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旅游住宿业服务秉性的试金石 从服务费制迈向小费制

锦派顾问机构 · 张楠 李原 · 2019-02-15 13:51:22

作为服务性行业,如果在中国酒店业合理推行欧美业内行规普遍流行的小费制度,是否能在薪酬制度上起到人力成本激励因素和缓解瓶颈作用?

  时值中国改革开放四十年风云之际,我国旅游住宿业已经进入新时代,旅游住宿业态向更加多元化的方向发展,其业态边界不断扩展,逐步涵盖了旅游住宿业的各类市场主体,已经形成以星级酒店为市场基础、以品牌酒店为市场核心、以新兴住宿为市场增长点、以线上旅行运营商(OTA)为业态推动力的大住宿业范畴。然而,旅游住宿业与生俱来的人文服务秉性——“以人为本、殷勤待客”的理念与传统却从来没有缺失过,继续发挥着“不忘行业初心、回归服务品质”的行业之舟压舱石作用,演绎出“从服务费制迈向小费制”相伴而生的“硬币双面效应”,成为新时代旅游住宿业理念指导实践的一个重要命题以及行业服务价值创变的试金石。


  一、由来与属性

  据专家考证,小费的起源地是英国。当时英国伦敦许多咖啡馆将贴有“To Insure Promptitude”(保证迅捷服务)标语的铜壶放在餐桌上,顾客将零钱放入壶中,就会得到招待生迅速而周到的服务。将上述英文单词的头一个字母串起来就拼成了英文复数单词TIPS,被译为小费也称小账。小费真正作为一种习俗得以推行应该是在17世纪。那时候还没有“酒店”这一商业业态存在,人们很少外出长途旅行,在外过夜都是借宿在别人家里——旅客会给照料他们起居饮食的主人(如果是借宿在平民家里的话)或主人们的仆从(如果是借宿在富贵之家的话)一定的金钱作为酬谢,这就是小费的起源。

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  100年前,在酒店门口向客人索取小费的酒店员工们

  世界上最早的一批商业住宿设施,本来就是以家庭经营的小旅店(Inn)或小酒馆(Tavern)的形式出现的,给小费这个习俗自然就延伸到了这些商业旅店中。19世纪初期,超过100间客房左右的大型商业酒店纷纷出现,给小费在欧洲很多国家成了酒店业非常通行做法。欧洲的小费习俗,被到欧洲旅行的美国人带回了国内,当作一种“贵族作派”加以效仿。直至十九世纪初期,富裕的美国人为了显示自己紧跟欧洲时尚,开始在餐馆中给小费,并迅速使小费制在世界范围内流行起来,成为许多行业消费的一种惯例。美国应该是全球给出小费最多的国家。一位叫Steve Dublanica(史蒂夫·杜伯兰尼卡)的美国人写了一本书《Keep the Change》(不用找零),作者估计每年全美国发放的小费总额应该是在3720-4660万美元之间。

  大约一百年前,西方出现过一次反小费浪潮,当时的反小费协会认为给小费是一种不良风气,号召人们加以抵制。受此影响,在1918年第一次世界大战以后,欧洲地区的餐厅、旅馆开始实行“10%服务费”制度,将价格提高10%作为服务人员固定收入的一部分。然而新规定还是难以战胜老习惯,给小费的风气始终没有根绝。目前在西方社会形成了强制性收取的服务费制与顾客自愿支付的小费制混合并行的消费惯例。

  维基百科曾经给出过一份全球的“小费地图”,按照不同的颜色,以小费的盛行程度和金额大小,来标注不同的国家和地区。从这份地图上我们可以看到,除了中国、日本、韩国、朝鲜等部分亚洲和拉美国家,几乎全球都在给小费。美国小费文化似乎是最厉害的,在美国家庭连孙子帮爷爷奶奶打扫一下房间,都会得到几美元小费。支付15%-20%的小费已经成为美国酒店业和餐饮业的行规。在美国被“小费习俗”同化后,伴随全球经济的快速发展和服务业的日益兴盛,给小费在全球已经成为一种越来越通行的社会习俗和文化现象。到第二次世界大战之后,大部分国家和地区都在流行小费文化。

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  (19世纪晚期,一位客人离开餐厅时给员工分发小费)

  小费在我国旅游住宿业,是一个轻松而沉重的话题。应该说绝大部分国人并没有给或收小费的习惯,但实际上作为消费者,我们很多时候都在给小费,只不过没有意识到这一点而已。如果你入住国内很多五星级酒店,尤其是国际品牌酒店,你的住房账单上经常会有一项“服务费”(增值税改革之前是“税及服务费”),差不多是房价的15%左右,这实际上有一部分就相当于小费。如果你去像丽思卡尔顿这样的豪华酒店用餐,在餐费结账单上通常也会外加15%的服务费。

  但是,国内酒店的所谓“15%服务费”,和欧美酒店、餐厅直接在消费金额基础上再增加10%-20%的“小费”概念区别还是很大的。我们的“服务费”都进入了酒店营业总收入,至于会不会专款专用,分配给服务人员,并无确切的规定,相信大部分酒店也没有这么做。而在欧美很多国家,这些小费或服务费(至少相当一部分)是必须分配给员工的,酒店行政及后勤人员不能染指。十几年前星巴克在美国还遭遇过员工集体诉讼,并被法院裁定:小费必须由一线咖啡师分得,经理级员工(包括助理经理)都不得分一杯羹。

  随着旅游住宿业业态的边界愈加扩大,新兴酒店业(以非标化及有限服务型酒店为市场主体)与传统酒店业(以星级化及完全服务型酒店为市场主体)互为因果的行业博弈竞争,酒店业整体经营的压力与日俱增,作为解决酒店业人力资源困境、降低运营成本、提升职业及服务热情的有效途径,酒店小费制和服务费制如何相向而行再次作为行业热点及痛点话题,受到业内外的普遍关注及议论,似有必要深入的研究和思考。随着社会消费理念和消费习俗的不断演变,小费也被赋予了更深层的经济、管理及社会属性及蕴意。

  首先是小费的经济属性。小费的产生源于交易活动的契约关系,即委托-代理关系。对顾客而言,把一部分购买权力保留在自己手中,以确保自身权益的最大化。对服务人员而言,通过小费获得了服务价值的一种肯定和褒奖,更增加了自身提供优质服务的责任和义务。在经济活动中,小费具有巨大的经济效应。美国每年餐饮业服务人员的小费额达二百亿美元。不仅如此,小费的经济性还体现在其对服务人员收入的调节作用。相关学者的研究表明,美国34个州规定的扣除小费后的服务人员最低工资,其中有26个州与联邦政府规定不一样,但是各州服务人员总体工资水平相差不大,可见小费在其中起了重要的调节作用。

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(李鸿章在纽约华尔道夫饭店门口 / 1896年)

  其次是小费的管理属性。小费是一种有效的管理制度安排,通过将企业的部分代理关系转化为服务人员与消费者的交易关系,从而使代理问题得到控制和解决,在很大程度上减轻了企业控制制度、奖励制度设计与实施的难度,降低了企业管理成本,从而能够有效的形成企业、员工、消费者三赢的局面,所以小费制才会在众多的服务型行业中得以实施。据美国学者的相关研究表明,美国有35个行业收取小费,西班牙有29个,加拿大、印度、意大利有24个,丹麦和瑞典10个。由此可见,小费制已成为许多国家,众多行业中一种重要的管理制度安排。

  再次是小费的社会属性。小费本质上是社会文化范畴的问题,具有深刻的社会属性。西方之所以小费制长久不衰,与其文化价值观有着密切的关系。在注重社会主流价值和个体意识的西方国家,社会的合理性往往是以其是否实现了个人的最高人格为判断标准,在人际交往过程中,奉行平等、尊重、等价交换的基本准则,引申到服务业当消费者获得满意的服务时,他们习惯于用物质来表示谢意。在这样一种社会伦理背景下,作为对服务人员劳动的肯定与尊重,也是表达谢意的一种方式,小费成为服务消费过程中约定俗成的行为规范,这就赋予了小费深刻的社会规范性功能。实际上,美国以小费为主要收入的职业有理发师、酒吧服务员、餐厅服务员、行李员、客房服务员、美容师、赌场主持人、出租车司机、派送员等。在北非及中东国家,从搬运工、导游、签证官员到警察都收小费。奥地利、瑞士、意大利、泰国等国家虽然不明言小费,但给小费被认为是一种默认的规则。日本、新加坡、东欧等国家虽然禁止小费,但小费在民间社会也被认为是对服务的一种肯定,是一种礼貌的举动。


  二、问题与条件

  我国旅游住宿业应不应该推广小费做法?在人工成本一再看涨、员工流动率日益增长、服务质量每况愈下的情况下,小费制比服务费制更直观有效。因为这不仅有助于缓解酒店业的成本压力,也可以奖励优秀服务从业者。至于酒店在消费账单上增加的10%-15%的服务费,则应当专门用于支付一线员工的报酬,不应落入企业业主的腰包,更不能落入酒店管理层的囊中。对于酒店司机、行李员、客房服务员的优质服务,则不妨用小费制的小额现金现场即时进行物质及精神奖励。

  尽管国际酒店业知名酒店集团总部的理念及其员工手册都会宣称把员工放在第一位,但这对我国旅游住宿业日益上升的员工流动率——只要我国酒店业的工资水平还处于各行业的末尾(当下行业倒数第二,只高于农业的收入平均水平)无济于事,“员工第一”就不免流于口号和形式。要打破这一行业“修罗场”的难堪境地,收入的改善和职业的尊严,缺一不可。

  小费往往会被误解为是一种施舍——“施舍”是你什么也不做,别人出于同情你而给予援助。小费是你为别人提供服务,让他们觉得开心和满意,而以金钱的形式表示感谢。那么,如何看待小费和服务的关系?不妨从现代酒店业鼻祖斯塔特勒先生下面这段话中去品味其中的奥妙:“整天惦念着多赚取小费、却能比一个尽心尽力工作的人赚到更多的钱,这样的人我一个也没见到过。任何一个得了小费(不论多寡)而不懂得感谢客人的斯塔特勒员工,如被我发现,我一定请他另谋高就”。

  在世界各地,酒店业及其从业人员是收取小费最多的行业,小费也成为酒店业稳定员工队伍,提升服务质量的一种重要手段。因此呼吁、培养小费的支付习惯是我国旅游消费进一步与国际接轨,营造良好旅游环境和氛围的重要课题,当前我国旅游住宿业推广小费制的法治环境其利弊取舍的有利条件包括:

  第一,来自行业制度层面的条件。为了增强我国旅游业与国际市场接轨的力度,1989年国家旅游局、财政部、国家物价局、国家税务局出台《关于旅游涉外酒店加收服务费问题的通知》(旅管理字〔1989〕第059号)中指出:“酒店服务费是一种直接向来宾价外加收的费用,是国际上通行的作法。为了更有效地加强旅游涉外酒店的内部管理,提高旅游涉外酒店服务质量,经国务院批准,在全国国营旅游涉外酒店逐步实行加收服务费”。

  这一行业管理规定是以一种折中的方式做出的具有中国特色的选择,即基于“国营企业+集体主义”原则上、有限制性的接受了国际酒店业通行的小费惯例,客观上开启了我国酒店业收取服务费的制度窗口。由此可见,目前在我国酒店业中广泛采用的服务费制是在改革开放初期酒店业所处错综复杂的社会环境中,逐渐形成的一种对小费习俗的中国化制度设定。因此,在当下开始宣传推广小费制并与服务费制相向而行,是新时代旅游住宿业不可回避的行业服务机制变革路径与制度创新的重要选项目。

  第二、来自社会消费者层面的条件。随着全球化和国际化的深入发展,我国消费者的见识和市场理念也在逐渐变化,应该看到随着改革开放40年市场经济和消费价值的文化熏陶,大多数消费者的小费观正在趋向成熟。一些消费者认为自己在支付酒店房价后,如要天经地义得到物有超值的个性化服务,可以通过额外支付小费的方式获得心理及物质的满足。2004年8月,广东中旅在国内首次公开宣布实行导游小费制即充分说明这一问题。在旅游住宿行业经营困难的情况下,如能推广小费制而形成旅游住宿业从业人员与消费者之间殷勤待客的和谐相处之道,显然是符合新时代旅游住宿业的人文价值取向与服务文化核心价值观的。

  第三、来自酒店业主层面的条件。目前,服务费是我国酒店企业营收的重要来源之一,如在逐步取消或限制收取服务费,扩大并鼓励酒店收取小费的领域及渠道,不但酒店业主付给员工的基本报酬会减少,相比起绝大多数服务费并没有列入员工薪资福利而言,直接或间接支付给一线服务提供者的小费制弥补了服务费制带来的员工实际收入。在有一定社会规范约束的情况下,小费制能保证所有消费者都按约定俗成的比例支付小费,尤其是在旅游住宿业的酒店一线服务部门岗位。对酒店业主而言,小费制具有激励员工积极工作,提升酒店服务品质等作用,与长期以来形成的现有服务费制惯例相比,减少乃至停止服务费制转而奉行小费制,无疑是改变酒店员工收入构成的举措,必然会倒逼出旅游住宿业创变的制度性设计并产生激励从业者报酬制度变革的动力。2018年,在行业人力供给呈现出一地鸡毛的状况中,无锡君来集团的小费激励机制和广州从化碧水湾温泉度假村的员工积分制,以及北京新国贸酒店在提高员工福利待遇方面的有益尝试和成功实践,让我们得以更加深刻地去理解什么叫旅游住宿业的“人文服务秉性”。在这个事关旅游住宿业及其从业人员切身利益的服务费制迈向小费制的试金石上,可以预期酒店企业会有更多的创新和作为,提供出更多经典的、可复制的案例。

  因此,在全社会小费意识正在逐步成熟的条件下,我国旅游住宿业应该旗帜鲜明的推行小费制,倒逼旅游住宿业服务费制的改革。服务费在我国酒店业已经存在近三十年了,消费者已在潜移默化中接受或者被迫接受,形成为一种约定俗成的消费习惯,因此在今后较长一个时期内让服务费制为小费制的逐步推广保驾护航、同步践行,直至服务费制的淡化或退出,对我国旅游住宿业秉持匠心服务与服务品质的稳定发展是有利的。因此,现阶段旅游住宿业创变之选不是选择服务费制还是小费制的问题,而是应该结合当下旅游住宿行业的发展现状,深入思考对酒店服务费制和小费制分配管理机制的改革与创新。


  、制约与对策

  我国旅游住宿业服务费作为制度性选择的中国式小费应该讲设计初衷是充分考虑了小费的特殊功能属性的。1989年国家旅游局、财务部、国家物价局、国家税务局联合发布的《关于旅游涉外酒店加收服务费的若干规定》中明确规定:“服务费作为专项管理,免交所得税,在缴纳3%营业税后,按规定缴纳能源交通建设基金和调节基金后作如下分配:30%旅游主管部门,作为对外宣传推广费,70%留在酒店用于职工福利和奖励。对这部分收入免征奖金税”。

  显然,酒店服务费设计的出发点是以统一征收的方式,并将大部分收入作为员工福利补充,以充分发挥服务费的激励效用,调节员工收入,调动工作积极性和稳定酒店员工队伍。其中小费属性若隐若现已经内蕴之中了。然而在具体执行过程中,酒店服务费的小费功能属性却被不断异化。目前,对于收取的服务费,传统酒店业的管理使用基本为以下几种处理方式:一是缴纳营业税后纳入酒店正式的营业收入;二是归并到营业外的其它收入项,规避营业税;三是抵冲当年的工资预算,再将预算中由此减少的部分作为成本递减,归入利润核算部分;四是大部分归入营收,小部分作为奖金列入预算。上述种种行业现实操作都或多或少偏离了原有服务费制的设计初衷,使服务费制下的中国式小费属性丧失了本该具有的服务激励效用。因此,在当前情况下,以国际酒店业通行的小费制推广并逐步替代服务费制,是一件事半功倍的行业彰显其服务秉性的变革措施。似此,我国旅游住宿业以及酒店经营决策者们应该意识到全行业一旦推广小费制将会倒逼出服务费制的如下变革意义:

  还原服务费制的本来面目。酒店服务费是对员工优质服务的一种奖励,其本质是员工服务所创造出的一种经济价值,因此,服务费不是酒店的营业收入,收入的主体应是员工,而不是酒店。在这一过程中,酒店业主及经营方在服务费收入和分配过程中的角色是代收代支,即代员工向客人收取服务费,并帮助员工进行分配。酒店为此可从服务费中扣除一些管理费用,但这不改变服务费作为员工收入补充来源的本质。进而在小费制推行的背景条件下让服务费制或相向而行或退出历史舞台。

  减免服务费再分配的赋税责任。按照国家1989年各部委联合文件精神,酒店服务费在缴纳3%营业税后,返还员工70%的服务费部分无需缴纳任何税费,已经缴纳3%营业税但属于再分配给员工小费属性的服务费奖励部分,应该予以退税。似此,酒店人力资源薪酬体系中的工资预算也可以做相应递减考量,包括工资税等,为今后小费制全面推广、补充员工实际收入构成铺垫技术路径。

  逐步实现服务费制迈向小费制。在我国酒店业现行的服务费制度下,除守住70%服务费划归员工这一底线外,还应正视全社会与本行业人均工资存在颇大差距这一现况。以2017年我国旅游住宿业的数据为例,按照国家统计局公布的全国各行业人均工资数,全国城镇非私营单位就业人口年平均工资74,318元,而全国住宿和餐饮业从业人员的年平均工资为45,751元,行业年薪差距高达38%,即人均工资相差28,567元。如果按照旅游住宿业工资报酬一般占行业营业收入20%的经验值来推算,在传统酒店业大约150万从业人员基数下,2018年支付给从业人员的工资总额大约为686亿元(150万X45,751元),酒店行业年总收入大概在3430亿元(686亿X100%)。若以全国平均工资74,318元为参照值,旅游住宿业从业人员如要达到这一社会人均年薪标准的1114亿元工资总额(150万从业人员X74,318元),相差428亿元(1114亿-686亿)。似此,对旅游住宿业推算的3430亿元营业额按照15%收取服务费,总额为514.5亿元。预期的行业工资差距总额占服务费总额为83%。由此可见,以服务费的70%提取并作为酒店员工的奖励性收入是可行的,通过以社会消费者为主导的小费制逐步取代酒店代收的服务费制更具有经济现实意义。

  我国旅游住宿业下的酒店服务费的变革举措应和小费制推广配套进行,并从服务费制迈向小费制,即本文开始提及的“硬币双面效应”,它将挑战和突破旅游住宿业的现行从服务流程到管理制度的框架体系,必然会涉及到旅游住宿业尤其是传统酒店业各利益方,但这种尝试和探索符合旅游住宿业与生俱来的服务秉性(细意浓情、体验服务)和人文精神(匠心精神、顾客至上),也是“中国服务”(殷勤待客之道)价值取向诉求所然,值得我国旅游住宿业以及旅游学界人士们的思考、设计及期待。


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