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为什么携程大数据“杀熟”的套路屡屡不改?

旅游刊 · 《旅游刊》专栏 · 2018-07-09 14:28:20

  消费者越来越像一个提供输入的变量角色,在无死角的大数据监控下都显得徒劳,我们使用的平台和app,都在试图了解和定义我们每个人。

  你被大数据“特别优待”过吗?

  6月24日,大V路金波再一次在微博上晒出了一组图,表示在携程抢高铁票要买网速包才能提升抢票成功的概率,30元网速包,抢到的概率为95.6%,加10元抢到的概率为63%,如果不买包,概率只有52%,并直言:携程这个概率是欺骗和恐吓用户。在大数据杀熟话题屡屡不止的情况下,这条吐槽也引起了大家的关注。


  虽然之前,携程高管曾对大数据杀熟有过回应,称之所以出现同时不同价,是因为有人抢到了优惠券所以显示金额不同,并称绝对不允许价格歧视,对于价格更不会因人、因设备、手机系统而异——“携程从未有过任何大数据杀熟的行为,以前没有,以后也永远不会有”。

  这在一定程度上给用户吃了一剂定心丸,但还是不可避免地引发了公众对于互联网技术安全的信任危机:在信息愈发透明的情况下,平台滥用用户之间的信息不对称来牟取利益,那么用户的利益究竟该靠谁来保障?

  其实类似的事件同样在滴滴、拼多多以及一些二手车交易等平台上也出现过。这些均说明一个情况:在庞大的数据面前,我们越来越像一个提供输入的变量角色,在无死角的大数据监控下都显得徒劳,我们使用的平台和app,都在试图了解和定义我们每个人。

  携程官方回应后的1个月  为何大数据“杀熟”依然防不胜防?

  经历了被用户投诉利用大数据“杀熟”的事件过去差不多1月之久,携程方是否对于此事所引发的问题进行实际的优化和调整。事实是,被“大数据杀熟”的用户依然层出不穷,诸多网友依然在知乎和微博上留言表示用不同手机订同一酒店,价格依然不同。用同个账号刷票多次,机票价格便上涨等等。

  6月18日,微博用户水母Chen发文:“伤心的不是买好机票发现第二天就降价了,而是发现经常做这趟航线的账号出现的价格会高于其他人,左边是我自己的账号(经常买此航线)价格是940元,右边是朋友的账号价格是400元,而且连着几天价格都是有差异的。”对于此遭遇,很多网友都吐槽自己所亲历的事件,以为自己每次遇到价格高是运气不好。还有网友出来支招——官网比任何一家OTA都靠谱。

  6月28-29日,笔者的朋友和另外一朋友在同一时间预定了同一酒店的同一房型,最后在付款的时候,作为白金会员的他却比朋友的价格高出80元。

  自官微宣称对产品优化升级的携程,在1个多月的时间里,依旧出现了新老用户价格不对等的情况,许下的诺言无法兑现,不管是白金还是钻石会员,用户今后再订酒店的时候,都会担忧会不会遭遇此类问题。

  即使卸载APP用户记录依旧被保存在服务器  消费者究竟该如何规避此遭遇?

  “既然体验感不好,以后卸载app就好了。”有网友调侃地说道。但前百度工程师、西安交通大学博士张汉宁称:“用户的使用记录是通过长期积累生成的,所以即使卸载了app,使用记录还是被记录在服务器上的。”

  大数据能杀熟的基础是海量用户数据,企业一般会在后台抓取用户的消费记录,通过用户行为判断其偏好和消费意愿强烈程度,如果企业发现你是一个对价格不敏感的用户,就会调高价格,减少优惠比例。

  “大数据只是一种手段和工具,‘杀熟’归根到底是企业的一种运营手段。”一业内人士解释道。众所周知,新用户的粘性比较低,对价格更为敏感,如果平台希望能够将其很好的留存,成为忠实用户,就会提供更多的优惠措施来留住他。相反,老用户则是平台的忠实用户,对于平台的信任度高,所以也就不会再有货比三家的操作了。

  专家指出虽然仅通过技术部门,就可以实现利用大数据“杀熟”,但整个“杀熟”不应该是某一部门或者个人行为,而是依赖不同部门协作,多个部门从不同维度收集数据,分析部门对数据予以解读,构建相适应的模型,投放部门将其投入市场,并根据市场反应进行相应调整。事实上,大数据营销对公司能力、实力是一个综合的考验,而那些不能独立运营大数据分析的小公司则需要和大公司达成合作或者购买用户数据。

  综上发现,普通用户在使用平台服务的时候如果面临“杀熟”,往往处于弱势地位。类携程的电商平台利用信息的不对等,在交易的过程中占了很大优势。而这些行为也很难被定性为价格歧视,推送不到位、数额有限、新用户优惠等理由很容易为这些有争议的行为进行开脱。

  亟需完善的法律条款

  回到文中网友的遭遇,截止目前为止并未得到完善的解决。携程方在否认大数据“杀熟”的同时,依然表示数据和算法提供不同的定价策略是为了更好的服务用户。为了吸引新用户,通过优惠等营销手段争取更大的市场无可厚非,而老用户本身黏性比较高,平台给予的力度较小,这些是可以理解的。但平台如果针对老用户存在承诺服务却无法兑现,则是企业本身的服务打了折扣,同时也是对消费者权益的损害。 “通过大数据‘杀熟’,电商平台的收入能提高20%”。一位旅游从业者补充道。

  从法律条款来看,大数据杀熟是对消费者权益的伤害和用户隐私的侵犯。其本质是资本利用大数据这一工具实行一级价格歧视,将消费者剩余转化为生产者剩余从而获得超额利润。

  而近期提请的全国人大常委会三审的电子商务法草案:“电子商务经营者根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征,向其推销商品或者服务,应当同时向该消费者提供不针对其个人特征的选项,尊重和平等保护消费者合法权益。”在外界看来,此次内容的增订正面回应了大数据“杀熟”的热点问题,但并仍没有明确的定性,定义。

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