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业绩五年来首次回升 湖南谈酒店的"盈"与"亏"

中国旅游报 · 高慧 · 2018-03-22 10:36:58

  作为酒店经营收入的关键元素,“盈”与“亏”会直接体现在酒店的业绩上。

  日前,湖南省旅游饭店协会根据1726家(次)酒店的有效经营数据发布了2017年度湖南省酒店经营数据统计分析及2018年市场发展趋势报告。报告显示,湖南省2017年度参与统计的酒店平均营业总收入为4579.12万元,同比2016年度的4325.64万元上升了5.86%。2017年度客房平均出租率为62.79%,同比2016年度的61.21%提高了1.58%。在经历了2013至2015年的持续下滑,2016年的基本企稳后,湖南酒店业2017年业绩水平明显回升。日前,笔者对长沙的部分酒店进行了走访,希望了解促使酒店市场回暖的原因。收放自如效益最大化

  淡季如何消库存?旺季如何挑房客?房间虚假满员如何控制?这些问题一直是酒店经营者绕不开的问题。作为酒店经营收入的关键元素,“盈”与“亏”会直接体现在酒店的业绩上。

  “在淡季的时候更多考验的是销售人员,而在旺季则需要收益管理人员优化各细分市场的组合。”长沙北辰洲际酒店收益总监何亚敏说,通俗地说就是调整生意组成,做到哪些客房在某天以什么样的价格卖给不同细分市场的客人,来争取酒店收益最大化。

  许多传统酒店在面对团队询价的时候,遵循的是先到先得的原则,迫不及待地争取来询价的团队,有时却发现欲速则不达:某些团队几乎把整个酒店占满,而高价团却因为没有房间而只能放弃。收益和销售博弈的故事几乎天都在发生。

  北辰洲际酒店同样面临着这样的问题,但却做了很好的取舍。何亚敏举例说,前不久,某个团队希望以正常的团队价格预订酒店2间夜的客房,客房数量达到酒店总房数的65%。当时,销售强烈要求要把这个团队接进来;但收益人员没有同意,他们给出的理由是:该团队入住的日期恰逢周五周六,这也是酒店散客生意最好的时候;团队占用的房间数量太大,接了此单势必会影响到当天正常客人的预订,而且只是一个“纯房团”(团队除了住宿外不会再有其他消费),没有给酒店带来餐饮和宴会收益的机会。基于这些分析和讨论,管理层最终同意不接这个团队。事实证明这个决定是正确的,虽然酒店出租率少了几个点,但是平均房价却高出了一百多元。

  现实中,由于旅行计划受到很多不可控因素的制约,客人会延迟入住或没有入住、临时取消房间和提前退房等。这些情况会导致饭店空房增多,收入少。酒店当天的报表显示满房,但是第二天却发现不是100%的出租率,对这样的问题该如何处理?

  “超额预订就是一个有效降低酒店损失的有效措施。”何亚敏说,北辰洲际酒店根据以往经验,会超额预售出几间房填补已预订但未到店客人的空置房,从而优化客房收益。“当然如何准确预测并决定超额预售的数量十分关键,要控制好。”

  长沙通程国际大酒店服务员正在整理客房

  抓住需求提升品质

  面对体验经济的挑战,酒店想要积累忠诚顾客就必须在了解和掌握顾客消费心理与消费行为基础上,通过超值服务让顾客满意进而提升顾客的忠诚度。

  近年来,客房洗护用品的品质和布草的清洁一直是客人关心的问题。2017年,长沙延年酒店将所有客房洗护用品全部更换为资生堂产品,并收购了长沙市一家洗衣房,斥资为其配备全新的设备和专业的管理团队,保证布草洗涤的质量。

  湖南圣爵菲斯酒店则在前厅部实行了免查房程序;餐饮结账中,增加了宾客对菜品意见的征询服务;住客在需要送餐服务时,可以随时拨打电话。湖南圣爵菲斯酒店副总经理覃事文说,目前圣爵菲斯酒店对服务流程进行了再造,主要是基于解决经营问题、提升客人价值体验、提高员工效率三个导向来完成的。

  酒店行业,淡旺季分明,这就造成淡季员工流失明显增加,旺季则出现用工荒严重影响酒店经营。为保证服务质量不下降,圣爵菲斯酒店动态调节淡旺季的人力配置,淡季抓培训、补假、休年假,或分配其他非日常性的计划工作;旺季通过雇佣临时帮工来缓解用工需求量大的问题。“与第三方外包公司的合作可以合理解决淡旺季员工配置问题,但前提是要选好第三方合作公司,他们的员工必须符合酒店的要求。”覃事文说。

  此外,圣爵菲斯酒店还实行了差异化薪酬激励的方式,拉开员工收入差距,让优秀的员工得到更高的收入。

  精打细算控制成本

  省钱就是赚钱,在保证服务的前提下,如何“开源节流”是许多酒店绞尽脑汁思考的问题。

  长沙运达喜来登酒店业主财务总监张红梅介绍,互联网与酒店自营相结合,可降低营销成本。去年各酒店商城似乎一夜之间就火了,每家酒店网上商场的促销活动层出不穷。促销费用下降、粉丝增加、产品上线灵活,节约10%以上的反佣费用……与第三方销售平台相比,通过自家酒店的商城销售可谓一举多得。

  为了从源头控制成本,运达喜来登酒店采取集中采购与阳光采购相结合的方式。集中采购主要是运用购买量的优势达到议价的目的。相对来讲这是降低采购成本最有效、最直接的方法。阳光采购模式则是通过“三家及以上报价”“审批”“监察”三权分立的原则,加上项目公开招标机制,供需双方高层互访互动,最终选择物美价廉的一方,这一方式大大提高了采购透明度与公信度。

  同时,运达喜来登根据营运部门特性,分别规范“零库存”和“标准库存”的管理。如餐饮部门的食品仓,要求日采原材料按日按需定量采购,采用“当日进当日出”模式,实现零库存,不盘点;而酒水根据品种确定好标准库存量,采用“以销补仓”模式,建立标准库存量的仓库可以随时随机盘点,大大降低管理成本。

  据相关数据显示,近年来,酒店的西餐自助深受年轻人的喜爱。在张红梅看来,保持西餐经营平衡点是酒店需要关注的,因为就餐人数越少,酒店的成本越难控制;就餐人数越多,成本越有优化的空间。运达喜来登酒店通过与各类美食APP预订平台的合作吸引更多人前来就餐,从而实现成本控制。

  更新节能光源2000盏,每年可以节约电费近16万元;新增空调机房内的两台节能泵,每年可以节约电费约26.5万元;改造锅炉房烟道余热回收装置,每年可以回收热约1万多吨,转换成热水成本为25-30万元左右……近年来,运达喜来登酒店在节能光源改造、油改气、热能回收、空气泵能利用等方面同样成绩斐然,这一系列的改造有效地控制了成本。

  随着信息化技术的发展,最初酒店全部由人力完成的工作,部分被新技术取代,在提升员工的工作效率的同时,也降低了成本。圣爵菲斯酒店就根据部门的工作量数据,对员工的工作岗位进行了编制调整,合并了部分岗位,实现了一岗多能。

  湖南省旅游饭店协会发布的2018年市场发展趋势报告显示,整体经济环境的好转和旅游市场的繁荣将带动酒店业市场继续回暖,但面对新增供给的不断入市,对未来市场仍需持谨慎乐观的态度。看来,想要保持业绩回升的态势,湖南酒店业尚需坚持不懈地努力。

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