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商务未来发展趋势:超七成旅客期待简化差旅服务流程

航旅新零售 · 解开颜 · 2019-12-10 11:25:31

全球商务旅行协会(GBTA)下属的教育和研究基金会预测,到2020年全球商务旅行市场规模将达到1.6万亿美元。

  企业差旅已进入了繁荣期:根据世界银行提供的数据,在过去的二十年中,国际旅行的出发人数从大约6亿增加到13亿,增长超过一倍以上。全球商务旅行协会(GBTA)下属的教育和研究基金会预测,到2020年全球商务旅行市场规模将达到1.6万亿美元。

  根据GBTA预测,当前商旅市场增长的主要动力是全球经济状况的变化,而到2022年,全球商旅市场规模还将进一步增长达到1.7万亿美元。在中美两个主要市场带动下,GBTA前15大“支柱”企业的销售额将占到全球商旅支出的一半左右。会议和展览领域是另一个增长推动因素。据总部位于华盛顿的会展产业委员会(EIC)估计,至2018年11月会展活动产生了6,214亿美元的直接GDP,在2017年会展为全球GDP带来总计1.5万亿美元的影响。

  不过,即便企业已经意识到商旅对其资产负债表和员工的影响越来越大,但过时的差旅计划、政策及工具却使商旅的潜力无法施展。长期以来,商旅流程一直是员工与企业间摩擦的原因,如长期离开家庭和家人,跨多个时区的多段行程造成疲劳,航班延误及取消,都是长期困扰商务旅客的问题。员工要求更灵活的商旅政策及更好用的工具也使这个问题的解决更加复杂。当商务旅客在C端旅行网站上体验到卓越的实用性、友好性和便利性之后,也会要求商旅工具具备同等能力。

  针对以上问题,Skift与TripActions合作进行了针对商务旅客的调研,并在发布《2018商务旅行状况报告》的基础上,聚焦以员工为本的商旅策略,总结了未来可能对商务旅行产生最大影响的十个趋势。

  趋势一:商务旅客越来越认可共享经济服务

  商务旅客的消费习惯正在改变。2018年Skift与Lyft合作对美国商务旅客乘车行为的研究发现,79%的受访者认为共享汽车服务是首选地面交通工具,优于出租车、租车等,理由是易用性(86%),付款简便(65%)以及便宜(41%)。另有90.3%的受访者表示,他们的公司已经允许在差旅中使用拼车服务。

  并且,随着能提供旅行友好型共享经济服务的公司越来越成熟,如Uber,Lyft及Airbnb等,很多公司都已实现了与这类公司的对接及自动付费和报销流程。Lyft Business已有数千家企业客户,包括迪士尼,捷蓝航空,Salesforce(SaaS的CRM供应商)及Hertz等主流公司。

  在酒店预订方面,受访者中有超过三分之一(36%)的人表示,他们会预订Airbnb型住宿或者精品酒店,以“满足对独特旅行体验的渴望”。目前Airbnb已上线Airbnb for Work平台,企业客户可使用该工具跟踪员工差旅消费及完成费用报销。

  趋势二:中小企业差旅服务将占有一席之地

  中小企业(SME)是全球经济的重要参与者,全球近一半劳动力被中小企业雇用。随着这些中小型企业的经济影响力增长,逐步吸引了许多从事差旅服务企业关注。

  传统上,中小型企业由于差旅量较小,在与航空公司和酒店等供应商进行差旅计划谈判时总处于不利地位。中小企业差旅的另一个问题是,使用托管解决方案的成本较高。

  不过随着全球化日益深入,中小企业对于差旅的需求不断增长,而且他们会更加关注差旅支出。另一方面,随着人工智能等技术解决方案的成熟,聊天机器人等自动化工具持续发展,使企业差旅服务商能以更大规模、更低成本提供高质量的服务。

  一些旅游供应商,如凯悦酒店集团(Hyatt Hotels Corp)早已开始关注和重视中小企业客户的需求,该集团为中小企业提供了“凯悦杠杆”差旅管理计划,使用该计划可节省多达15%的住宿费用。凯悦杠杆计划中还包括了旅客跟踪和支出管理工具,能帮中小型企业进一步节省差旅开支。

  趋势三:商务旅客期望端到端的旅行体验

  当今的商务旅客常常处于忙碌、劳累且压力重重的境地,因此商务出行的简化成为差旅管理者越来越重要的考虑因素。根据“企业差旅管理人协会(ACTE)”的一项调查,简化流程越来越成为企业差旅管理人员的战略重点。ACTE指出,简化流程的好处包括“提高旅客满意度,降低成本和节省时间”,而这些好处反过来又能为旅客带来更高的生产率和确定性,这恰恰是商务旅行服务的关键目标——72%的旅行购买者表示简化流程是未来的关注重点。

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未来企业差旅管理者的战略优先级比较

  简化流程的需求对差旅工具提出了更高要求,因为这些工具能够将构成企业差旅的零散环节整合到一起,包括预订、旅行管理、客户服务及费用或报销等。

  TripActions公司提供了这样的工具,通过机器学习技术,该工具使每次的预订时间从数小时缩短至几分钟。该平台还可预测航班延误或取消,并给出相对精确的延误时间。当旅客需要进一步帮助时,TripActions能提供7×24小时的AI客户服务,通过即时通讯聊天、短信或电话自动与旅客联系,提供解决方案以尽可能减少旅客行程的延误。

  趋势四:商务与休闲的界限越来越模糊

  早在2015年《经济学人》杂志就说“商务休闲”是个“可怕的新词”,不过商务与休闲融合的趋势仍在继续,人们日益将“商务休闲”出行当成一种企业福利。例如,希尔顿酒店及度假村集团(Hilton Hotels&Resorts)2018年对1300名美国23至35岁商务旅客进行的调查表明,企业能否提供商务出行机会是他们做出就业决定的重要考虑因素。

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  是否将差旅视为工作的额外福利?

  39%的受访者表示,他们不会加入不提供差旅的公司。75%的受访者将商务旅行视为主要的工作福利;65%的人认为商务出行是地位的象征;而56%的人找各种理由进行出差。TripActions的一份报告中说,90%的受访者把差旅当成一种额外的工作福利,而80%的人在“旅行后会对工作更感兴趣”。Booking.com早些时候的一项调查也得出了相似结论,45%的受访者认为能预订“商务休闲”旅行是比传统企业福利更好的待遇。

  商务旅行领域中很多人都认为商务和休闲之间的界限将继续变模糊,并会影响他们为商务旅客设计产品和服务的方式。正如韩亚航空公司营销和联盟客户经理Marvin Lee 2018年在《旅游周刊》杂志上所言,“商务休闲市场是旅游业的必然发展趋势,并会持续壮大。随着商业和技术的全球化,商务旅行和休闲旅行之间曾经清晰的界限将越来越模糊。商务旅客不会再为了获得成功而牺牲休闲时间。”

  趋势五:商务出行演进方向——“以人为本”

  出差常带来压力,例如航班延误、机票取消,长期出门在外以及不健康的作息习惯,这都是商务旅客面临的问题。另一方面,企业和组织越来越意识到,为了让员工在旅途中更快乐、更健康、更有效率,重新设计差旅政策非常有必要。商务旅客希望使用类似预订个人出行时使用的工具,并减少旅途中的不确定性。

  加剧差旅压力的因素还包括:公司要求员工遵守过时的差旅政策、使用过时的差旅工具,花一个小时或更长时间预订旅行,航班取消或酒店超售等。虽然64%的商务旅客能自行解决这些问题,但长期处于孤立、压力和杂事纷扰的环境,让员工的工作效率大大降低。

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  是否要求使用企业预订工具、指定旅行社或差旅经理?

  企业和组织应如何避免上述商务旅客的困扰?答案是制定政策时更加“以人为本”:通过重塑差旅工具和政策,更好地平衡企业成本、合规与员工差旅的灵活性和自由度。一些先进的企业预订工具,通过对大量航班、酒店、租车和铁路产品的分析,辅之以基于用户偏好的机器学习模型,能使商务旅客的平均预订时间从一小时以上减少到6分钟左右。

  无论选择哪种解决方案,那些能识别并适应出差员工需求的公司都将从更快乐、生产力更高的员工身上获益,长远来看也能节省更多的综合成本,并获得更好的透明度及对旅行成本的控制。

  趋势六:人类智慧与AI、机器学习技术相结合,让企业差旅更聪明

  目前,越来越多的企业组织已经意识到,用技术手段解决商务旅行的问题离不开人工的辅助。因此,需要平衡以技术为中心的商务旅行工具与以人为中心的服务需求,并根据不断变化的旅客需求灵活地提供服务。当明确了何时应该用自动化手段提供服务,何时应该用人工提供服务时,差旅管理就会变得更加“聪明”。

  商务旅客对“回归人性”的需求正日益增长,他们越来越讨厌机器人客服以及自动发出的航班取消电邮——事实上,许多人只是想在出现问题时,有个人来帮助他们解决问题。

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  商务旅行中出现问题,是否要自行解决?

  自动化技术能解决很多常见问题,但很多旅行中的问题对自动化技术而言太复杂或太独特了,此时一点人工干预就可能会让服务体验大不同。某些时候技术会非常有效,但并非总是如此。必须在自动化和人工服务之间保持平衡,很多时候这两者无法互换,并且自动化技术也无法具备人的服务风格。

  人工智能和机器学习技术可以帮助企业和组织变得更加聪明,如知道何时以及为什么向旅客提供帮助,更好地预测旅客需求,并最终帮助企业实现这些能力。在产品中整合机器学习功能,还可识别客户行程中可能出行的问题。比如,算法可以分析指定航班的历史准时性,如果计算得出该航班可能延误,则主动向旅客发送消息,提醒可能出现延误问题,并为他们提供备选航班,进行提前预防。这不仅能简化预订流程,而且会提高旅客的参与度和满意度。

  趋势七:面对面开会仍然必要

  诸如视频聊天之类的数字工具在不断发展,不过越来越多来自各行各业的业务人员还是认为,进行面对面沟通或会议非常重要。这对于从事商旅企业的人而言是个好消息:超过三分之二的受访者(67%)认为,很难通过视频会议建立业务关系。TripActions的报告发现,接受调查的人中有91%愿意坐着飞机亲自去建立、发展、维持业务关系或达成交易。

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通过视频会议建立业务关系非常困难

  趋势八:会议领域“创新性”旅行的兴起

  传统上,商务出行的目的是为了提高生产力。不过,签下订单或完成交易并不是企业或组织投资商务旅行的唯一理由。实际上,越来越多的公司正在寻找新的方法,来提高员工的工作效率,同时激发他们的创造力、提出更多的创新想法。

  不仅是企业和老板开始把商务旅行当作一种激励工具,学术界也提出了同样的看法。一些学者的研究表明,离开常住地到外面出差和开会有助于激发员工灵感,提出新想法和观点。另外,会议的“节庆化”也是提升认知、增强创造力的方法之一,比如TED演讲活动,参加的人数逐年呈指数级增长。

  一些市场领导者,如米高梅国际度假村集团正在创造新型会议空间。最新的例子是在拉斯维加斯艾瑞亚拉的高科技柏树行政酒廊。这是专为公司董事会和高层战略会议而建的私人封闭式会场,其中包括一间可移动家具的30人会议室,三个私人套房以及图书馆式的学习场所。

  趋势九:企业旅行从“点数”积累到个性化服务

  过去,商务旅行忠诚度的主要驱动力是机票,酒店或租车提供的积分。尽管获取这些积分并用积分换取福利或奖励仍很重要,但目前商旅忠诚度的重点已经转移。商务旅客不仅要赚取积分,还越来越关注针对会员提供的特殊服务体验,如何使他们的旅行更加便捷,及根据自己的偏好量身定制行程。

  TripActions的旅客调查发现,有近21%的客户未加入任何酒店常客计划。在地面交通方面的情况类似,千禧一代客群的对航空公司、酒店、租车的忠诚度受到了行程易用性、便利性和灵活性的挑战。

  不过传统常客程序仍然是与客户建立长期关系的重要工具。GBTA的研究发现,“商务旅客在预订之前会考虑3家左右的酒店,其中82%的人表示忠诚度计划在做决定时很重要。”几乎所有(90%)的决策动机都是获得积分和会员特权,并且81%的人“相信成为常客会员能享受到更好的服务。

  不过,个性化正成为商务旅客决策的重要影响因素。GBTA表示,“我们的研究发现,从预订到结帐,能否提供个性化服务对商务旅客来说都非常重要,许多人都在寻求量身定制的服务体验以满足他们的商务旅行需求。企业客户与供应商都应评估个性化因素如何影响旅行预订及如何客人对常客计划的选择。”

  趋势十:让商务旅客幸福——CFO扮演重要角色

  根据麦肯锡的分析报告,40%的首席财务官专注于公司战略、转型及其他财务领域。不过,由于员工绩效决定公司业绩和长期发展,这项任务在CFO的优先事项列表中的位置也在上升。轻松的商务旅行体验对员工幸福感和满足感的影响毋庸置疑,而员工幸福感又会直接影响公司利润、发展及创收能力。结果,CFO们会越来越多地参与到公司的差旅政策制定和管理方面。

  结论

  随着互联网销售航旅产品的比例快速提高,机票和酒店的价格日益透明,航空公司和酒店提供无差异产品、进行价格战所能获得的利润越来越少。因此,无论航空公司、酒店、租车行还是旅行社都将目光集中到了更注重服务和体验的商务旅客身上。

  另一方面,许多公司企业都认识到:推动公司发展的最重要因素是员工,因此通过为员工提供更好的差旅福利、便利性和工具,提高员工的差旅满意度,从而提升员工工作效率和创造力,是企业在差旅方面持续投入的主要驱动力。

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