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高端对话:酒店管理与运营体系的创新与发展(中方观点)

迈点网 · · 2011-05-15 16:51:02

  刚才如果说是国际品牌酒店为背景的高峰论坛,那么现在转到中国酒店,我们有幸地请来了下一轮的主持嘉宾,也是中国旅游饭店协会的副会长奚晏平先生,他还是我们国际饭店与餐饮协会的常务理事,代表中国旅游饭店协会。以及对话的嘉宾:南京金陵酒店管理有限公司总裁陈雪明先生;新锦江大酒店总经理陆荣华;深航国际酒店总经理黄俭;广州建国饭店总经理杨卓辉;河北怡华饭店的范林生。


对话嘉宾

  迈点网讯 5月15日,“第三届全球酒店业文化产业高峰论坛”暨第三届中国酒店业“金樽奖”颁奖盛典在充满创意设计的雁盟酒店文化产业园隆重开幕。

  本次论坛作为第七届文博会雁盟分会场主打活动之一,由国家文化部、国家商务部、国家广播电影电视总局、国家新闻出版总署、广东省人民政府、深圳市人民政府联合主办,雁盟酒店文化产业园承办,百泰集团、环球酒店旅行网特别协办。国家的有关领导,世界旅游组织高级官员,中国及有关国家旅游局高级官员,全球重点旅游酒店行业协会负责人,全球酒店业界著名专家、教授,国内外旅游管理集团董事长、总裁,高星级酒店总经理出席了论坛。以下是“高端对话:酒店管理与运营体系的创新与发展(中方观点)”:

  主持人:刚才一轮的论坛45分钟,感谢主持人很好地掌握了时间。作为主持有关综合的评述,我想还是等下一轮做一个结合。不过刚才主持人最后用一个很简练的提问,请每一位嘉宾做一个符合酒店整体运作了运营的基本或者关键元素,我觉得很有启发。员工、培训、顾客关系以及制度建设等等,非常好。

  现在继续我们的议程,请会议服务撤掉一把椅子。刚才如果说是国际品牌酒店为背景的高峰论坛,那么现在转到中国酒店,我们有幸地请来了下一轮的主持嘉宾,也是中国旅游饭店协会的副会长奚晏平先生,他还是我们国际饭店与餐饮协会的常务理事,代表中国旅游饭店协会。以及对话的嘉宾:南京金陵酒店管理有限公司总裁陈雪明先生;新锦江大酒店总经理陆荣华;深航国际酒店总经理黄俭;广州建国饭店总经理杨卓辉;河北怡华饭店的范林生。

  主持人(奚晏平):大家好!我们的讨论继续。今天下午非常荣幸有这个机会来为我们行业的几位资深人士主持这场讨论。下面我想请在场的五位嘉宾各自介绍一下自己、介绍一下自己所代表的饭店和公司。我想这有助于大家知道他们是如何成长为一名合格的总经理。

  黄俭:首先以深航国际酒店总经理的身份欢迎这次来参加全球酒店业文化产业高峰论坛的领导、嘉宾以及各位同业的朋友,我叫黄俭,是这个酒店的总经理,我代表深航集团的酒店板块欢迎大家。我个人从业比较简单,从学习这个专业开始,到现在22年,一直没有离开酒店行业,曾经做过旅游局的公务员,也做过老师,也在不同性质的酒店:有外资的、有合资的、有民营的、国企的酒店工作过。谢谢大家![page]


对话嘉宾与主持人

  主持人(奚晏平):介绍你们的个人经历对于在座的年轻的、想成为总经理的人是非常有帮助的。

  陈雪明:各位同行,大家下午好,我是陈雪明,现在刚到金陵酒店管理公司任职,还不到三个月,目前是担任金陵酒店管理公司总裁,也是南京酒店业协会的会长。我的工作经历其实也比较简单,在酒店行业已经从业了34年,1977年入行到现在,当中也到国外去学习了一段时间,一直在酒店行业干到现在,我原来在上海锦江,后来到光大,现在到金陵,所以整个职业生涯都是从事酒店行业的。谢谢!

  陆荣华:我的名字很好记,我叫陆荣华,寄托了中国人的梦想。我的单位是锦江酒店集团旗下的新锦江,在上海市中心一栋高楼,它应该是一个新饭店里面的老饭店,因为是改革开放的第一批五星级酒。我从1986年开始,也就是喜来登、希尔顿进驻上海,我也是其中的一员进入的酒店行业,干的专业比较多,我干过人事、培训、餐饮,餐饮我特别喜欢,所以特别喜欢吃,我特别喜欢美食,中国的、国外的,特别喜欢吃甜品,他们说喜欢吃甜品的人比较有爱心,所以我甜品吃得比较多,最后带来的好处是对食品非常了解,带来的坏处是把身体吃坏了,现在医生劝我不能吃了,所以这也是饭店业给我带来的好处和弊端。我非常高兴今天在这里跟大家一起分享酒店发展的成果,也希望大家一起来共同推进中国本土品牌的发展,这是我做酒店业二十多年来的梦想。谢谢!

  范林生:我来自河北怡华酒店管理公司,我姓范,同时我也兼任这个酒店管理公司的一家酒店:石家庄国际大厦的总经理。应该说这个酒管公司是河北建设投资集团下面的一个酒店管理公司,公司成立时间不长,但是下属的酒店都有很长的历史,其中石家庄国际大厦也有23年以上的历史。另外几家酒店也都有10年左右的历史。我是学酒店管理的,大学毕业之后就到这家酒店,到现在为止没有离开过。我非常荣幸跟大家分享我在酒店业从业的经历。

  杨卓辉:大家下午好!我不敢说我代表什么管理集团,我是广州建国酒店的总经理,也是北京首领建国集团的负责人,因为董事长有事儿来不了,我临危授命,我在广州,离这儿比较近,所以叫我过来,今天能跟大家交流也是给我一个很好的机会向大家学习。我从事酒店旅游业三十多年时间,绝大部分时间在酒店,但是我也在航空公司做过,也做过旅行社。最近的二十多年一直在酒店,希望待会儿大家一起交流,我很珍惜这次交流学习机会,但是我普通话讲得不是很好,希望大家支持,谢谢![page]


深航国际酒店总经理黄俭

  主持人(奚晏平):大家从刚才的介绍中我想可以得出一个简单的结论就是成功需要坚持,从他们的经历就可以得出这种结论。现在讨论的题目与刚才几位国际酒店集团的外籍总经理讨论的题目是一样的,首先我们把题目再理清一下,我想各位都会同意任何一个成熟的酒店或者酒店管理公司或者酒店管理集团都应该有一套比较成熟的管理模式,这个管理模式应该是由高效运行的管理系统来支持。我们一方面要让我们的管理系统成熟、有效地运行,同时在这个过程中我们要使我们的管理公司有特色,使我们的运营区别于其他的酒店管理公司和其他酒店,所以又需要创新。那么哪些核心的价值观、核心的运营要素我们必须坚持?哪些是我们必须要创新的?我想可能是单体酒店或者是个别的本土酒店有他们的运营模式,那么集团化的管理公司有他们的运营模式,所以今天我们来分享这样一些各自的经验。

  黄俭:我们来探讨运营模式、管理体系,我主要是想跟大家分享,不想影响其他嘉宾的观点。也是我自己从事这个行业的思考,围绕我们今天的题目,稍微拉远一点来说,刚才我也认真听了几位在中国工作的外籍总经理的观点。关于运营体系跟管理模式我个人认为它有一点区别,应该讲一种模式可能更多的我们会用一个体系来讲,而且我们都是民族品牌,所以我觉得根据我们的发展历史来讲,现在有几个理解,不知道大家是不是跟我一样。

  第一、对很多民族品牌的酒店来讲,甚至包括很多外籍的酒店的总经理来讲,我们简单讲叫只知其一不知其二,大家从学酒店开始,特别是中国,中国现代酒店不到三十年的历史,所以首先对运营体系的理解首先是学习和模仿,也就是近几年大家开始意识到,我记得去年还是前年,中国旅游饭店协会也组织了一个论坛,要开始研究中国的民族酒店品牌的支撑体系和管控体系的问题。我资历可能还浅一点,很多前辈都是三十多年的酒店经历,实际上中国的运营体系经过了几个阶段,第一阶段是学习和模仿,模仿大家曾经工作过的酒店或者某一个集团一般的运营体系,这是第一个阶段。但是这种运营体系发展到第二个阶段的时候,大家发现它会有变化了,为什么呢?因为我们的客户在变化,中国酒店发展的成长经历在变化,包括我们的管理层也在变化。所以,我觉得这次讨论运营体系的创新和发展是很有意义的,甚至在某种程度上讲对我们民族品牌的建立来讲有很重要的意义,因为这是一个核心。大家也都知道,尤其这几年随着中国的改革开放,外资品牌的酒店在中国可以说是占大半壁江山。很多中国品牌也在说民族品牌的出路在哪里,但是我觉得有一点是我们不得不承认的,就是我们在短短不到三十年的时间,我们对这个体系的建设还是“拿来主义”,是在学习当中,在这个体系的完整度、在这个体系的经验总结来讲我们跟外资品牌是有差异的。但是这种差异是不是意味着我们永远在后面?[page]

  就这个问题我曾经跟美国的一个教授,他是从喜来登集团出来的,他的观点我比较认同,因为我们是发展中国家,我们的酒店还可以说是民族品牌在发展当中。他给我打了一个比方我很认同,我们现在讲的外资品牌很强的一块就是它的完整的运营体系,甚至它在中国的成功靠的是他这套比较强的运营体系,他能够让他的品牌很有价值。他说我们假设欧洲、美洲是在这个位置的话,那么我们现在民族品牌是在什么位置呢,如果是这样的位置,可能我们就没有希望,因为你永远在别人后面。但是我觉得这也是我们做民族品牌有信心的地方。为什么我们觉得应该有信心呢?就是我们在学习、模仿之后,我们开始有创新、有发展了。

  大家看现在整个国内的情况,我们现在很多外资的品牌的客源主要是外籍人士,甚至国家也规定叫涉外饭店,所以你的体系等等要适合你的客源。但是现在中国的五星级酒店的主要客源结构发生变化了,而且中国的文化也在发生变化,中国经济的成长、中国人的公民意识等等都在发生变化,所以我们中国的民族品牌的位置不是这样的概念,而可能是这样的概念(手势),可能不是始终在下面,而是有差距,但是我们的位置不是一直在下面,而是在中间。从个人角度来讲,我们大部分的包括年轻一代的从业者,我们早期做酒店是手工在做,为了提高效率我们开始用一套系统,但是大家用了系统之后他不会手工操作了。我一直也在跟很多同事分享,这叫之知其一不知其二,我知道怎么用,操作得很好,但是我不知道来源是什么,因为你没有手工操作过这些东西,你是在被系统约束你的行为。

  所以这是我的第一个观点,就是我们一定要知道这个运营体系不是从现在开始怎么去创新和发展,而是要知道我运营体系应该从哪个源头去创新和发展。

  我个人观点有几个:第一是效率,我们会从效率的角度去创新和发展,国内最近的主题酒店很流行,当然有很好的创意,但是我觉得我们讲运营体系的创新和发展离不开几样东西,一是一定为了提高效率。第二是一定要考虑成本;第三是一定要考虑客户需求的变化;第四是还要考虑到运营体系中的环保和社会责任的问题,这些都越来越多地加入到我们的环节和流程当中。当然这些要排一下次序,第一个次序是客户需求的变化。

  中国现代酒店也有将近三十年了,我觉得80%的东西大家不用太多去研发,大家都很熟悉了,不管是国际国内的品牌。而恰恰是在发展到今天,我们可能接下来会形成一种分水岭,对国际品牌来讲他也要开始研究中国客源的消费习惯、对服务的理解,这样才避免出现另外一个我们很不愿意看到的,就好像是现在国际上的名牌,中午我跟奚总在讨论红酒一样,我们走着走着就走形了,大家可能是因为牌子而牌子。运营系统也是一样,我们不能因为运营系统而去做运营系统,这样没有意义。可能有一些创新也好,但方向是走到了另外一个方向。基于这几个点,我们就很容易找到从效率的角度、成本的角度、客户需求变化的角度怎么样来改善和提升。

  在做运营体系、做管理模式的时候我一直非常强调,我们一定要用东方的、中式的,叫中国的理念、西方的标准和方法。刚才几位外籍总经理谈了具体操作中的做法,我觉得非常好,但是我觉得这是方法、工具,但是真正运营体系的改变是理念非常关键。所以我个人的观点是我们用中式的理念,但是我们可以用西方的标准和方法,这样对中国的民族品牌会有一个促进。[page]


南京金陵酒店管理有限公司总裁陈雪明

  陈雪明:这次的论坛主题是酒店的管理和运营系统的创新和发展,实际这个系统大家都知道,我们一个企业要盈利,他设计系统就是把各种资源、要素进行组织、计划、安排、实施,然后再产生效益,这就是一个系统或者说一个模式。

  作为一个酒店来说,应该说中国酒店基本都非常成熟,这种创新我的理解不是说简单的无中生有,如果你没有的,你针对目前存在的问题进行了一些改进或者说刚才黄总说的学习和模仿,我想这都可以纳入一个酒店的范围。

  实际上一个企业是受市场竞争形势的发展变化而变化的,所以我们任何的企业的改进都是竞争市场的结果。像以前在七十年代末、八十年代初,应该说上海的酒店业是没有竞争的,所以当时也不需要创新,因为客房的出租率都在100%以上。

  今天由于企业的发展,刚才也说到因为现在中国的酒店业是结构性过剩,这是我们上海饭店管理处的(陈雪宇)处长的表述,我完全认同。在这种情况下,现在我们的酒店已经处于全行业亏损的状态,我看了资料,好像去年还是前年是13个亿。确实很多酒店业主发生了亏损,这也是现实。

  在这种情况下,就我个人的观点与大家分享。中国酒店业我把它归纳为“四高一低”的现状。第一是我们的人员成本非常高,就是石油在升,能耗成本非常高,大家都能够切身感受。第二是劳动力成本居高不下,而且是越来越高。第三是变动成本越来越高,食品价格都在涨。第四是员工流动率非常高,一个新酒店开业就对原来酒店进行了冲击。“一低”是什么呢?客户忠诚度越来越低。以前我们一些客户你跟他处理好关系就相对来说比较稳定,但随着竞争形势的加剧,实际上客户是没有永远真诚的,只有永远的利益,所以这也很正常。

  作为我们酒店管理者来说是永远要解决三个问题:第一、怎么样把成本压低;第二、怎么样把营业额做高;第三、怎么样提升企业的美誉度。这三件事做好了,未来一个根本目的,那就是有利润了。[page]

  在当今的情况下,如何做好这三件事情?从我们管理、运营的模式或者系统创新角度来说,我想有三个我认为是发展的趋势。

  第一、现代企业里面我们要专业的事由专业的人来做。就是说我们酒店要学会利用和整合社会资源,要学会服务外包。服务外包实际上大家都在做,但是我们酒店是不是有一个很明确的指导思想,有一套配套的措施跟着?可能大家都没有。现在要降低服务外包,品种很多,比如说现在的能源是服务外包,现在的劳动力管理公司是服务外包,比如我们的工程设备也是服务外包,其实很多的服务外包现在都能为我们节省许多的投入,而且效率比较高。但是服务外包要做好必须要有一个运营的体系跟进,那就是你的督导、考核,你要管理好服务外包的项目,外包以后不是一包了事,是不是外包能够在你的整个酒店的管理当中发挥最大的绩效:投入产出比。如果没有配套的管理、人、制度、做法,可能你包了,效果不一定好。所以我想这是服务外包将会成为我们提升酒店经营绩效、降低成本的一个很重要的方面。

  第二、针对我们的劳动力流失,实际上我们传统的管理都是说加强内部管理,这个固然很重要,也没错。但是在今天,人员流动这么大的情况下,如何保证服务质量,实际上决定服务质量的高低除了培训以外,我想最重要的是降低有效服务人员的流动率,就是如何让我们的有效服务人员、管理人员留在酒店里面。你只要把他们留住了,你的服务质量就保证了,你的培训成本就降低了,很简单的道理,铺一张台,对一个新手来说你告诉他说今天我们有一个重要客人到,应该怎么铺,你给他讲十遍,他可能还没有闹懂,但是如果是个老手你告诉他今天晚上市长到你就按照标准给我铺好,你不用去看,到时候就是什么标准出来了。同样的老服务员还有一个好处,那就是对客户有亲切感,我们有些老客户到酒店去,今天看到的是小张,明天看到小王,后天看到是小李,他的感觉是并不怎么亲切。所以,在这方面来说也就意味着我们现在酒店管理层应该把我们的注意力、把我们的激励措施、把我们的考核、把我们的薪酬、把我们的工作环境向有利于稳定我们的有效服务人员和管理人员方面进行倾斜。哪一个酒店的人员稳定率高,哪个酒店的成本就低,哪个酒店的社会美誉度就高。这是我的第二个观念。

  第三、销售业绩的提高。销售业绩从传统领域来说都是点对点,我们一直也说客户忠诚度营销,这都非常好,但问题是在现代企业里面大家都觉得不管你对销售部进行奖励也好、团队考核也好,个人英雄主义销售激励也好还是团队销售也好,最后发现效果还是不大,为什么?因为现在单体营销的客户掌控力越来越低,因为竞争加剧了。一个人去销售,你的面永远是小的,永远是不能够完全占领市场的,或者目标市场也不能够完全打入的,怎么办?我们现在的酒店销售部要加强对专业的营销机构的营销。哪个酒店对专业营销机构的营销做得好,现在这个酒店的营销业绩就比较好,这个我都有数据。

  什么是专业营销机构?实际上大家都在做,比如说携程,它就是专业应机构,易龙也是的,其实国旅也是的,包括我们现在有一些全球分销系统都是专业营销机构。但是我们实际做的时候又讲到系统运营方面不够,为什么不够?比如携程对什么问题最敏感?其实他对三个问题很敏感,但这三个问题都牵涉的不是销售部的能力能够解决的,而是需要整个酒店的管理运营系统配合去做的。第一是财务系统,携程最希望你的结算系统非常快,但往往他希望今天每个月到的31号就把他的佣金给他,他很在乎这条。第二是他的客人在入住的时候能够给他享受到特别的服务流程。第三是对他的客人能够提供一些额外的服务或者是一些特别的优惠政策,他也要体面,因为这样会让他的客户觉得通过携程订酒店能够享受到在其他酒店享受不到的感觉,他对携程忠诚了,携程对你忠诚了,那么你就占领了更广阔的市场,因为你一个单体酒店肯定做不过携程、易龙这些专业营销机构。比如我们金陵酒店管理公司,我们的贵宾一共是57万,我们现在的成员酒店有的已经占到30%是我们的预订中心的客户提供,这就是我们内部加强对营销机构的营销。

  在这样竞争激烈的情况下面我抛砖引玉谈这三点想法,如果按照我们针对市场的变化而变化去进行我们企业内部的资源整合、政策梳理、理念更新,那么我们中国的酒店发展我想一定会有一个美好的明天。谢谢大家![page]


新锦江大酒店总经理陆荣华

  陆荣华:我们是跟中国酒店同步成长的,最早就是到北京的建国,当时是半岛进来,开启了中国酒店的发展。在这之前,中国的酒店应该说都是招待所模式、招待所文化。怎么样从这个文化走到三十年后的今天,也是不容易的。我刚才说了我的梦想就是中国本土品牌怎么样长大,这是我们所梦想的。现在三十年过去了,但是我们长大没有呢?刚才大家都说了如果说在高端品牌的话,或者在升华品牌的话实际上我们还没有真正长大,这是大家所看到的。

  但是我们变了很多,我们也非常自豪,包括现在中国举办很多大型的活动,例如奥运会、上海世博会、广州亚运会、深圳大运会,这些大活动,哪怕是国际顶尖的大活动,一到深圳来承办的话,第一个行业被认可的就是酒店业。我觉得这是我们酒店从业者最自豪的,就是我们最早跟国际接轨、最早被国际客人或者国际组织所认可的,这是我们的骄傲。

  但同时我们也思考一个问题,我们老是觉得我们的中国本土酒店或者我们自己管的酒店就是长不大,就是不能跟国际一流品牌竞争,这也是我们非常困惑的问题。那么我们就要找问题,为什么我们长不大,特别是在高端品牌。我们先看看其他行业,中国改革开放三十多年了,但是在某些行业我认为已经有些突破了,它在跟国际品牌竞争当中甚至已经有一部分领先了,我们可以学学他们的经验。除了IT行业,包括百度、人人网都在美国上市了,虽然在中国很红火,但是拿到美国去以后,美国人都觉得你这些都是拷贝的,没有真正的创新,所以你这个领先也只不过是拷贝人家的,在中国本土发展而言。

  中国的其他行业在哪些方面我认为是有竞争力了呢?第一,中国是制造大国,目前的制造行业在国际上已经有话语权了,包括大家知道的高铁,过去美国、法国、德国原来都是我们买他们的设备、机器、列车,但现在他们反过来可能要跟我们买了,现在已经超越了老百姓的消费水平。包括徐工机械、三一重工,他们造出来的重工机械目前在前世界也是领先的。

  我们看看服装品牌,有一个叫“上海滩”,它已经进入了高端品牌的行业,它里面有很多中国元素,也是不容易的。在深圳我也看到非常高兴的一件事情,就是超市、大卖场市场,过去十多年应该说我们是被麦德隆、家乐福所垄断,都是他们的天下,中国人不会做,但是我们现在开心地看到,在家乐福在中国受到一些质疑的同时,我们中国的品牌:华润旗下的BLT等等目前已经占领了很多大城市的大建筑下的大型商场。这对于我们酒店行业怎么样跟国际竞争带来了启发。[page]

  酒店行业怎么办呢?我的思考是这样的,过去我们一说酒店、一说国际品牌,我们第一个跳出来的就是模式,包括以前人家叫我去讲课,我讲得更多的就是怎么讲酒店模式、怎么讲管理模式。现在我思考了半天,我已经反过来了,现在叫我去讲课,我讲的第一句话是怎么样打破模式。酒店行业发展一定要从模式当中走出来,怎么样追赶国际品牌,第一个重要的任务并不在于怎么样销售,并不在于你管理的模式怎么样细节,你的程序、登记、铺床、铺台,里面的程序要怎么完美、怎么认真,我想这已经不能划到核心竞争力里面去了。

  为什么走出模式?我们现在要回归本位,因为我干销售干了很多年,我最大的体会,过去我是比较注重价格、渠道,后来我们学了很多基本理论,有很多创新的营销理论,最后的根本我们又回到原位了,就是最根本的营销理论还是4P,就是后面再怎么更新,再怎么很花俏的理论,最后回归本位还是4P,4P最根本的是什么呢?我觉得还是第一P,就是产品。所以我觉得价格跟渠道还要排在后面。

  我们现在最大的落后是在产品设计上落后了,这点也不仅仅是我们职业经理人所能够担当的,我认为是包括投资人在内要一起来做这个事情。我们再看看现在一流的奢华品牌,实际上上海从90年的波特曼开始就引入了这个理念,波特曼是最早引入了商业地产的概念,当然现在商业地产已经很普遍了,但是在当初在八十年代末的时候不是造一个饭店,它是造一个城,它叫上海商城,酒店只不过是其中一部分,那这个酒店的产品就好做了,就酒店、也公寓楼、有商场、有写字楼,现在我们地产商都学会了,搞商业地产。所以我觉得做产品的设计就是商业业态的设计。

  第二是特色的设计,让酒店有特色,现在很多外国人包括中国人到中国本土的酒店品牌去,哪怕它的设备再先进、再豪华,贴了很多最贵的大理石,结果大家看下来以后还是记不住,你看了三个以后肯定记不住,就是特色不够鲜明。我觉得现在国际品牌也给我们做了一个样板,举个例子像悦榕桩,像上海普利,他们的特色是Hotel and Spa,Spa是什么?是享受,就酒店不仅仅是公务、是接待,它是一种享受,要愉快地享受生活。所以设计上我们就落后了,我们没有这个概念,特别是我们酒店管理公司出来的老总都有这个概念,我们非常习惯地就事论事,就酒店而论酒店,我觉得这是我们最大的误区,就模式谈模式,这也是最大的误区,所以我觉得要从这里面走出来。我觉得功能性要增加,要融合、要鲜明。

  第三个特色特色就是刚才说的中国的元素。在我们前面二十年,我们一认为高档的都认为是西方的,那时候我们刚刚开始改革开放,衣服都是穿西装的,但是现在回过头来看看越高档的、越贵的、越奢华的品牌里面越融入了更多的中国元素。今天主持人就是穿的中装,他这个特色比我们穿西装可能更有价值、更有魅力。所以大家先去看服装品牌,包括外资的品牌,我听说一个概念,全球最大的航空制造商就是空中客车,他现在已经准备为中国市场设计一个新的品牌,就是商务机,因为中国的富豪太多了,这个商务机的特色是什么呢?现在可能还没有亮相,我听说这个商务机是能为客人在旅途当中提供打麻将功能,打麻将是中国最有特色的娱乐模式,它这个产品设计上已经把中国文化吃透了。我听说洲际也要搞一个针对中国市场的品牌,但是还没有亮相。在这方面国际品牌已经走在我们前面了。刚才黄总也说到这个问题,我们把自己最大的黄金没有看到,以后最大的市场,包括我们本土品牌,包括我们在本地最大的市场还是中国市场。所以我们应该清醒地认识到我们的产品设计既要追求奢华、有特色,更要符合中国客人消费的习惯,我认为这是产品设计最大的本质。

  我们到了美国以后,我们看到美国的五星级酒店里面基本上是美国客人在消费,包括他们的家庭,美国的酒店里面都是大人带着小孩住五星级酒店,在休闲、享受。什么时候中国的老百姓也能够很随意地到中国五星级酒店来消费,相当于我们现在的经济型酒店,我觉得我们五星级酒店市场是非常有潜力的。所以我对中国酒店的成长最大的感受就是打破模式,产品设计一定要有新的创新。谢谢![page]


河北仪华国际酒店管理公司执行总经理范林生

  范林生:听几位嘉宾对运营系统的理解也学到很多东西。酒店的运营系统应该说是一个比较大的概念,包括的内容是比较多的,我更愿意从一个酒店的指标体系来谈一谈一些理解。因为无论是多么大的系统,涉及到多么庞杂的内容,到最后落地它的可操作性一定要落到各项指标上。酒店的各项指标,特别是综合性酒店这些指标应该说大多来源于西方的酒店管理公司,特别是我们的客房经营指标,无论是出租率,甚至是包括酒品,这样一些指标都是侧重于客房来的。应该说这样的指标体系对我们国内酒店业的发展是起到了很大的促进作用,国外酒店管理公司和国内酒店管理公司这样一些差距在缩小,我们怎么看呢?就是看这些指标体系。

  但是有些酒店有一些指标体系到现在为止我们感觉到突破不大,什么样的指标体系呢?关于餐饮经营的指标体系,在这方面,国外的酒店管理公司在国内的餐饮经营并不突出,起码在很多市场上并不突出。我们国内的综合性酒店或者国内酒店管理公司管理的这些餐饮大多数也不怎么突出,甚至很多情况下在亏损的状态,或者是一个配套的状态。这里面我们平时关注的一些餐饮指标无非是毛利率、营业收入在加上一些上座率等等指标,但实际上这样一些指标在现有的市场发展过程中已经远远不能够解决我们所面临的问题。

  比如我们面对的社会酒楼的餐饮竞争,因为客房的竞争有的时候可以在一定程度上脱离当地的市场,但是餐饮的竞争是没有办法脱离当地市场的。我们几乎就是在和社会餐饮或酒楼在竞争。现在看来这些酒楼的指标体系的建立实际上已经非常的完备,在某些方面他做得已经很深。最近这几年,我们也在努力地尝试,结合酒店的实际,也结合社会酒楼的一些实际建立起来一些指标体系。应该说还是起到了一些效果。比如说我们特别强调的一个指标叫做单平米创收,也就是说一个餐厅把它的厨房和前面的厅面加起来一共多少平米,那么每天的营业收入日平米的创收到底是多少。有的就说我的酒店是很多餐饮是配套的,那没有办法,但市场不管你配套不配套,因为所有的经营运营当中,逃不掉的一个就是建筑面积,你的投资、你的用工、你的能耗等等都和建筑有关系,如果你的单平米的创收提不上去,那么就成了这个酒店的累赘。

  那么有没有办法提升呢?实际上是有的。我们酒店经过几年的努力,现在应该说单平米的创收已经超过了一般的社会餐饮。在石家庄餐饮的人均消费并不是太高,我们基本上能够把酒店的餐饮的半平米创收做到40块钱以上,但这个指标实际上要比起社会餐饮来讲并不是太高,因为在广州基本上能达到59左右,在浙江也达到4、50的样子,在北方一些城市要低一些3、40多。实际上它还是有很大空间的。

  再比如有些指标,我们说的单餐饮的投资,我们平时说酒店都是说每间客房投资多少,但是在餐饮的投资上很少关注。实际上一个餐厅的面积、规模跟这个餐厅的定位、所处的位置有关系,还跟它的投资有关系,就是你到底有多少投资在每一把餐椅上,过高,负担过重;过低,实际上也不现实。但很多我们的酒店在投资方面实际上是不关注的,关注每一间客房投资多少精打细算,但一到客房的投资就犯糊涂,要不然就超额投资,要不然就是规模过大,等等。[page]

  比如还有的指标,我们叫餐桌利用率,平时我们叫上座率,上座率实际上是一个比较模糊的概念。我们做酒店经营的都知道上座率统计得不准确,这一桌三个人也是一桌,五个人也是一桌,实际上我们努力的追求就是每一张桌子一天用几次。社会餐饮在这方面实际上是做得很好,我们都知道他们有一个指标,有的叫营业系数,什么意思呢?就是这一张桌子一天用几次。我们酒店的餐饮达不到这个程度,但是一张桌子一天有的连用一次都做不到,很多情况是这样。但实际上能不能够做到把它提高呢?实际上是可以的。

  经过几年的努力,我们这个酒店有大大小小七个餐厅,包括食品店。七个餐厅里面应该说我们的餐桌利用率、包房都能够做到年平均80%多是没有问题的。也就是说中午可以达到70甚至80,晚上是一定要做到全满的。要追求利用率,你不能说我是综合性酒店,我没有办法跟社会酒楼比,但你所有的费用、所有的投资、所有的能耗,没有人给你减免,你就得要参与市场竞争。所以在这方面,实际上这样的指标应该说对我们也是特别重要的。

  再有,人均劳效,这是一个很老的概念,原来最老的时候,影视公司都追求人均劳效。反而是现在我们人均劳效这个概念在综合性酒店里面不怎么提,我是不理解的。为什么不提人均劳效呢?就是要使用工最少,产出最多,因为如果你使用人均劳效的话,你就会特别在意每一个业务单元的规模,我们叫每一个餐厅、每一个业务单元,实际上在每一个酒店里面每一个餐厅应该是模拟独立核算的,要不然就吃大锅饭。每一个餐厅、每一个业务单元的考核指标当中一定要有人均劳效。有的就说我们忙、我们累、我人不够,你去看他的人均劳效,一比就出来了,实际上是有问题的。

  类似这样的指标体系,我们在传统的综合性的酒店管理公司,特别是从西方的酒店管理公司过渡过来的一些经验当中,要么是没有,要么是不够重视。当然还有一些指标,有的是做得非常的细,也是非常实用的。在这个过程当中,我们也看到有一个观念、理念越来越在我们这个行业里面得到认可,就是我们这个行业的本质到底是什么,是餐饮、客房、综合性的酒店,但实际上现在有这样一个看法:酒店的本质就是商业地产。商业地产的三个表现形式:商铺、商场;写字楼;酒店公寓。实际上它都属于商业酒店的范畴。

  商业酒店里面自持的商业终极的目的就是要提升物业价值。酒店的运营最终的目的实际上是这个物业价值能够产出多少,这个产出就和建筑面积有关系,每一平米的建筑面积投入是多少、费用是多少,等等。应该把这些指标都运用到酒店的经营、餐饮的经营当中。这些指标我觉得应该作为我们整个酒店的管理的运营系统当中重要的支持部分。

  这是我的一点浅见。这几年我们也在整个酒店管理公司里面推行,也在试验阶段,取得一些好的效果,起码考核的时候大家一说不是简单的说你的餐饮经营、营业收入多少,有的说他营业收入多,因为他面积大或者是因为他的人均消费高,这个指标里有一个好的方面就是人均消费和单平米创收,我们原来以为是有关系的,但后来经过实践测算根本就没有关系。我们曾经有一段时间有一个小吃广场一千多平米,它的单平米创收反而是更高的,人均消费几块钱、十几块钱,反而是人均消费四、五百块钱的餐厅没有办法跟它比,我们也很奇怪,一开始不知道怎么回事。但后来一算,因为什么呢?刚才陆总说了在产品的设计上一个起始的问题,产品设计一开始就输在起跑线上了。在产品设计的一开始就要非常注重一些关键性的指标,要不然到时候就没有办法,很难扭转。

  这是我的一些看法,不足之处,希望大家批评指正。[page]


广州建国饭店总经理杨卓辉

  杨卓辉:刚才听到几位前辈就这个讨论的话题发表了一些看法,我也学习了不少。我们今天讨论的题目是酒店的经营和管理系统,我个人的理解,什么叫系统?系统是一个把不同的功能体系、很多的构成部分组成了一个整体,我们叫系统。为什么需要这个系统?建造这个系统最主要的目的其实是为了解决一些问题,为了把我们的经营、管理进一步提升。应该来说谈到越是复杂的系统的时候,其实我们主要的目的是为了针对解决一些共性问题或者是大部分人的需求。

  刚才听到很多专家跟前辈说,也有很多令我们觉得振奋的地方,我可能代表着两个不同的角色,不光是我是香港人,尽管我拿了英国护照。我在国际酒店集团做了二十多年,包括凯悦、喜来登、丽晶,但是97年随着香港的回归,我觉得我应该为祖国做点事儿,我不一定能付出什么、做出什么成效。我为什么到中国呢?是因为我当时是喜来登北亚区分管负责人,我有这个责任。当时来到中国看到的酒店非常强烈的对比,要么就是五星级酒店,要么就是招待所,我记得有一个很好的名词叫涉外宾馆。刚才他们也提到中国改革开放三十多年,旅游或者酒店是第一个跟国际接轨的行业。北京的建国酒店是83年左右开业的,当时是请了香港的半岛酒店管理,也是第一家中外合资的酒店。

  酒店行业作为第一个行业跟国际接轨,到今天我觉得振奋的地方是从刚才专家说的我们从一个学习的阶段,现在开始步入一个去思考怎么样寻找突破的阶段,或者我们不应该太自豪,比如说奥运会,我们确实已经突破了,确实已经超前了,过去都是美国、苏联,但是现在奖牌最多的是我们,但是别忘了我们有13亿人口。

  作为运营体系来讲,我作为一个局外人,也可以说今天作为一个局内人来看,我们很多国内品牌的酒店已经做得不错。就是标准化的东西,这个标准化能满足我们80-90%甚至更多客户的需求,但是没有一个系统能让你满足百分之百客户的满意度。所以我们现在国内很多品牌酒店也在追求差异化、个性化的服务。当你是量身定做的时候,你不会为一个人量身定做一个系统,所以我们谈到系统的时候,我们面临大众的需求怎么去解决。

  我个人的看法,现在国际品牌的酒店跟国内品牌的酒店的差距在哪里?第一是他们先进来,我们不能忽略这个,也不能忘了其实国际品牌进入中国酒店给我们带来的启发、引导,确实为中国的酒店的发展出了一份力。我相信在座的包括很多国内酒店的总经理他们以前都在集团做过,或长或短,不管是哪一家,没有他们的进来可能我们还不能发展那么快。当然,我也认同有一些亮点。但是我的看法是刚才说的经营管理系统去解决一些共性问题,这是一个基础。这个基础就好像这个房间它的基本照明度,人家比我们做得好的事儿,因为很多国际品牌酒店发展可能是几十年甚至上百年,他们这个系统不光是已经建设了几十年,而且在不断地顺应这个时代的变化在改进。[page]

  我记得我十多二十年前看的喜来登系统,到我今天再看他们的系统,也产生了很大的变化。这就是我们今天说的也得创新发展。其实我现在觉得我们国内很多酒店输给他们的是这些系统或者说执行力,现在哪个民族品牌的酒店集团没有标准运作程序?一大堆,一点都不差,问题是到底有没有百分之百执行。国际品牌酒店他们有这种文化,他们很重视这个,不允许你做不到,500个要求他们能尽量做到480、490,咱们呢?可能好一点,做到300,差一点的300都做不到。尽管我们有不少的亮点,但这个亮点不足以让整个房间都能看到。

  说到创新、发展,创新是不可避免的,因为地球每天都在转,二、三十年以前没有人会想到拿这个小东西就可以跟家里人通电话,甚至可以看到家里人的样子。今天提出来天马行空的东西就是明天流行的东西。而创新,我提出我个人的两个意见,一是创新是必须的。什么叫发展?发展就代表着改变,所以发展的首要要求是不要怕改变,你有这种冒险精神,而这种冒险精神不是说试一下从28楼跳下来死不死,而是计算过的风险之下去发展。

  刚才埃里克.杜吕克先生说了允许错误,如果你生活里经常发生的你还发生这些错误,这是不允许的。但是在我们尝试的过程中犯点小错误是可以的。很多人害怕改变,最主要是因为改变会带来不安。我习惯了这样做没问题,你现在叫我那样做我就觉得不舒服,我可能掉下去。所以整个发展跟创新,我觉得是避免不了的。从创新的角度,对整个运作体系怎么去创新、怎么去改造,有几个方面我觉得值得大家参考的。

  第一,有很多人忽略了拷贝,就是抄人家,算不算一个创新?我个人认为这也算创新,如果在你的企业里面没有的,比如金陵饭店做得好的,咱们为什么不能做?我们学习人家的,对我的本身的系统就是一个发展,就是一个改进。

  第二,在整个系统的完善过程里,必须要承认或者有心理准备,这个是停不了的工作,不停地做,而且每一个细节都可以让你整个系统提高效率或者效益。刚才前面专家说过,要设计系统不外乎什么呢?把你的营运效率、效益加强,把你的成本、费用控制,最终是为了什么呢?利润、你的回报。我很赞成黄总的讲话,他提得很好的就是环保,企业的社会责任,这在考虑你整个运营系统里面,我觉得作为一个企业是需要考虑的。没有社区、没有社会、没有国家、没有地球哪有你?其实现在那么多竞争、争执没关系,有很多时候是大家缺少关爱,你家里面会跟对面的家里吵架,但也一天会停下来,为什么?你们会连起手来,国家也一样,这个地球要真的和平的话,只有等到外星人入侵地球的时候。谢谢大家![page]


主持人:中国旅游饭店协会副会长奚晏平

  主持人(奚晏平):刚才几位嘉宾都有二、三十年的从业经历,所以有权利发表很长的讲话,讲得也很好,所以我这个主持人就非常轻松。我简单地把这几位的观点总结一下。杨总提到的系统,什么叫系统和对标准的执行。我觉得每个酒店有很多系统的支持,比如营销系统、行政管理系统、人力系统等等,实际上创新本身也是一种系统,培训不仅仅是人力部门的事,每个部门都应该培训,营销只是营销部的事吗?产品部会有事,客房部也有事,甚至工程部也会有事。所以我们要学会系统地思考,这是关于系统如何建立,我觉得每个酒店管理公司也好或者独立酒店也好,在设计自己管理模式的时候应该用系统的管理理念去设计。

  第二是执行,很多酒店都有很多制度,但是这些制度可能没有人执行,这一点的确在国际管理公司里面执行得比较好。我有时候跟这些国际酒店集团管理的酒店评定五星级酒店,这点我的印象是很深刻的。

  我们河北的范总讲到了指标,其实企业最美好的语言就是数字,如果我们能用数字来表达的时候是最美好的表达,能够量化的尽量量化。他特别谈到餐饮的量化,我觉得谈得非常好,很多人可能没有注意。在我们2010版的国家新的星级评定标准当中更多是强调我们的核心产品,星级饭店更多的是注重客房,其实在不同区域、不同地区、不同城市,餐饮对有些酒店的重要性来说甚至超过了客房,有的餐饮一亿,客房在八、九千万,这在很多南方城市是这样的,所以我们不要忽略餐饮的重要性。

  谈到餐饮的时候可能我们更多的注重餐,而没有注重饮,有多少酒店能够把葡萄酒讲清楚,为什么拿菲一瓶要卖几万块,为什么三十年茅台、五十年茅台要卖几万块,这是为什么?所以我们有时候可能把饮忽略掉了。特别是关于餐饮文化的东西。

  我们陆总讲到营销要回归最根本的东西就是产品要过硬,以前讲的酒香不怕巷子深,我们的产品意味着我们在很多定位的时候是老总在定位,而不是建个私营酒店让老总来管理,你给我追星,争取评个五星级,所以产品就不是五星级的产品。所以我觉得产品的定位非常重要。

  陈总讲到了营销当中最重要的是客户关系管理,我印象非常深刻,他们集团现在有30%左右的客人是推动他们的回头客、网上预订来实现的。试问在座的各位酒店你们的回头客有多少,通过网上预订的有多少,你的专业机构的销售方法和措施能够给你带来多少的效益,可能这的确是我们需要思考的。[page]

  黄总讲到了创新和民族品牌,其实创新这个东西不要单一地去思考,著名的管理专家在谈到管理的五项修炼的时候最重要的一项就是要系统思考,我们想什么事的时候不要独立去思考,而要系统地去考虑,系统地进行创新。同时提到民族品牌,我觉得我们在座的很多都是中国级的管理者,我们应该有这种信心和决心。我觉得在制造业发生的故事也许会在不远的将来,在中国的旅游业、酒店业发生。我们曾经的家里面电视机可能是一台松下或者索尼,或者我们的冰箱是一个德国冰箱我们会自豪,现在大家回到家看一看,我们还有几个家电是made in japan?都是“中国制造”。当我们90%以上的客源都是中国人的时候,当我们的管理者90%以上都是中国人的时候,如果我们还叫不叫什么品牌,或者是不是非得要叫一个国际品牌,它的意义就不是现在这么重要了,所以我们应该有信心,对我们酒店行业的未来。

  还有最后一个问题,我们要设计酒店系统你认为最重要的要素是什么?每一个老总给我们提出一点。

  黄俭:我还是那个观点,因为酒店系统非常多,如果说要设计一个好的系统的话,我觉得更主要是这个系统运行之后的结果导向,我一直讲这个系统的效率、成本。谢谢!

  陈雪明:因为世界的变化是一天一变,如果一个企业的内部变化赶不上企业外部的变化,这个企业就是走向死亡。所以,在我们的企业当中,最重要的系统也许是看不见的,那就是这个企业适应市场变化的能力的系统的设置。

  陆荣华:酒店的系统很多,最关键的还是要把它细化到可衡量性,所有的打分,特别是软性服务很难打分,怎么办呢?要把它简化到一跟零,这是最好的办法。谢谢!

  范林生:任何一个企业,包括酒店,从长远来讲品牌的建设非常重要,因为所有的东西外在的表现是表现在品牌上的。就企业每一天的运营来讲,肯定是产品,包括服务的扎实的执行是非常重要的。[page]

  杨卓辉:当我们设计这个系统的时候或者想办法把它完善的时候,咱们得考虑一下对这个地球的贡献,比如环保、社会责任。但除了这两个以外,我觉得大家应该注意从这个系统的设计的时候,我们做的是服务行业,实际上我们面临很多问题,比方说现在的用工问题、人力成本的上升问题。解决人力成本的问题其中一个办法就是把你的系统完善,怎么完善?引进高科技的东西。但是有些时候我觉得光是引进高科技的东西,但是平衡没有了,其是做人做事很多时候都是要掌握平衡点。如果一个企业全是机械的,你不会觉得他有服务。现在的科技绝对能做到你进去拿个卡登记入住,开房、结账、退房,可能进这个酒店到走都没有见到一个人都能做到,但是要考虑你做的是什么客源群体,你是做一个真的要体现到服务的时候,你得平衡这个系统跟人的接触。谢谢!

  主持人(奚晏平):我们这一段的讨论告一段落。让我们最后用掌声对五位嘉宾的精彩分享表示感谢!

  主持人:我帮主持人说两句话,奚总是业界做民族品牌是独树一帜的,因为他是主持人话语权就不多了,所以看他的海天酒店的管理标准体系已经讲得很清楚。在底下作为一个听众,我对系统的理解第一是开放的,因为酒店是开放的,第二是这个系统要可以被复制,否则标准和规范无从谈起,第三我很赞同我们对中国很有情结的海外的资深经理人杨总,不要以为创新就一定是颠覆,其实复制又何尝不是一种创新呢。中国第一家主题酒店威尼斯就是完整的搬来,符合它的市场的需求。

  我们下午的论坛接近尾声。我刚才很无地自容地在底下看了一下会晤组给我安排的主持人的串词,我犯了一个不大不小的错误,在我们这次邀请的嘉宾当中还有一位来自于学院派的杰出的代表,也是我的老师马勇教授和博导,他现任湖北大学旅游发展研究院院长,同时也是我们教育部工商管理教育指导委员会、教育酒店学科组的组长,也是中国旅游协会教育分会的会长马勇老师。

  为了弥补我的过失,我和组委会的袁勇主席商量,很郑重其事地把他的演讲放在明天的开场,演讲的主题是一个悬念,我也无从知晓,希望大家有耐心,明天继续按时到场,期待着马勇教授以他学界的视野和业界的实践来发表他的主题演讲。

  我想我现在说任何事情都是多余的,下午傍晚的六点在我们的鲲鹏厅是第三届中国酒店产业文化“金樽奖”的颁奖典礼,以及同步的以百泰赞助的丰盛的晚宴,女士们可以打扮得漂亮一点,六点钟请准时莅临晚上的宴会。谢谢大家!

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