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这样的酒店设计 简直是给顾客上帝制造麻烦!

文生案例评析 · 2018-07-09 10:37:34

  客人使用物品倘若不方便甚至为此烦恼,怎么可能对该酒店有好感呢?

  

  案例:

  以下均是因设计不当,给我们的“上帝”(顾客)造成生活不便或产生精神困恼的例子。

  例1,许多酒店客房的沐浴液、洗发液都是使用精致的塑料瓶子包装。笔者经常遇到以下的情形:身上冲过水后,接下来要打开沐浴液、洗发液的瓶子,却往往磨蹭半天。

  原因之一,两个瓶子中哪一个是沐浴液,哪一个是洗发液搞不清楚,因为标示品名的字小如蚂蚁,难以辨识。不过,店名、店标倒是十分显著,大概出于宣传的需要吧。

  原因之二,有的塑料瓶子的瓶身柔软性不够,要将液体捏出来也非易事,连捏带甩,不小心就把液体挥洒得到处都是。

  原因之三,有的瓶盖设计成球状,沾上水的手指要拧开它则直打滑,只好又是拿毛巾擦手,又是用毛巾包住瓶盖再拧,折腾一番才能洗上澡。

  例2,洗手时,习惯上都是先用水冲手,再去拿肥皂。但拿到的往往是包装结实的小香皂,只好连抠带剥,连撕带扯,好不容易才用上它。

  例3,也许是厂家考虑周到,怕客人担心某些物品被人用过,于是作特别牢固包装设计。如牙刷、梳子和拖鞋等包装的塑料纸特别厚实,花大力气还难以撕开。有时急于使用,只好用牙齿咬,用打火机点火烧。或将梳子、牙刷用力捅破塑料纸包装袋,抽出的结果可能是梳子齿断,牙刷毛变形。

  例4,挂在壁橱里的睡衣(浴袍),一般套以半截长的塑料衣罩,以示未被他人用过。然而有的酒店只是将睡衣(浴袍)裸挂,手摸上去倘若不是那么干爽,则怀疑是否被以前入住的客人用过,踌躇半天,仍不敢使用。

  例5,不知什么原因,有的酒店将体重秤放置于卧室的地毯上。殊不知,体重秤着地不实,所称的结果也是不准确的。遇此情况,只得弯腰把体重秤移到坚实地面的过道或卫生间使用。

  例6,客房里安放私人保险柜,本是为方便客人存放贵重物品而设置,然而有的酒店将保险柜直接放在壁橱里的底部,客人只好屈蹲于地上艰难操作。

  例7,客房灯光一般都以“目的物照明”原则设计,而不少酒店客房行李架上方没有设计光源。客人要整理行李箱,只好“摸黑”进行,或将行李箱搬到床上操作,十分不便。

  点评:

  有人提出过酒店产品质量“三凡是”的黄金标准:凡是客人看到的必须清洁美观,凡是客人使用的必须方便可靠,凡是客人遇见的员工必须热情礼貌。此所谓黄金标准,其实只能看作是最基本标准而已。比如,客人使用物品倘若不方便甚至为此烦恼,怎么可能对该酒店有好感呢?

  产品使用是否方便,与设计有很大关系。换言之,质量如何从设计环节就开始了。本案诸例支持了这一观点。有的设计不当,看似厂家所为,其实与酒店管理者的宾客意识不到位甚至错位有关。酒店产品及其组合的设计是否科学合理,酒店管理者应当站在顾客的角度去体验感受和审视判断,继而与厂家沟通或自行改进。唯有如此,酒店产品质量才可能得到顾客的认可和称道。

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