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12条酒店点评回复技巧,帮你挽回流失的OTA客人

携程酒店大学 · 2020-06-12 11:06:49

OTA该如何做点评回复。

几乎每家酒店都会做点评回复,但回复内容的效果好坏,就天差地别了。好的回复能扭转负面舆论,而不恰当的回复则可能加剧客户流失。

本文分为3个部分,围绕11条回复技巧,跟大家讲讲如何做点评回复。

Part.1

5类典型不当的回复方式

1、复制粘贴回复模板

部分OTA运营人在回复点评时,喜欢偷个懒,要么做几套模板反复用,要么就直接粘贴上一条回复。

2、回复开头长篇大论

举个例子,携程APP展示的酒店回复只有前2行,剩余回复文字会被折叠,酒店要把关键点,比如向客人表达歉意或介绍事实/卖点,尽量能通过前2行有所体现。

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如果你的开头全是诸如下面这样没有太多意义的话——“尊敬的客人您好!欢迎您入住xxx酒店,您能入住是我们的荣幸,但没能让您入住感到满意是我们的歉意……”那么,客人可能很难有兴趣去“展开”回复的全文来看了。

3、差评回复强行自夸

哪怕客人点评中怒火滔天,商家的回复中依旧夸自己有多么多么好,介绍自己的特色与卖点,看起来极其不尊重客人。

4、污蔑客人是竞对

部分客人在愤怒时,可能存在夸大酒店问题的情况,部分商家在未经查实的情况,直接说该客人是竞对来写的恶意差评。

5、对客人指名道姓

客人的点评是以匿名形式来展示,但部分酒店在回复中直呼客人姓名,就会让对方觉得隐私被泄露与侵犯。

6、辱骂嘲讽客人

这类完全不专业的行为,相信在多数酒店不会发生。酒店作为服务行业,遵守语言上礼节是基本必需的。即使没有辱骂性的语言,冷嘲热讽也要避免。

7、隔了几天才回复

一家酒店每天可能有数百乃至上千的客人进入详情页浏览,未回复的差评每多停留1小时,被其他客人看到的概率就更大,无回复的差评可能直接导致大量客户流失。

Part.2

中差评回复方式

1、卫生、设施、服务等事实类差评

对于客人提出与事实相符的差评,酒店本身确实存在问题,在发现点评后酒店应该及时自查,对于可以立刻改进的问题要第一时间处理,及时将改进措施展示在酒店回复里,并强调不会再出现此类情况。

@客人差评:“为什么给差评?原因如下:1.晚上大堂和楼道里有股烧烤的油烟味道,很难闻,你这是宾馆搞了个烧烤摊放旁边搞得空气很不好!2.双人间,这个床好窄,1.2 米的床已经很少见了,搞的我晚上从床上掉下去了!”

▷错误回复:亲爱的客人,感谢您的入住!很抱歉给您造成不愉快的体验,酒店会尽快做出整改,希望您能再次光临。

▷正确回复:“亲爱的客人,很抱歉没能给您提供好的体验。收到您的反馈后我们立即做出调查和整改:1、大堂油烟问题现在已彻底解决,您入住的时候因为风向原因,致使排风管道倒灌,我们安排工程人员以后每日检查,保证不再出现这类情况;2、您预订的基础双床房尺寸是1.2的尺寸,也是酒店业内多数双床的尺寸,推荐您下次可预订高级双床房,体验会更好哦~再次向您致以诚挚的歉意,希望您能给我们再次为您服务的机会!”

事实类差评的回复思路:

①表达歉意

②解释客观原因不推脱

③提出具体的改进措施

④强调如何保证不再犯

注意:回复的语言尽量和缓,不要直接否定或拒绝客人的诉求。

2、性价比、不好吃等主观类差评

这类问题更多在于客人的认知价值,很多是偏主观,他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教,也需要表达一定的歉意,同时强调酒店的核心卖点。

@客人差评:“酒店这早餐也太难吃了!早上逛了一圈,完全找不到我想要吃的东西。”

▷错误回复:“我们的酒店大多数客人都说很好吃呢,不知道您想吃什么呢?呵呵。”

▷正确的回复:“很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点,从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到酸奶,从包子、米线、面条、粥到面包、三明治、甜品、水果等等,早餐包含60多种餐点,虽然有不少客人给早餐好评,但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味,希望您能再次光临品味,我们一定给您带来不一样的早餐体验。”

主观类差评的回复思路:

①表达歉意

②客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观

③表达对客人意见的尊重和改进决心

3、夸大问题或歪曲事实的差评

部分客人跟酒店发生冲突后,故意在点评中挑酒店的毛病,甚至故意夸大问题的情况。

方式①:完全扭曲事实确实属于恶意差评,酒店可提供证据材料,联系业务经理向平台申诉。

方式②:对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评,酒店可以先进行内部调查,了解事情的完整经过,若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时,可以直接用事实礼貌予以回应,多数客人也是能辨别孰是孰非的。

@客人差评:“酒店一般,最后要走了要退房,老板娘说要12点退房的,这个时间退房要扣钱的。(靠,我都要走了,居然还说要扣钱,还要不要我开心的走。。。我也没说什么。。)虽然没收我钱,但是老板娘好像有点不高兴,弄得我自己心里也不太舒服。”

▷酒店回复:亲,抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解,酒店统一是12点退房,这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时,酒店前台也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点菜出来,最终也没收取您费用。结果您还来给一个差评,这也让我们很委屈,希望您也能理解一些酒店。

偏离事实类差评的回复思路:

①表达歉意

②客观全面阐述事实情况

②让其他客人能了解酒店并非完全过错方

③寻求该客人及其他客人的理解

Part.3

好评的回复方式

1、回复思路

客人给予满分好评,酒店也要记得回复,来表达对客人认可的感谢,同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点,一般可参考以下回复思路:

①感谢

简洁真诚表达感谢即可,不用太过啰嗦,反而浪费酒店回复的“宝贵两行”,常见的话术如下:

“感谢您对酒店的认可!”

“感谢您对酒店某某方面的认可!”

②强化好评点

提炼客人好评里的关键点,例如位置很好、早餐好吃、服务不错等,对这类卖点进一步衍生与丰富。

例如针对酒店位置好评的部分回复内容:

“咱们酒店正如您所说,位置特别方便,从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟,坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场,不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。酒店到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟,驾车只要xx分钟…”

③强调核心卖点

除了客人提及的好评点之外,每家酒店都有自己的核心卖点,比如有酒店的客房夜景无敌好,或酒店餐厅特别好吃,这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点,在点评回复时也可补充。

例如强调酒店核心卖点景观的回复内容:

“除了您提及的部分,酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦,客房统一采取落地窗,白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景,夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”

④期待再来

表达对客人的认可酒店感到开心,真诚希望客人有机会再来,这里的回复话术真诚简单即可:

“您的称赞我已经传达给服务您的同事和领导,大家都非常开心!下次您再来xx城市,希望能再次光临xx酒店,相信我们一定会给您更好的住店体验!”

2、注意事项

好评回复相对比差评回复稍微容易那么一点,但也要有以下几类注意事项,避免让其他浏览到的客人产生不好观感。

①回复不能太晚

差评第一时间回复,好评也不能超过24小时,尊重每一位客人的反馈。大家每天下班前都尽量回复当天所有点评,每天上班时先看有没有新点评产生。

②内容不要有错别字

有酒店写了一大堆,但是错别字连篇,给人观感就不是很好。在我们发布回复前,要记得先检查一遍错别字和标点符号。对于以往回复有错别字的,记得重新编辑回复。

③风格跟品牌调性一致

有些酒店回复语气爱卖萌,有些酒店采取文艺小清新,有些酒店走严谨商务范,不论哪一类风格,点评回复也是酒店品牌展示的窗口之一,要跟品牌调性保持一致为佳。

点评回复不仅仅是运营活,它也是酒店服务中的一个环节,认真诚恳地回复每一位客人,对方也自然能看到你的用心。

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