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罗钦:酒店需慎用“黑名单”

迈点网 huanying · 罗钦专栏 · 2011-10-28 10:17:25

  服务是生存之本,客户是衣食父母,员工则是发展之源。丢失了哪一块,都会对酒店造成重大影响,酒店应该慎用“黑名单”。

  近日,北京凯宾斯基饭店以“不受酒店欢迎客人”为由拒绝德国某国际航空公司原空乘人员张女士入住。据悉,此前张女士曾于入住该酒店期间与其他客人发生纠纷并投诉,给酒店带来麻烦,故管理层将其列为该酒店不受欢迎的客人……此事件在媒体曝光后,酒店“黑名单”这一话题被再次引爆。

  酒店“黑名单”制度需慎用

  酒店设顾客“黑名单”是否合情理?对于此现象,业内人士又有什么看法?记者采访了最佳东方、先之、迈点网首席运营官罗钦先生,他表示,目前顾客“黑名单”制度在某些酒店确实存在,但在实际中却鲜有运用。“虽然有些酒店会对某一类型客人或某个客人比较反感,但一般都是用比较隐晦的方法,比如称‘房间已满’或‘不提供优惠政策’……不会直接拒其入住。”

  其实,作为一个面向大众的服务行业,酒店业不可以也不应该把客户列入黑名单,拒绝为其提供服务。在业内,“酒店对爱投诉的客人处理得当,最后将其发展成为酒店忠诚客户”的现象屡见不鲜,并成为许多酒店培训课中的精彩案例。

  对于那些客人投诉的问题,酒店应该引起充分重视。有则改之,无则加勉,方是上策。

  对于顾客“黑名单”,酒店需慎用。当然,面对存在“逃帐、违法、毁坏酒店用品”等恶意行为的客人,酒店可以考虑是否将其列入酒店管理系统的黑名单,保护本身的利益。

  员工“黑名单”存在其合理性

  记者调查中发现,酒店行业不仅存在顾客“黑名单”,甚至还有酒店员工 “黑名单”。若酒店员工严重违反店规损害酒店声誉,或因违法乱纪受到除名处分,该员工将不可能在该酒店从业,包括该酒店集团,有的甚至会被列入行业“黑名单”。

  其实,员工“黑名单”在大多数酒店都有存在。据了解,像一些比较注重人力资源管理的酒店,都会对其员工背景进行调查,这在国际联号中体现得更为明显。有些酒店还会在某些地区实行“黑名单信息共享”,如果有员工因为严重违反酒店纪律而离开,可能就会被记录在所谓的“黑名单”中,并在该地区一定范围的酒店内传播。这样的员工被录用的机率可能很小,但这本身也是对员工职业道德的的一种约束。在罗钦看来,由于酒店来往客人较多,员工有更多机会接触到客人金钱和财物,因此需要员工具有较高的职业素养和自我约束,对偷盗等严重违规违纪离职员工实行“黑名单”制度,在行业中有其合理性和必要性。

  不过,对于酒店来说,服务是生存之本,客户是衣食父母,员工则是发展之源。丢失了哪一块,都会对酒店造成重大影响,酒店还是应该慎用“黑名单”。

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