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上海首家希尔顿换牌一周年 本土品牌“昆仑”表现如何?

环球旅讯 · 2019-01-07 09:12:15

这是上海最早的五星级酒店之一,同时也是第一家进驻中国的希尔顿品牌酒店。

  这家被视作华山路“地标”的五星级酒店一年来有哪些变化?

  去年1月1日,拥有30年历史的静安希尔顿酒店正式撤牌,换上了静安昆仑的新LOGO,并由锦江首选酒店管理公司负责管理。

  作为上海最早的五星级酒店之一,同时也是第一家进驻中国的希尔顿品牌酒店,30年来静安希尔顿在上海市民心中留下了深刻的记忆,一朝换牌也在当时引发舆论强烈关注。

  从希尔顿到昆仑,从“洋品牌”到本土品牌,这家被视作华山路“地标”的五星级酒店能够焕发新生吗?一年来又有哪些变化?

  焕新:投资4000万进行升级改造增加“中国元素”

  走到华山路250号,这里就是原静安希尔顿的所在地,40层的高楼也成为华山路上的一大地标。如今,这里的名称已经换牌为“静安昆仑大酒店”。

  尽管名字变了,但酒店总体格局并未发生大的改变,连客房数量也跟之前一样保留在714间。

  不过,徜徉其中,也能发现一些细微的改变,比如随处可见的中国传统字画、摆件,还有香薰、中国茶等,相比之前风格比较细化的希尔顿,昆仑则多了一些中国元素。

  酒店相关人士介绍,换牌后,锦江投资了4000万用于酒店的升级改造。其中,最大的变化是推出了两家全新打造的中餐厅“锦筵”和“鲜筵”,就餐环境运用了中国古典山水画风,宁静优雅让人耳目一新。其中,“鲜筵”位于B1层,“锦筵”位于39层,分别主打融合菜和海鲜。

  另外,酒店还对一些年久失修的硬件设施进行了更新维护,部分房间的地毯进行了更换,尽管没有彻底装修,但整个酒店也是焕然一新。

  不变:原团队95%选择留下包括外籍总经理

  从洋品牌“希尔顿”,换牌为本土品牌“昆仑”,从一家外企变为国企,在外界看来,最大的变动可能是酒店的管理团队,他们面临着是走是留的抉择。

  但意想不到的是,原酒店核心管理层中95%都选择留下,其中也包括有着34年国际酒店管理经验、换牌前已为静安希尔顿效力7年的外籍总经理格德•克瑙斯特。

  老员工的留守,一方面是锦江的人性化措施起到了安抚人心的作用。换牌之前,锦江就承诺,只要愿意留下的,所有岗位和待遇均不会发生变化。为了让员工彻底安心,还逐一发放了承诺书,盖上了公章,员工只需签名即可。

  另一方面,则是员工对于酒店的感情。很多留守员工,都是在酒店工作了十多年甚至二十多年的老员工,对酒店有一份割舍不下的感情。

  新开业的鲜筵中餐厅经理徐培伦,在酒店工作已经29年,几乎在酒店刚开业时就在此工作。她从餐厅领位员开始,一路经历领班、副经理,直至如今经理位置,此前是39楼川菜馆经理,如今39楼改造成鲜筵中餐厅,需要重新起航,她几乎没多加考虑,就毅然选择留下。她觉得,无论外资国资,只要用心尽心做好本份,到哪儿都是硬道理。

  还有酒店总经理格德•克瑙斯特,原本他也有其他选择,但依然选择了留守。他每天最喜欢做的事情,就是在酒店各层溜达,从前台到客房,到餐厅,员工会时不时与他“邂逅”。每天巡视酒店,观察存在的不足,督促改进服务,这已经成为他的习惯。谈到留守原因,他说因为熟悉这里的一切,更相信锦江会让这家酒店未来更美好。

  收获:老顾客们又回来了

  核心团队的留守,带来的是不变的服务质量。还因为新鲜元素的注入,也给原来的服务更上一个台阶。

  酒店38楼是行政酒廊,每日6时至22时开放,提供早餐、下午茶和晚间鸡尾酒,供所有行政楼层客人享用。经理蔡展鹏表示,静安昆仑在继承原希尔顿精致规范的西式服务基础上,注入了中式元素,更强调主动服务的意识。比如给客人上茶时考虑到可能会弄湿手,服务员特地新增了纸巾,随茶壶一同置放。而当客人离开时,以前服务员只是鞠躬并道“慢走”。现在有服务员更进一步,提前为客人按电梯按钮,并细心到要为客人挡一下电梯门,直至客人进入电梯才是服务之终点。

  酒店市场部的朱诗文,一项工作内容是查看各个平台客人对酒店的评价,并进行一一回复。曾经有客人留言,称酒店200多元一份的早餐价格有点高。而以前希尔顿酒店的早餐执行的是统一标准,只有这一个选择。

  接到客人反馈后,昆仑酒店则进行了改进。给住店客人提供了更多的早餐选择,除了208元的自助早餐外,还提供了大堂吧98元/位的欧陆式早餐,以及美食角80元/位的早餐总动员。尤其是80元的早餐套餐,包含一杯饮品、一个新鲜面包、一个综合水果杯,可以堂吃可以外卖。

  正是这些不变乃至提升的服务,不仅让越来越多的老客人开始回流,也吸引到了更多的新客人。以行政酒廊为例,换牌之后,挽留住了2/3的老顾客。而换牌后第101天时,酒店100%满房,这也让“昆仑人”充满了喜悦和干劲。

  这一切都在证明:酒店管理,本土品牌不一定比洋品牌差。

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