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好笑背后 这样的酒店案例反应了什么信息?

文生案例评析 · 陈文生专栏 · 2018-05-12 11:53:34

  酒店中偶有发生客人消费行为被个别员工或管理人员视为“好笑”的事情,比如,认为有的客人消费行为怪异莫测......

  

  酒店中偶有发生客人消费行为被个别员工或管理人员视为“好笑”的事情,比如,认为有的客人消费行为怪异莫测,有的客人提出的要求荒诞不经。总之,“好笑”之事时有闻之,处理成功的也不乏其例,这里不妨撷取数则:

  案例1:

  某酒店曾接待一位参与设计长乐国际机场的外国专家。一日,客房部林经理听到一位员工向他报告一件认为好笑的事情:这位老外房间的化妆台的4个脚,被老外用迷你吧冰箱里的四个饮料罐高高垫起,报告时该员工竟称此老外可能有“神经病”。

  客房部林经理经过冷静分析后认为,由于此专家身高近两米,进出房门都要低头,估计是专家在做案头工作时脚伸不进台下才出此无奈之策,未必好笑。考虑到该专家要住较长时间,于是报经该酒店的韩总经理批准,请家具厂赶制一张高脚化妆台(亦当写字台使用),放进了那位专家的房间,此举得到老外的称赞。

  案例2:

  某酒店李总经理,接到一个同样被认为是好笑之事的报告:一位来自广东的客商,声称自己是该酒店常住客,询问能否允许他自带一件“电脑控制马桶坐垫”,请酒店代为保管,并要求每次入住时给予协助安装使用。李总经理欣然答应。

  当李总经理在一次晨会上将此事告知大家时,竟引起一阵哄堂大笑,认为此客人真是怪异。李总经理当即指出,那没有什么好笑的——只要客人要求是正当的,都要尽可能满足。然后指示有关部门与这位客人联系,表示支持,同时要求相关部门给予配合。

  案例3:

  笔者曾在某酒店吃过一回叫“油炸冰淇淋”的甜点,口感极好,以至于后来在其他酒店吃饭时总向点菜员要求上这一甜点,不料得到的几乎都是“冰淇淋怎能油炸”的反问,言下之意:上这一甜点的要求怪异好笑!

  但有一回例外,我被外地某酒店请去讲学,陪我吃饭的该酒店黄总经理听说我要这道甜点,而点菜员告之本酒店从未做过时,就把厨师长找来问是否会做,得到否定回答后叫他听我描述此甜点特点和做法,那位厨师长倒也重视,听后答应第二天试做并要我“检验”。

  次日,当我吃上这一甜点并基本认可时,乐得黄总经理眉开眼笑,举杯对我说道:“多谢您帮我酒店又‘逼’出一道新菜啦!”

  点评:

  我们酒店从业人员中有人对客人某些举动和要求之所以认为好笑,并对其背后的信息漠然处之,这是因为:

  对把客人称为“上帝”(客人总是对的)的原因,还不是理解得很透彻;

  对客人的“怪异”需求可能给我们带来新的商机,还不能很敏感地意识到;

  对满足客人的个性化需要正是体现优质服务的核心,还不是十分明白和重视;

  对客人消费需求的变化正是我们服务改革创新的方向,还不是认识得很清楚。

  令人欣慰的是,这几则案例中的老总们都能正确对待和处理这些“好笑”之事,并善于捕捉其背后的信息。“好笑”引来好事——引出了个性化服务,引出了服务内容的创新,引出了新产品的开发。同时,在这几位老总的身上,从一个侧面反映了我们酒店职业经理人队伍正日趋成熟。

  以上几则案例之所以处理得比较成功,除了因为老总们具有较强的“一切工作都是以顾客为中心”的意识外,还与顾客需求的信息能够传达到上层有极大的关系。设想一下,假如这些来自顾客一方的信息,在某一层次或某一环节,被那些因缺乏有关意识而不以为然的员工“折扣”、“贪污”,这些需求信息就可能如石沉大海,老总们便茫然不知,其结果可能就是另外一个样子了。

  “供”方再好的产品,信息传不到“求”的一方,那是信息不对称;反过来,“求”方的愿望、要求达不到“供”的一方甚至达不到“供”方能拍板决策的管理者那里,那也是信息的不对称。所以,作为酒店决策者,为了及时了解顾客需求及其变化,一方面固然需要构建信息沟通的制度、方法和渠道体系,另一方面恐怕还是要由总经理亲自通过走动管理和回访制度来弥补,以求得在第一时间里能敏感地捕捉到需求信息。

  记得一篇介绍两位优秀总经理的文章,发现他们有一个共同的工作特点,即每天都雷打不动地拿出一定时间到大堂走动、观察,并想办法与客人零距离接触。所不同的是一个安排在上午,侧重于了解离店客人的感受和意见;另一个则安排于下午,侧重接触进店客人,了解他们为什么选择本酒店或以往入住本酒店的印象。总之,他们都想亲自听到客人的意见,以便迅速作出反应。

  只要看准了所做的事是正确的,那么就应本着这样一个时效原则:不花钱的事马上办,花小钱的事计划好立即办,花大钱的事论证后有步骤地办。以上三则案例之所以处理得既快又好,也许都属于不花钱或花小钱之类的事。而笔者认为,倘若客人“好笑”的要求即便要酒店多花钱,只要你认准了该花,值得投入,那么同样也要像以上三则案例中的总经理们那样雷厉风行,果断决策,或计划好后立即去做,或论证可行后有步骤地去做。

  真正优秀的经营决策者除了善于捕捉需求信息外,还应当善于发挥想像力,揣摩顾客心理,挖掘潜在需求,甚至创造需求,引导消费,以最大限度地满足客人的需要来实现利润的最大化,达到供求双赢的理想境界。顺便举一例:福建福清市的“凯景海鲜码头”创立一种将宴席搬到客户家里去办的做法,既可以为客户提供餐具、桌椅、厨师、服务员和食材,也可以只提供其中几样。这一经营方式得到因各种原因希望在家里接待客人的客户的极大欢迎。这里既有客户本身原来就有这种想法的,也有的是因为酒店开辟了这种服务后引起潜在客户产生兴趣的。也可以说既是以需求定服务,也是挖掘潜在需求、创造需求和引导消费的结果。

  当下热议“供给侧”改革,即产品怎么改?本案告诉我们,积极地去发现客人需求、挖掘客人潜在需求、为客人创造需求,进而对产品做加法、减法或改进、创新 ,则不愁找不到产品改革的思路。

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