也在这一年开始升级。蔡韵表示,无二之旅的创始团队都是去过几十个甚至上百个国家的旅行达人,在当时他们感受到周围大众非常强烈的诉求没有被满足,自由行处在供需非常不匹配的阶段。

  “我们自己出去游玩,都会去找一些非常好玩儿的,再按照自己的时间、爱好去做一整套的方案,其实也算是为自己定制。即使是一名旅游达人,自己手工定制也是非常费时费力的。” 蔡韵说道,“当时我们就觉得这个行业的潜力是非常巨大的,怎么样才能够做一个相对规模化的公司来满足消费升级和旅游升级的诉求呢?我们觉得这还是很有意义的一件事。”

  个性化产品通常是一对一产出,效率低,人工成本也高。那么无二之旅是如何提高效率,实现定制游的规模化呢?答案是技术。只有利用技术提升效率,替代低效的、不必要的人力成本,把中间多余的环节去掉。只有降低成本,普通大众才能消费得起。

  人工智能+大数据:20倍效率提升的秘诀

  在12年、13年时,大众对定制旅行的认可度也非常低。当时网上的数据虽然多但并不准确,也不具有时效性,因此是不可用的。创始团队就以数据化的思维搭建整个底层框架,把整个数据化的系统思路设定好后就开始做具体的方案。现在,团队内的IT人员达到了80人,效率也提升了20倍。

  在前期的沟通中,由于客户对目的地和旅行需求的不明确,也因为一线的客服人员对目的地并不十分了解,双方沟通起来很有障碍。在整个定制方案的过程中,一个方案进行3-5次的反复修改是很正常的。对客户而言也是件简单的事情,但是每一个改动都是牵一发而动全身,其中的人力消耗非常大。

  在客户量比较大的时候,客服可能跟所分配的客户在了解的领域(比如亲子、蜜月等)及目的地的熟悉程度不匹配,如果按照传统的方式随机派单给客服,这其中就会出现很多不必要的损耗。

  无二之旅在销售端有一整套的智能工单系统,所有的流量会通过算法分配给最适合的客服或者销售,由他们跟客户沟通。他们之间的沟通效率会比较高,一方面商家提升了转化率,另一方面因为提升效率而降低的人力成本最终会返还给消费者。

  在方案的具体设计和修改环节上也不用像以前那么繁琐。当客户提出一些问题,客服就可以直接在系统中按照标签来进行设定。即使是去迪士尼、泡温泉、度假时长等非常碎片化的信息,系统也会在几秒钟之内生成完全符合客户要求的方案,不论是亲子游或者蜜月游,要去哪个城市,是否自驾游,住宿等等各方面条件都是可以设定的。

  在系统上,所有的信息都是可以选择和搜索的。客户提出任何需求,或者客服也可以根据自己的经验及系统的提示给客户做推荐和介绍,这时完全可以通过搜索直接让系统生成一套完整的方案。这套方案是智能补全的,它不仅能够将客户提到的信息全部包含在内,还会给出适当的推荐。比如说当前这位客户的需求跟之前某类客户的需求非常相像,系统就会给客户进行一些推荐。

  这个时候,如果客户提出修改方案的要求,在系统里有一个手动修改的选项。如果客人对方案的大框架是满意的,想要在细节处进行修改,比如说想增加一天的行程、对某处景点不感兴趣想要删除、对这家酒店不满意想要换一家,这些在系统里都可以进行一键修改。

  所以即使客服人员跟客户在了解的领域及目的地的熟悉程度不匹配,在双方沟通过程中,系统通过智能算法会给客户很多选择,方案也可以非常快速地生成。

  蔡韵表示,目前的定制方案90%是可以用AI算法完成的,剩下10%是AI覆盖不到的。如果客户的诉求比较大众化,系统可以就几秒钟内完成一个方案。后台现在有1.8亿个方案,现在也还在增加。如果客人的诉求比较小众,可能就需要人工定制师专门为他研发方案,这种情况下花费的时间就会多很多倍。

  相比于传统2-3天的定制方案生成时间,无二之旅真正实现了高效定制。对此,蔡韵表示整套系统离不开数据的积累:“我们所有的数据都是基于真实的用户。我们每为用户做一套方案,用户出行给我们反馈,如果中间出现一些小问题,用户反馈以后我们会及时更改。到后来,我们的数据就越来越优化,越来越丰富。这个时候数据就成了非常有价值的东西,也是我们的核心竞争力。虽然大家现在都非常热捧AI,很多算法也是现成的,但是脱离了数据,所有东西都是空的。”

  全天候的隐形导游

  在旅途中,针对客户在异国他乡的语言障碍和心理恐惧,无二之旅采用app和路书结合的形式,作为隐形导游带领旅客完成整个旅程。

  每组用户都有一本量身定制的纸质版路书。纸质版路书更多的是仪式感和纪念意义,封面上可以写上客户自己的名字,放上婚纱照家庭照片等,在客户出行之前寄给他们。客户在旅行中可以直接用无二之旅app里的电子版路书就行,包含所有需要的内容、电子版订单以及地图导航,非常方便。

  路书细致到什么程度呢?为什么能够被叫做隐形导游?比如说,客户出发前会收到一整页的小贴士,会有专门的沟通人员在电话里进行出发前的交接,并提醒注意事项,让客户在出发前对目的地稍微有一个印象。

  到达机场之后,客户根据app上的导航就可以到达酒店。电子版的路书就在app里,里面会有细化到每个小时的行程。比如酒店周围哪里有停车场、哪里有超市、周围有什么餐厅,甚至想要出去玩,怎么到达地铁、路上花费几分钟、坐公交要多少钱、景点背后的历史故事等等,app里面都有非常详尽的信息。客户需要的东西全部都有,不需要的东西全都没有。

  个性化定制游也能实现规模化

  规模化是个性化定制的短板,也是一个巨大的矛盾点。当你做完一个方案,虽然有些东西后续可以复用或参考,但是面对新客户还是有很多信息需要重新考量,比如他的航班、住宿、景点开放时间等,所以这是一件非常麻烦的事情。

  然而,无二之旅的方案并不只是一个固定的线路,也不是可以拆分到天的线路,而是可以拆分到旅行中的最小元素,就是一个酒店、一个餐厅、一个景点等等,不同类型的元素都会有很多不同的、需要按严格标准将信息录入后台的维度。收录的数据一定是非常精准且符合我们的算法标准的。这样的数据累计到一定程度,白领客户喜欢去的目的地就可以大面积地覆盖了。

  “这种方式是很容易复制的,我们不需要为每一个客户打磨方案中很基础的工作,很多东西可以通过算法高效完成。所以我们觉得就是个性化和规模化中间的平衡,一定是要通过技术的手段去实现的。”

  蔡韵最后强调,技术并不是冷冰冰的。“我们公司还有一个比较大的团队,就是客服团队。定制师的人效得到了极大的提升,就可以去做其他更高级、高效的事情。但是客服的人文关怀一定是要让客户真真切切感受到的,包括行前、行中、旅行后回国、复购消费,是让客户觉得我是被温暖服务着的。”

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