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客人需求变化比服务还快 酒店怎么办?

酒店精准营销 · 彭占利专栏 · 2018-12-29 09:16:33

面对越来越快的客人需求变化,作为酒店如何应对,才可能做的更好呢?

这几年由于酒店竞争激励,分流严重,很多酒店都开始重视服务了。增加了很多服务项目,免费退房,离店有礼,赠送水果,晚间送粥或者热奶。

结果是这样,大多客人的体验和满意度确实是比以前好了,但是有些客人还是不满意,还是在不断的流失。

因为客人的需求在不断的变化,尤其是90后、95后、00后的变化会更快。今天的酒店如果没有了电视还是可以的,但是没有了WIFI绝对是行不通的。客人对早餐也越来越重视了,千万不要认为我们早餐是赠送的,就降低品质,免费的也一定要好的。

面对越来越快的客人需求变化,作为酒店如何应对,才可能做的更好呢?

彭老师有5点建议,供大家参考:

第一、洞察

谁去洞察,都在忙?洞察什么?

这是一个比较现实的问题。所以,在这个问题上需求统一思想,酒店需不需要洞察客人的消费特征和喜好,先把这个问题解决了。

然后,才是谁去洞察和洞察什么的问题。

前厅是洞察第一个部门,负责与预定、退房相关的信息收集。

比如,客人对价格的敏感度、预定房间类型、出差的属性是商务还是旅游等;客房部门是洞察的第二个部门,负责房间消费品和客人自己消费品的洞察;餐厅是第三个部门,洞察不同季节不同客人早餐时间,还有对早餐品种多少的判断;营销部门是第四个部门,洞察协议客户的一些特殊需求等。

第二、标签

洞察之后就是具体的记录工作,我们现在叫标签,每个洞察部门需要做不同的标签,这样客人的整体消费特征和喜好就逐渐的记录下来。

洞察不是一蹴而就,而是不断的添加标签,这样会及时的发现洞察到客人新的需求。以免我们被经验遮挡住了服务的双眼。

第三、执行

执行主要是根据标签做针对性个性化服务。

这项服务谁负责?指令从哪里开始,信息的传递路径如何?谁来确认执行者的行动时间和确认内容。

在做这样的服务过程中,需要酒店做好成本预算和控制,更需要在行动之前有一个整体的行动方案,在方案中界定所有的标准,这样才能有据可依。

有一点需要注意,需要酒店做放权的动作。

第四、反馈

对执行的结果进行反馈,一是判断结果执行情况,二是根据反馈进行优化执行的流程或者其它步骤。

建议至少一周开一次专题会议。

第五、完善

对整个服务的SOP或者有弹性的SOP或者是个性化服务的整体实施方案进行优化。

如果把SOP与个性化服务结合在一起执行是一个可以探究的思路。

客人的变化会推动酒店服务的升级,市场的竞争会推动酒店品质的提升。

但无论如何洞察客人的内心需求还是很必要,因为只有了解了客人的需求并满足他们,酒店才可以与客人建立一种内在的关联,慢慢的通过不断的个性化服务,通过酒店自己的标签与画像系统,就会越来越懂客人,减少流失,提高复购率。

今天酒店竞争的本质是客人的争夺,背后考验的是谁更懂得客人。


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