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“少年”钱进|大家

迈点网 · 王丹丹 · 2018-07-13 09:13:00

  爱什么,就死在什么上。 绝非如此,“职业成就感和幸福感”从何而来?

  (迈点网讯  王丹丹)“三十而立”是孔子所言。后人关于这句话的解读也很多:有人说,到了三十岁时有所成,站得稳;也有人说,“立”不是指成家立业,而是对社会和自我的认知觉醒,且有了自觉和独立意识。

  30年,是人一生的拐点——是成熟的开始,也可能意味着对青涩的了结,是时候给梦想和现实做做加减法。

  然而,对一个行业、一个在异国发展的企业、一个人的职业生涯来说,“30”于其又意味着什么呢?

  要回答其中的任何一个问题,都需要经历、阅历,更需要智慧;要想找到能回答好这三个问题的人,酒店行业恐怕非“钱进”莫属。

希尔顿大中华区及蒙古总裁 钱进

  钱进,1986年就进入了酒店业,现任希尔顿大中华区及蒙古总裁,他所服务的希尔顿酒店集团于1988年开启了在华传奇之旅,而他所为之奋斗的酒店行业已经在改革开放的春风里怒放了40年。

  跨界跨太多的话,它不一定会很好

  采访地点,约在希尔顿酒店集团大中华区总部办公点——外滩中心。

  走进46层,Hilton简洁大气的新logo抢先入镜,办公室明显重新装修过,从前台、会议室到员工着装,都如希尔顿酒店一样,洋溢着浓浓的“国际范儿”。站在会议室远眺,黄浦江一线江景尽收眼底。

  “这办公福利也太好了吧。”我暗自赞叹。

  事实上,外滩中心,坐落于上海的心脏、窗口和名片——黄浦区,是新世纪外滩最现代化、最宏伟的标志性建筑,是包括希尔顿在内的众多跨国公司总部驻地或首选办公场所,通体散发着“新上海”的辉煌气息。奔腾不息的黄浦江是它最好的见证者。

  “我感觉,这30多年,变化太大了、太大了!”钱进感慨道,“感谢中国经济的发展,感谢中产阶级带来的成长,感谢人们生活习惯和生活方式的改变。这一切影响着我们的行业。”

  钱进回忆,30多年前,中国只有“旅馆”“旅舍”、并没有“饭店”“宾馆”“酒店”这些概念,那时候外资酒店99%以上的客人都是外国人。正是因为有像希尔顿这样的国际集团,把先进的概念、先进的管理理念、先进的系统,带入中国市场,才有了中国酒店业的进一步发展。到今天,全球的酒店集团基本上都已进入中国市场。

  “这是国际集团对中国酒店业最初的影响。在这个阶段,国际集团对中国酒店业最大的理念改变就是‘customer-centric’,以客人为中心。”钱进强调,在“以领导为主”的年代,提出这样的理念是相当不简单的,而且这个理念一直沿用到今天。

  “顾客是上帝”作为服务行业的真经,已经渗透到酒店骨髓和灵魂深处。钱进自然是认可这个理念的,在他看来,这个行业的一切终将回归“客人是原点”。但是,让我没想到的是,他居然用“以客人为中心”的理念,颠覆了那些长期以来被行业达成共识的认知概念。

  因为钱进多年的工作经历,我在采访伊始问了“国际品牌本土化”的问题,他直接回了一句“国际品牌其实有很多东西是本地化的结果,你不需要刻意去分析这个。因为它要回到“客人”这个原点——你服务的对象是谁。”

  采访中,他给我讲了个最基础也是最有代表性的案例:如果酒店服务的对象90%以上是外国人,那么酒店整个员工的系统都要按照外国人的生活习惯来操作——服务员都会讲英文,餐饮设计时就应该考虑到以西餐为主,你不能让境外来的客人每天吃中餐,这样他们会不舒服的;反过来讲,中国人出国旅游,每天让你吃西餐,你也感到不舒服。

  从“客人是原点”出发,钱进认为这是酒店行业的初心,是国际品牌和民族品牌的共识。”品牌是供客人挑选的,所有看得到的、摸得到的、闻得到的跟品牌都有关系。”

  这么多年来,行业在谈论酒店生意的时候,总会一直说“location,location,location”。一线城市的CBD区域,总是被哄抢的对象,但有时候,也难免会有尴尬——眼看酒店近在咫尺,你却要不停地兜圈子,因为找不到入口能够将车开进去。按照钱进“以客人为中心”的理念,location还应该有个搭档叫“access”,这是他对酒店投资开发经验的颠覆。

  前不久的MBI峰会上,迈点提出了“空间流量经济”的新概念;又恰逢希尔顿先是牵手碧桂园(旗下涵盖酒店、公寓等多业态);而后又有3家希尔顿酒店落户昆明滇中新区,创下全国首例单一城市最大体量纪录。

  这使我很好奇:作为希尔顿大中华区掌舵人的钱进,会怎么看待“酒店+长租公寓+共享办公”这种模式。

  “商业模式应该是可以尝试下的,但能否成功就不确定了。跨界跨范围太大的话,它不一定会很好。作为一个管理者,你必须要找到支撑点,想明白到底为什么要这么做。”

  人群的差异化决定了不同业态的经营模式和不同公司的战略方向,钱进用“客人是原点”理念间接表明了自己对这个新模式的观察和思考:“地产是地产,房地产是房地产,酒店是酒店。你可以去跟一些好的国际酒店集团探讨,你把这个想法拿出来以后,我认为很多人都会说‘这个不是我们要做的’。原因很简单——这不是我们的专业。酒店强调的是服务性,我们的强项是做服务。你不能把自己的田荒了、去种人家的地。希尔顿专注于做好酒店经营管理的本分。”

  对于这个全新的概念,钱进没有一竿子把它打死,他说“可以有人去研究”,但也不忘反问我“你研究了这个问题之后,到底能带来什么东西?

  他善意地提醒我,“人和人之间是存在区隔的——我属于哪一种类型的;我们不是同一类型的,我们是不能在一起的。”

  围绕“以客人为中心”,跟着钱进所说的故事,我似乎感受到了他所观察到的“我们是在一个很好的时代”。他强调,国际酒店集团对中国酒店业的影响是分阶段的:中国,从学习人家到现在有些方面已经领先;国际集团,从原来输入先进的经验到现在要适应本地尤其是中国国内的快速变化。从以前的概念之间的碰撞,到创造出火花,又产生一个新的理念、新的服务内涵。这可能对大家来说,都是一个特别的课题。”

  没有哪个国家像中国能容纳下这么多酒店

  约采访的时候,钱进即将启程去美国总部开会。毫无疑问,如今的中国,已经是各大酒店集团拓展国际版图必须着力深耕的区域。中国市场已经成为除它们的本土市场之外最重要的市场之一。

  截至2018年3月31日,希尔顿在大中华区拥有130家开业酒店(在中国大陆拥有酒店127家)和357家筹建酒店。希尔顿总部如何看待希尔顿大中华区的发展?

  “世界上没有哪一个国家可以像中国这样能容纳下这么多酒店,中国酒店市场潜力非常大,未来还将不断有新的酒店开出来。”钱进说道“希尔顿旗下拥有14个酒店品牌,其中的九大品牌已进入中国,希尔顿嘉诺宾酒店 (Canopy by Hilton)和希尔顿安泊酒店 (Embassy Suites by Hilton)预计明年将进来。到2025年,希尔顿在大中华区要管理1000家酒店。”

  如果没有钱进的提醒,可能很多人都不会注意到,这个行业即将迎来一家百年企业——希尔顿即将迎来100周年,这是一个里程碑的事件。

  “100年,并不意味着就是老化,我们仍在不断地创新。”钱进告诉我,希尔顿是第一个使用电视机、空调的酒店集团;还不断尝试新领域比如说电子商务、数字化;积极探索亲子游市场,希望通过“三代同游”这样的产品能够更好地提升家庭的价值观等等。在所有的创新中,钱进重点讲述了Travel With Purpose(带着目的去旅行),并强调“目前没有一个企业或集团提出这个概念和这种理念。”

  “我花了很多时间和各种各样的顾客(休闲和商务旅行者、团体顾客)对话,每一个对话都表明,环保、社会责任将越来越成为顾客决定他们想和谁呆在一起的过滤系统的一部分。”希尔顿集团全球总裁兼首席执行官Christopher J. Nassetta,多年来一直在谈论酒店业的人才危机,在希尔顿即将迈入100周年的关键时期,他又提出了全新的战略方向。这也正是“Travel With Purpose”2030计划诞生的背景。

  希尔顿希望使用更多可持续发展方法包括碳排放量减少61%、用水减少50%、减少能源使用——降低使用塑料吸管和水瓶,回收肥皂,可持续采购肉类、农产品、海产品和棉花。通过该计划,希尔顿希望将其环境消耗砍半,并将其社会影响增加一倍。

  “把我们的公司变成最能够体现服务性的公司、最热情友好的公司, 能够让希尔顿的服务精神在每个人身上得到发挥,看到服务精神的重要性。这些都是我们在精神层面上所做的事情,不光是为了接待好一个客人。接待好客人是我们这个行业的主导、是我们的专业,但在专业之外,我们还可以为其他人、为全人类、为这个地球做些什么。这是我们要思考的。希尔顿走在了行业的前面。”钱进语气中透着自豪。

  环保,或者说可持续发展,其实很早就成为了这个时代发展的重要课题。哈佛大学公共卫生学院环境健康教授John Spengler曾说,旅游业在某种程度上对“可持续发展”的反应还是迟钝的,但其中的酒店业却经常被称为“管理效率和可持续发展”的行业,希尔顿的新目标反映了业界对可持续发展的真正含义的更广泛的理解。从接待好客人,到关爱社区,再到服务地球。希尔顿将其服务精神的外延不断升华,这个升华将会带动整个行业的升级转型和社会责任的改变。

  初心的形成也许很简单,但是它的完成却是一个很艰苦且很漫长的过程,而这个过程常常夹杂着矛盾体。站在业主的角度考虑,环保是否就意味着投资成本的增加,比如说环保材料的采购、垃圾污染物的处理等等。

  “这是个问题。刚开始的时候,可能对酒店投资会有所要求,也有可能会增加一些投资。”钱进认为,应该用发展的眼光看问题,人类必须也应该为我们所生存的环境做些改变。“十几年前,大城市还在使用煤炭,现在还有吗?没有了。以后也不允许这样做。”

  “更何况,有些东西不是说一定要靠追加投资才能做到,习惯的养成更重要。”钱进指出,环保是习惯的养成,就好像我们每个人在很小的时候就知道“不浪费”——不要浪费一度电,不要浪费一滴水,这是我们作为一个公民的义务而不是作为一个酒店人的义务去做的。“从这个层面来说,态度决定一切,细节决定一切。这两点对我们的酒店人来说是很重要的。”

  在钱进看来,酒店对于环保的态度和细节的把控,就应该跟“今天你微笑了吗”,一样自然。“我们是服务行业。 服务行业不微笑,哪个行业应该是微笑的?我想不出,任何一个行业比酒店更有‘微笑’的理由。”

  服务精神,可轻可重。轻到,它可以落地到对于一个小细节百年不变的坚持,这种坚持即便在最艰难的时候也不曾打过折扣——美国经济萧条最严重的1930年,康拉德·希尔顿仍然召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁“请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的”。重到,它可以让一家公司将自己的百年大计升华到关心整个人类和地球的生存意义,并率先行动。

  你被什么打动,什么就是你的命

  “如果我们选择了最能为人类而工作的职业,那么,我们的幸福将属于千百万人,它会永远发挥作用,而面对我们的骨灰,高尚的人们将洒下热泪。”这是卡尔·马克思在《青年在选择职业时的考虑》所发表的一段话。马克思认为,每个人眼前都有一个目标,这个目标至少在他本人看来是伟大的。

  当年,一批又一批像钱进这样的人,怀着极大的热忱投入到酒店行业。我曾经采访过一些早期的酒店职业经理人,他们中很多人可能都是顶着光环进去的——那个年代,酒店有很多外国人进进出出,在酒店工作感觉非常高大上;再往后,可能是看到诸如钱进这样的标杆人士,对外企产生了一种向往。

  用钱进自己的话讲,“在这个行业工作了30多年,一生中最好的时间都奉献给了酒店这个行业。不论身处哪家公司,我已经对这个行业有了一种特殊的感情。

  在酒店行业服务30余年,对行业来说,钱进是个老兵、专家。但同事眼中的他,依然还是少年。而他本人对这个行业依然保持着入行之初的兴趣和热情,“每天可以见到不同的客人,碰到不同的问题,而且这些问题能够被解决掉。这是多么开心的事情。”

  把一生献给一个行业,或者一生干一份事业。在这个多变的时代,它将越来越是一份奢求,以至于后来会稀缺地成为“不可思议”的事情。一方面,更多的年轻人将目光投向了那些更新潮更好玩更有意思的行业,比如说电竞;另一方面,“裸辞”已经成为90后一代的常态,他们的择业也脱离了自己所学专业,完全是“心之所向之处,便是工作岗位之选。”然而,时光流转30年,从事酒店工作还会是年轻人向往的职业吗?面对千禧一代,酒店行业已经开始为人才断层担忧。

  “酒店的中高层管理人员的社会地位和行业水平,我认为不输给任何行业。关键是,在此之前,你一定要过这个关——你要像学徒一样,要在基层锻炼一两年,然后再升上去。酒店应该针对千禧一代去做研究——怎么样去理解他们,搞清楚他们在想什么,用什么方法把他们吸引到我们这个行业里面来,希望我们这个行业后继有人。”钱进认为,这是酒店集团应该做的,但这不是靠一两个集团就能改变的,它是整个行业应该去做的。

  走过酒店生涯的30年,钱进将职场新征程锁定在希尔顿,“我喜欢希尔顿的文化,它所营造出来的范围,不是单纯停留在强烈的商业职场层面,而是营造了‘家’的感觉,去关注一个人的精神层面的成长和发展。”

  始终贯彻“团队成员是核心”的战略,重视每一位团队成员,密切关注团队成员的职业发展并为其制定清晰的职业计划。希尔顿荣登2018亚洲最佳跨国工作场所榜首,并连续三年入选卓越职场®研究所发布的“大中华区最佳职场”榜单。这些都印证了希尔顿卓越的企业文化和员工对希尔顿的高度认可。作为其中的一份子,钱进发表了一段饱含深情的英文演讲。

  人才也成为钱进当前最关注的问题。他指出,企业在干好自己事情的基础上,一定要让年轻人明白,干酒店并不是说,端盘子扫地就是一生的追求,它只是一个短暂的过程,一定要渡过这个阶段;然后,要规划好自己的人生。“从学校里走出来的年轻员工,一定要有一些坚持。所谓坚持就是说,一件事情不是一天两天能够做成,它一定要做一段时间、要有熟悉的过程。这样,你才能在其中发现对这份工作的兴趣。这份工作的兴趣是来自多方面的——上了年纪的人要带他们,了解他们,让他们发挥自己的作用。”

  这两年,在与酒店行业接触的过程中,我发现这个行业人才流动的频繁性,已经从基层员工,开始向高管蔓延。

  “我尊重所有人的职业选择。他有可能在职业生涯中的碰到了瓶颈。有的人会离开,有的人没离开;有的人是晚点离开,有的人是早点离开,有的人就是一辈子不会离开。但是有一点你记住——不管他离开了哪家公司,他始终还在这个圈子里。”钱进说,酒店行业是个特殊行业,一般情况下,当一个人进入到这个行业,他基本上也很难出去了,“酒店是一种生活习惯的标志,酒店行业就决定了我们的生活习惯;干酒店也是我们的专业,离开了这个专业,也不会做其他东西。酒店人不可能跳出这个圈子,就好像你记者一样,长期训练出来的敏感度、观察力等特质注定了你要吃媒体这碗饭。”

  听着钱进说这番话,我忽然想起了作家麦家在《朗读者》里说的那段话:“人的一生,总是要找到一种平衡关系。忠贞的人,永远会得到忠贞;勇敢的人,最后也用勇敢结束。”类似的话,老舍说得更斩钉截铁一些——爱什么,就死在什么上。

  “你被什么打动,什么就是你的命。 ”听起来,这似乎有些“宿命论”,但它又似乎是命运之于个体所赋予之的最大的英雄主义。绝非如此,“职业成就感和幸福感”从何而来?

  一次和钱进的对话

  迈点丹丹:市场细分时代,品牌就是要卡位,先占坑,再去考虑其他问题。

  钱进:投资几个亿,不挣钱,我为什么要建造一家酒店。你可以换个角度看问题:随着生活水平的提高,过去的奢侈品变成现在的日用品,今天的奢侈品也会变成明天的日用品。今天我们住四星级酒店,明天我们就要住五星级酒店;而且这个价格不是往上走的,而应该是往下掉的——这是客人所希望是这样的,这才是我们要考虑的问题。

  迈点丹丹:什么问题最值得关注?

  钱进:人才问题——服务人才缺乏、服务难做。就好比你刚才提跨界,跨界不能说把外面的人才拿过来就直接当中层,这样只会导致底层越来越糟——他看不到自己的发展空间。

  迈点丹丹:应该说,社会分工越来越细,它需要更专业的人。

  钱进:是呀。你刚问了我万达的问题。万达没有现成的制度,没有现成的标准,没有现成的系统,你要去创造它。这本身就是一个很有挑战性的工作。如果你完成了它,你就会感到很开心——因为我能够做到。

  而职业经理人在国际集团工作,我们的主要工作是把国际集团的系统、品牌能够运用到中国,而不是全部照搬过来,否则我们也做不出任何成绩。我们要结合中国客人的需求改良,要能够最佳地运用到我们的客人身上。

  这是这种不同的工作。

  迈点丹丹:我感觉是双向相吸。因为国内品牌大部分都还没有像国际品牌这么有标准化有系统化,所以它才需要国际品牌这些高端人才去实现标准化规模化。

  钱进:你反过来也要结合它的公司文化。这个也是人才要挑战自己的方面。你手里面没有活,脑子里面没有活,你活不了多久;你不能把自己放在这个企业的文化里,你就不顺畅。你一定要在那里经历过,你才能感觉到“我是可以带来价值的,我是可以把这个事情做好的”。这本身就是一次挑战自我的过程。

  迈点丹丹:这两年酒店人才的高流失率,不仅仅是基层,高管团队也一样。

  钱进:我跟你举个例子,度假酒店和商务酒店是两种完全不一样的销售模式,如果你只擅长做公司客户,那你未来是否会被调动呢?再比如,酒店总经理通常各个部门升上来的都有,他有自身专业性的局限,如果他没有很好的掌控力,他是不是要变动呢?酒店在不同阶段,它的经营管理问题都是不一样的。你不改变,你就挨打,你就出局。这种改变也决定了酒店需要什么样的总经理——思想是前卫还是后卫,需要一个守住的人,还是一个打猎的人,还是一个有创造性的人?

  人们常说,服务难做。我就问一个问题:五星级酒店把学生拉到部队去训练,就能训练出一个有个性的有灵感的服务人员?难道你要用部队的手法去服务客人——简单的机械的一个动作走过去、走过来,规规矩矩站立着很认真得去服务客人?这肯定是不行的呀。最高级的服务,不是不变的服务;最高级的服务,是个性化、人性化的服务。它需要经验,要理解客人的需求,要有心理学的准备。

  这种变化每天都在变化,这些变化在无形中都带来了更大的变化。变化都在变化之中。很多人看不到看不懂这些改变,他自然谈不了这些问题,所以他也没办法给你答案。

  谈论酒店人才流失问题,不是谈论40%或者50%的问题,而是一定要有这种机制和这种反思,提升自己的敏感度,要去做改变。

  迈点丹丹:这个时代变得太快了。

  钱进:太快了,要求也太高。

  迈点丹丹:如果你反应慢的话,真的要挨骂的。

  钱进:但人学得最快的往往是来自于在错误中的成长。要允许年轻人犯错误。我们的高层在看员工成长的时候,不要总是觉得这也不好那也不够,人是需要成长的。另外,我感觉酒店实习生的待遇太低了,这个是很不应该的。我们中高层环节都不错,基层员工环节一定不能脱节。这也是我最想呼吁的事情。

  采访札记

  柳传志在《写给儿子的信》中说,在我懂事成人的上个世纪五十年代,何曾想过今天世界会是这样,而对你们——你和康乐,将面临着一个更大不确定性的未来,真正理解“有理想而不理想化”也会让你们以强大的心脏面对未来。这句话值得这个时代的人来共勉和深思。

  而这次采访似乎让我找到一种面对不确定时代的处世之道——“善变”的哲学。

  钱进说,变化都在变化之中。他敏于世界的变化,但不盲从。因为在全程的交谈中,我总能频繁地听到“我举个例子”,他所有的变化都是来自于自己多年来实战案例和观察思考。他在经营管理哲学中悟出了生活哲学和人生智慧。

  30多年下来以后,钱进依然对酒店抱有热情,依然认为酒店业是个很好的行业。加入希尔顿,他表示很骄傲。他说,希尔顿的马达要跑起来了,未来很多新闻都将出自希尔顿。

  人生就是远行,我们终将与那个稚嫩的自己告别,只是时间和时机的问题。所以,年轻人,别慌张,别害怕,脚踏实地干下去吧。

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