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两家品牌餐饮外卖店的执行差异比较

· 余昌国专栏 · 2013-01-11 14:28:11

两家品牌餐饮外卖店的执行差异比较 中午常叫外卖,街边小店的外卖不敢吃,保不定都是用全国闻名的地沟油烹制的,只得点品牌餐饮店的外卖。价钱虽说是贵了点,图个心里踏实。 附近有两家品牌餐饮店的外卖点,一家是洋餐饮,必胜客的宅急送;还有一家是近年在上海展露头角的中餐外卖点,小南国餐饮集团的大味来外卖。 必胜客的宅急送早已家喻户晓,因我不太喜欢吃比萨,以前也没过多关注过必胜客,只是近来遇到要解...

两家品牌餐饮外卖店的执行差异比较

 

    中午常叫外卖,街边小店的外卖不敢吃,保不定都是用全国闻名的地沟油烹制的,只得点品牌餐饮店的外卖。价钱虽说是贵了点,图个心里踏实。

    附近有两家品牌餐饮店的外卖点,一家是洋餐饮,必胜客的宅急送;还有一家是近年在上海展露头角的中餐外卖点,小南国餐饮集团的大味来外卖。

    必胜客的宅急送早已家喻户晓,因我不太喜欢吃比萨,以前也没过多关注过必胜客,只是近来遇到要解决中餐问题,便成了必胜客宅急送的忠诚客户。


    本来以为必胜客的宅急送都是什么比萨啊,甜点啊,这类在我看来稀奇古怪的洋餐食,进入了他们的点餐网站才知道,我真是OUT了,如今这洋餐饮早已本土化,中餐饭食、中式汤羹、中式米线品种繁多,即便你不爱吃洋餐食,也基本能满足你每周的饮食需要。

    在最初半个月的新鲜劲过去后,必胜客宅急送里的中餐几乎被我吃了个遍,难免生出倦意,想要寻找其他的外卖店,换换口味。

    一次偶然的机会在马路上看到小南国的外卖送餐人员,才知道原来小南国也开辟了外卖市场。我寻思着既然附近常有小南国外卖人员出现,按照常理他们的外卖点应该就在附近。

    无意中我找到了小南国的外卖点,与必胜客的宅急送相邻,只是店铺的位置更偏内街一些,不仔细找还真不容易发现。

    中国人嘛,自是喜欢吃中餐多一点,种类丰富,味道也更可口。

    走进小南国大味来外卖店里拿了外卖单后出来,我心想,必胜客有这么强劲的中餐外卖竞争对手,看来他们今后的日子没那么好过了。

    在价格相近的前提下,中国人无疑还是更爱吃中餐的。我是这么想的,也是这么做的。接下来的一段时间,我几乎都不在必胜客宅急送下订单了,紧盯小南国大味来的外卖不放。

    刚开始几顿,或许是新鲜感吧,我觉得小南国大味来的外卖比必胜客宅急送好多了,起码更适合我们中国人的口味。

    但过了大概三个月,作为经常在两家店下订单的我,慢慢觉察出了他们两家的区别,这个区别显然与时下热门的“执行力”有关。

 

    说说作为一个普通顾客,在我眼里他们两家的区别吧。

1. 餐食的口味与热度

关于口味:

    1)必胜客宅急送的外卖单品不论你重复点多少次,每次送来的餐食的口味几乎没有区别,至少你的味蕾无法明显察觉有什么不同;

    2)在小南国大味来点餐时,餐食的口味也基本能保持稳定,但10次里总有那么2、3次口味明显不同,显然菜品是出自两个不同厨师之手。

    比如在小南国大味来外卖我点了5次上海炒面,4次的口味都近似,却有1次炒面里明显多放了胡椒,不知道是同一个厨师不小心失手多放了胡椒,还是另外的厨师喜欢在炒面中多放些胡椒。胡椒放的多少本也无大碍,但从客户的角度来说,体验还是欠缺了一些。

    而且小南国大味来的米饭虽说明显看的出是上乘好米烹制而成,但经常很硬,咀嚼起来有些吃力。不知道是他们煮饭煮的早,米饭被放硬了,还是厨房里煮饭的师傅认为米饭稍微硬点好吃。

 

关于热度:

    1)必胜客宅急送几乎每次送来的餐食都是热气腾腾的,明显看的出是他们刚刚制作完毕及时送来的。

    2)小南国大味来的餐食有时是热的,有时已凉了,在冬天进食略觉肠胃不适,特别是对于我这个肠胃功能不太好,对食物比较敏感的人来说更是如此。

 

2.送餐的速度

    1)必胜客宅急送基本能做到在你下单后30分钟之内送上门来,哪怕是订餐高峰时段,他们的网站上也显示可能本次送餐需要50分钟,绝大部分情况下你也不必担心,30分钟内你家的门铃便会响起。

    2)小南国大味来大部分情况下也比较及时,但总差那么点安全感,你不能确定他们今天送餐会比较快呢,还是如他们发来的短信所言,在60分钟内送到。

 

3、外卖人员的素质

    必胜客宅急送和小南国大味来的外卖都需要加收外卖费,必胜客宅急送是每单加收8元的外卖费,小南国大味来是每单加收7元的外卖费,两者相差无几。

    1)必胜客宅急送的外卖人员大多比较年轻,面相单纯,送餐到你家后也多半不多言语,就算你有什么问他们的,他们也是谨言慎行。

    必胜客宅急送的外卖员基本不会与你谈论店里的情况,更别说店里的人员变动之类的内部事宜了,倘若你问了,他们也是礼貌的笑笑,得体的简短回答。


    2)相对来说,小南国大味来的外卖员明显要更“豪迈”一些。比如下雨的时候给你送来外卖了,某外卖员会在你面前自言自语的说,“外面的雨下的好大”,你不知道他是在向你表达他的辛苦呢,还是跟你讨近乎的寒暄。

    还有的外卖员会在你面前主动抱怨,“店里刚换了个店长,烦死人了,管的很严”。听罢他的这番话,你不知道该怎么回答才好,只有笑笑。

 

4、关于服务的投诉通道:

    1)必胜客宅急送的外卖单上基本没有他们当次外卖店的电话号码,客户要么是网上下单,要么是拨打他们的统一客服热线。作为客户倘若你有什么意见了,也多半是与统一客服热线的服务人员联系。


    2)小南国大味来的每张外卖单上,都会盖上一个章,章上写着“如有问题,请拨打…”留下的是他们店的电话号码。

    这个怎么理解呢?一种可以理解为该店期待为周边的客户提供更细致的服务,所以客户倘若对服务有什么建议,直接打电话给他们显然比打给统一客服热线更便利。

    但也有一种可能,每家店都这么操作的话,总部的管理者会全然不知一线的情况,他们听到的都是好消息,每家店都报喜不报忧。

    本来中国人就腼腆,更何况不过是点个外卖,一般情况下很少有客户会主动投诉。万一真遇到个较真的客户,主动投诉提建议了,对于企业来说绝对是个好事。

可这难得的建议都被各家店给拦截了,店里的人奖金自是会照发了,但企业怎么发现问题,怎么改进管理呢?


5. 关于主动问询客户满意度:

    1)点了这么久的必胜客宅急送,我没接到他们的任何一通客户满意度问询电话,想来他们对自己的系统,对自己的服务是有信心的。也的确如此,从出品质量到外卖服务到其他方面,他们的表现不能说很好,但至少很稳定,很有安全感,没什么值得投诉的。


    2)一个月内,小南国大味来打了两次问询电话给我。一次是附近帮我送外卖的那家外卖点,来电的是位男士,可能是他们的店长吧。电话中客气的、形式的问了问我对他们服务的评价,我能明显感觉到他仿佛是迫不得已才打这个电话,稍欠诚意,我也就仅做了礼貌性的回答。

    隔了半个月,又接到估计是他们总部售后部门的一位年轻女士的电话。电话中,她仿佛更关心外卖人员的服务质素,对出品质量等其他问题不太关注。同样,我也只做了简短的回答,不过这次我更开诚布公的提了几个小建议。

    对方虽说礼貌客气,但我还是能感觉到该女士的问询电话多少有完成任务之嫌,诚意仍显不足,我自是不会与她谈的很深。

 

6.网站的实时更新:

    1)必胜客宅急送每隔一个周期都会推出一些促销活动,列明有什么优惠。而这些优惠你在他们的网站上能得到最新的信息,促销活动及时在网站上更新,一目了然。


    2)小南国大味来的周期性促销活动你在他们的订餐网站上几乎找不到踪影,仿佛是偷偷摸摸的行为,不想被更多人了解到。

    于是,为了订购当期的促销餐食,你不得不更换在网站上下单的习惯,而去拨打他们的统一客户热线,热线接通后你还得再次重复告知客服人员你的所在地址,因为他们的电话订餐系统里没有你的详细地址。

不知道小南国大味来不及时更新他们的网站,展示当期促销活动,是觉得经常修改网站内容麻烦呢,还是另有隐情?

    不过从客户体验的角度来说,还是那句话,安全感差了那么一点点。

 

    以上这6点,是我作为一个普通客户的直观感受。

    显然,必胜客宅急送的餐食虽说不及中餐那么美味,但出品质量稳定,给人安全感,同时送餐及时,外卖人员举止得体。

    你不得不承认,他们的管理系统很发达,他们用一个接一个的流程保障了执行的品质。


    相对来说,小南国大味来明显有提升的空间。

    当然,必胜客宅急送的外卖系统已经相当成熟了,而小南国大味来的外卖系统成立的时间还不太久,我们应该给他们足够的成长时间。

    写下此文,并非对小南国大味来有什么意见,作为更爱吃中餐的中国人,很乐于见到小南国大味来外卖业务的快速发展,给更多的中国人带来卫生、便捷、美味的中餐服务。


    只是我们不得不面对现实,正视差距。

    对于小南国大味来而言,执行的品质由每家店的店长、厨师、外卖员个人达成,正如中国很多企业一样,靠的是员工个人的素质,而不是系统的力量。

    出错了,你说说,他改改。

    接下来他,或者他,他,他,无数个“他”,极有可能还会犯同样的错误。作为上司,你不停的紧盯,不断的嘱咐,倘若哪天你忙了,忘了跟进了,同样的错误便会再次发生。


    如此,管理者累,员工更累。问题都出在员工身上吗?肯定不是,是企业的管理系统没跟上。

    执行本就是一个系统工程,贯穿于企业运营的每一个流程,作为管理者我们只有从本源上找症结,从本质上系统的解决问题,才能看得见真正强有力的、稳定的团队执行力。

 

    后记:本文是在杨柳君原创空间(http://www.leadership021.com/1976.html)看到的,作者以一个普通客人的角度中外两家品牌店做了比较,也从中发现了差距。其实由此也可以引申到饭店行业,尽管近些年国内饭店集团发展很快,但我们与国际知名品牌饭店集团的差距依然不小,这种差距也是系统性的。成熟的饭店集团是靠系统支撑的,而系统的建设和完善则是一个不断积累的过程。相信这篇文章对业界同行会有所启示!今天是周五,同时也祝朋友们周末愉快! 

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