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疫情下的酒店经营/服务/管理指南

海鸽商学院 · 2020-01-31 11:03:01

疫情期间经营酒店提供一些指导与帮助

  我们为大家准备了这份酒店经营、服务与管理指南,希望对大家在疫情期间经营酒店提供一些指导与帮助。

  整个指南分为3个部分,分别是:经营抉择、服务事项与管理建议。

  第一部分:经营抉择

  毫无疑问,现在的酒店经营是最为困难的时期。我们预计要到正月底才会结束严格管控,农历二月开始生意缓慢回升。情况好的话,半个月左右能恢复到平常60%的情况,坏的话,一个月左右恢复到60%左右情况,最坏的情况是二月底结束疫情管控,酒店行业慢慢恢复。

  也就是说,当下的酒店经营者,需要考虑的是,在这两个月左右的时间里,如何做出选择。现在能够提供的选择方向一共有5种:

  1、酒店暂停营业,待疫情控制结束后开门营业。

  如果你酒店规模不大,也不能提供规范的消毒、医疗服务,选择关门暂停营业不失为一种选择。当前的疫情防控情况下,没有好的消毒与医疗能力,酒店开业后反而会给社会造成负担。虽然国家没有要求住宿业暂停服务,但你的员工、客户、管理人员都有感染的风险。

  选择这种方式的酒店需要注意:一旦开门营业后,你的员工如果回不来,将会造成经营阻碍。你可以这样做:暂停营业期间给员工发放最低工资,但这部分工资要等来上班后一次性发放。这样能更好地留住你的员工。

  2、酒店继续营业,不做经营调整。

  如果你酒店具有一定的消毒与医疗服务能力,比如星级酒店、综合酒店等,可以选择继续营业,但需要调整服务标准与流程,保证员工、客户的安全。关于员工、客户的服务安全问题,详情第2部分。

  3、酒店继续营业,参与到武汉客户收留计划中。

  就人道主义来讲,我非常支持酒店参与到武汉客户收留计划中。但是,对于普通酒店来说,就生意角度而言,好的口碑和好的生意是两码事情。原因是:此类宣传会让潜在客户失去消费意愿。他们会为你点赞,会为你转发,真正到住店决策的时候,会因为“这个酒店之前接待过敏感人群,还是换别的酒店住吧”的潜意识,从而造成酒店生意受阻。我知道会有人以此来抨击我们的观点,所以建议是:如果政府需要你的支持,你就参与;政府没叫你的情况下,你低调提供,无需宣传。除非是大型酒店集团,其身上肩负着社会责任,同时需要口碑以获取更多的门店数量。

  4、酒店继续营业,全力接待医护人员。

  这与第3种情况类似,但会好过第3种情况。医护人员具有专业知识,接待他们不会对你酒店未来两个月的生意造成影响。

  5、酒店熬不过这3个月,选择关门。

  2019年的酒店生意情况本来不太好,如果你真熬不过去,那就早做决定吧。

  以上是酒店经营选择,作出选择的关键参考要素是:

  1、你酒店有没有专业的消毒与医疗能力?

  2、你想要的是口碑还是生意?

  3、你酒店近期经营情况如何?

  做选择要理性,拿数据说话、用事实说话,不要脑子一热做出个决定,给未来造成困扰。以上是我们对疫情期酒店经营的建议。

  第二部分:服务事项

  当前政府的主要要求是,尽量减少人群聚集,防止传染。酒店作为人员密集型行业,如果继续经营要注意如下几点:

  1、戴好口罩。

  所有上班员工均须戴好口罩工作,避免被传染;特别要提醒客房服务人员工作时要戴好口罩。有客房服务人员会认为客房没有人,不需要戴,但病毒一旦残留在被子、床单上,再加上体力活动需要大量呼吸,其受感染的几率会大幅增加。

  不仅如此,管理人员、业主如果到达酒店现场,都要严格戴好口罩。

  如果客户到酒店入住,发现客户没有戴口罩,酒店在有条件的情况下,最好能提供1-2个口罩给客户。

  2、配合检测体温。

  酒店应按照当地卫生部门要求,设立体温测试点,入住酒店的人员均需测试体温,防止感染人员进入酒店后造成疫情传播。

  员工上下班之时,也应做好体温测量并做好登记。

  3、询问近期是否前往武汉或与武汉朋友接触,并做好登记。

  4、勤洗手。特别是酒店一线员工。

  5、多通风。酒店客房注意开窗通风。

  第三部分:管理建议

  如果疫情期酒店需要正常经营,管理人员将要承担疫情防控的主要责任。因此,管理人员要做到如下5项:

  1、管理人员要及时了解疫情最新情况,特别是卫健委发布的疫情防控报告与措施。新冠肺炎病毒能通过接触传染,眼部也有可能传染。因此,酒店管理人员应要求前台员工注意在接待时保持距离,避免接触,防止感染。

  2、管理人员要向员工普及疫情知识。通过酒店内部微信群,将官方消息告知员工,让员工清楚如何防控。有能力的管理人员,应上线培训课程,利用在线培训的方式,向员工普及防控常识。

  3、应加强店内对客宣传。利用电梯、房间内、总台区域向客人宣传防控措施与要求,提高客人的防控意识。总会有客人不按要求来,所以,管理人员应加强该方面的宣传,让客人清楚如何防控,并尽量做好防控。

  4、做到人人有登记、事事有记录。防控不是小事,酒店出了问题,谁都担不住。因此,入店客人应做好测量登记,询问客人是否近期前往武汉或与武汉人员有接触后,应要求客人签字;做好公安系统登记工作,及时上传客人信息。

  5、多巡查。特别是客房与前台这两个关键点。多检查员工是否按要求在做以上的工作、有没有按要求做好自身防护,有没有按要求提醒客人防护。

  如果疫情期酒店暂停营业,管理人员要做的事情如下:

  1、观察疫情发展情况。如果疫情有解控的可能,酒店随时会要恢复营业,管理人员在此之前应做好准备工作。

  2、安排员工在家自学,提升员工专业能力与素养,待上班后向客户提供优质服务。

  3、做好恢复营业的准备工作。比如营销方案、管理计划等。酒店暂停营业后,总会有几天的恢复期,准备好营销活动,能尽可能地缩短这个时期,为酒店带来更好的效益。

  大难当前,酒店人责无旁贷。有条件、有能力的参与疫情控制,没条件的酒店做好自身防护,都是对此次疫情的贡献。以上是为大家整理的经营抉择、服务事项与管理建议,希望对大家有帮助。事发仓促,可能不全面,欢迎大家留言补充,为大家上墙。

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