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迈点译讯|携程CEO孙洁:需要拿出创意旅游产品,带动国内业务复苏

迈点网 · Seven编译 · 2020-04-02 17:14:54

携程集团正在向客户推广有米其林餐厅的酒店。消费者现在能够以非常合理的价格进入中国曾经很受欢迎、一位难求的餐馆或酒店。

总部位于纽约的旅游新闻网站Skift近期对携程集团CEO孙洁进行了一次专访。在此次采访中孙洁介绍了携程前期在应对疫情时所采取的一系列有效措施,以及今后将如何和其他国家、相关行业合作共同度过这场全球性的危机。

以下是携程网CEO孙洁和 Skift记者的对话摘录:

Skift:在新冠疫情爆发期间,最具挑战性的问题是什么?

孙洁:有两个阶段。第一波是中国疫情非常严重的时候,我们必须不间断工作去处理增加20倍的客户取消订单,以及大量的行程变化。

第二波就是现在。在疫情在中国得到了很好控制的情况下,我们需要拿出非常有创意的产品去提升消费者的信心,带动国内业务的复苏。

Skift:即使中国市场复苏,但世界其他地区现在也进入了封锁状态,你是如何应对的?这是否意味着中国游客暂时只能在中国境内旅行?

孙洁:在应对疫情方面,中国已经走在前列,世界其他国家也都在参考中国的数据经验,做出相应的决策。现在,我们需要在行业内集合成一个团队来分享数据和经验,互相帮助。

我们看到了中国国内市场的率先复苏。很多公司已经全面投入运营,携程就是首批复工的几家公司之一。

目前。对于中国游客来说,大多还是周边游,或者是在所在城市里旅行。在被关了两个月之后,很多人都想去旅行,但我们依然需要以一种非常安全的方式去旅行。

Skift:携程将如何帮助海外国家的旅游伙伴?

孙洁:我们已经开始调查我们的合作伙伴和供应商,他们真正需要的是来自客户的现金流。通过我们的在线旅游恢复V计划,我们得到了很多非常好的景点,酒店和旅游供应商的支持,客户将能够预付费用。一方面客户可以从这些预付产品中受益,另一方面供应商也能获得一定的现金流。这就是我们提供的帮助。

Skift:中国旅游市场对此类交易有积极的反馈吗?他们真的在预订行程吗?

孙洁:是的,非常非常肯定。对消费者来说,需求是存在的。如果你回头看,他们(在病毒爆发前)已经支付了海外度假的费用,所以需求是存在的,购买力是存在的。他们只需要找到合适的时间和好的活动来提振他们的信心。现在中国游客已经开始预订行程了,这是非常积极的信号。

一旦消费者信心上升,那么我们的第二步是与新加坡、日本和韩国等疫情已经控制的国家的旅游局合作,保证他们至少向中国公民开放其中的某些旅游目的地。

Skift:病毒是否改变了中国旅游市场的行为和偏好?安全是重中之重吗?

孙洁:当然。安全是第一位的,去一个风景优美但又不安全的地方,这不现实。另外,此时此刻的旅行体验也在一定程度上吸引了消费者。

例如,我们现在正在向客户推广有米其林餐厅的酒店。在以前,这些餐馆都是很难找到座位的。但由于疫情,生意受到了影响,因此消费者现在能够以非常合理的价格进入中国曾经很受欢迎的餐馆或酒店。

虽然我在谈论中国,但我同样认为,对于像新加坡这样疫情形势控制得好的国家来说,一样有机会。只要我们有一个完备的客户信息共享数据——我们知道他们最近在哪里,过去两个月他们在去过哪里——我们就能够有效控制风险。

政府和旅游业面临的挑战都是,如何保证安全健康的基础上同时鼓励旅游消费。

Skift:你前面提到适合旅行的“健康人群”。这是否意味着我们都需要某种健康证明才能开始国际旅行?

孙洁:客户健康信息组合的交换非常重要。在中国,我们已经有了基于人们健康状况和旅行历史的生成的健康码。持有绿码,我就可以出入区域内的餐馆、酒店和工作机构。

当下面临的挑战是,每个国家都需要努力确保在其境内旅行的消费者健康,这样才能保证民众不担心病毒的传播。我相信不一定是健康证明,各国都会有一个很好的方式来鼓励健康人口旅行。

Skift:这场危机还暴露出一些问题,如旅行保险的限制、旅行禁令以及因航班取消而滞留海外的旅客。你认为大流行结束后,人们是否会犹豫境外游?

孙洁:不,我认为从长远来看,影响很小。相反,这将创造很多好机会,甚至对旅游保险公司来说也是如此。人类一直与病毒作斗争,携程有一个全球旅游SOS项目来处理危机,如日本海啸、尼泊尔地震、拉斯维加斯枪击事件。危机是不可避免的。我们每年在世界各地有七八百万客户经历危机,我们习惯于处理各种危机。

对于每一次危机,都有机会,所以从长远来看,我相信能够处理好它。在短期内,我们必须非常冷静和果断,团结一致,而不是相互指责。我们有好年景,也有坏年景。自2003年非典以来,我们处理这种流行病危机已经好得多,因为每一次危机都给我们提供了学习的机会。

Skift:这次危机给携程带来了哪些新的机遇?

孙洁:在新冠疫情爆发前的日子里,我们只看临时预订。如果我们看看中国的旅游模式,50%的顾客在旅行的当天预订酒店;50%的顾客在旅行的前一天预订机票。

但现在由于病毒爆发,我们正在探索预付费的包装模式,这对我们来说是一个新的东西。我们非常努力地听取客户和供应商的意见,并确保模型非常流畅,以便对双方都有帮助。

Skift:你是说,中国游客现在的酒店预订比旅行时间提前了很多,而不是以最后一分钟预订为主?

孙洁:没错。从长远来看,消费者的需求被压抑了很长一段时间。短期内我们会有压力,但长期来看,它只是一个小问题,就像我们每年都会遇到的其他危机一样。

Skift:你会给旅游业传达什么信息?

孙洁:希望大家不要浪费任何危机,因为每一次危机都会为我们打开另一扇门。希望在这场危机中,我们认识到全球作为一个团队工作的重要性,任何一个国家都不能被孤立。只有我们团结起来,我们才能获胜!

(Seven整理编译自Skift.

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