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酒店预售标准化升级 解决“退改签”难题

杭州日报 · 张雅丽 · 2020-06-11 10:04:25

3月中旬开始,旅游行业迎来了预售潮。

酒店预售、直播带货、服务升级,这是后疫情时代旅游行业积极复苏的“三件套”。就在预售潮如火如荼的当下,携程旅游平台率先发布《在线住宿平台酒店预售服务规范》团体标准。针对旅游预售产品,从预售管理、预售服务、用户权益保障、服务质量控制与提升等多方面对在线住宿平台预售服务进行系统规范,尤其在预售产品内容增值、退改签服务等方面给出新的保障。

后疫情时代,酒店、民宿、景区在自救的过程中,“预售”无疑是企业身处现金流的危机下,努力“回血”的应对之法。自3月中旬开始,旅游行业迎来了预售潮,横店影视城、上海海昌海洋公园、三亚亚特兰蒂斯酒店、杭州开元森泊度假酒店等,都先后开启预售“带货”模式。

就旅游市场而言,预售并不是新鲜的销售模式,每年的双11,便是旅游市场预售的最高峰。然后,疫情之后,预售产品的内容、结构与服务较此前有更多的升级,预售力度也较过去来得更猛烈一些。

《在线住宿平台酒店预售服务规范》团体标准由携程集团与中国贸促会商业行业委员会共同发布,共分为10个部分,近40项条款。该《规范》针对“预售产品管理”方面,强调“经营者应为预售产品预留库存”。在“预售服务”板块中,明确指出“经营者应预留并保障供应与预售产品售卖规模相适配的库存量,平台应对经营者预售产品的成功率进行监控”。这项面向商家的条款,对用户在购买酒店预售产品且能顺利入住提供了保障。

在新的市场需求下,《规范》也明确指出了,预售产品可以是单一酒店住宿产品,也可以包括住宿、餐饮、康体、娱乐以及接送机等产品、服务的套餐产品,旨在为在线住宿平台的酒店预售服务提供指导与规范。

相对于预售产品的多样性,消费者更关注预售产品的退改签问题。《规范》对在线旅游预售产品提出“过期退”方案。在《规范》的“退改服务”部分,注明“未使用或过期的预售产品,均宜采用免扣款退改政策或其他与用户提前签订的协议中提及的扣款退改政策”。该条款,看起来对旅游企业的要求有些苛刻,但对于消费者而言,是实实在在的保障,也是对预售产品中常见的“退款难”、“预售商家缺乏公信力”等问题,给出了新的回应。

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