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把握新风向:中国酒店和OTA纷纷聚焦当地游

环球旅讯 · Ritesh Gupta · 2020-08-16 07:35:40

旅游企业需要理解用户行为之间的差异,以及他们如何看待自身所在地及相关体验活动。

由于国内的疫情逐步得到控制,本地游和短途游更多地受到游客的青睐,旅游公司以此为契机,开发当地旅游的体验和户外活动。携程、目的地旅游平台Klook和国际旅游批发商Hotelbeds等,也都纷纷采取了行动。

目前,很多酒店和旅游公司都在推广当地游或短途周边游的产品。

随着行业逐渐进入复苏,酒店在打造核心产品的同时,也在深入拓展业务,确保旅客在入住酒店期间和整个目的地旅游过程,都能拥有轻松愉悦的体验。

酒店也希望通过非客房产品来增加收入。但他们在销售打包产品或单个目的地体验产品时,需要对旅客的所有需求都有一定的把控。除了提供当地旅游产品、与京东腾讯等平台合作,旅游公司还需要在产品方面进行深度的挖掘,以满足旅客对新旅游体验的需求。

除了辅营产品,也有一些公司推出了线上虚拟的体验,例如VR旅游、冥想或瑜伽课程等。但这也引发了利益争夺,苹果最近要求Airbnb就其线上课程支付销售额30%的佣金,就是一个典型的例子。苹果还威胁Airbnb,如果不缴纳“苹果税”,将从App Store下架Airbnb。

酒店入住率回升

旅游媒体平台Techtalk.travel的创始合伙人David Turnbull表示,酒店经营者本质上是主人的角色,在当前国际和国内旅客都很少的情况下,他们可以开发自己独有的体验和活动产品,与当地社区建立联系。除了外卖服务,酒店其实也可以成为当地社区的服务中心,为当地居民提供百货商品、休闲空间、灵活办公空间等。

浙江湖州的一位酒店高管称,酒店与目的地旅游活动公司等合作很有必要。酒店可以通过微信等社交工具或酒店员工的面对面服务,来解答旅客的疑问,满足潜在顾客的需求。

湖州开元酒店总经理汤柯松先生在接受环球旅讯采访时表示,疫情使酒店的客源结构发生了变化。疫情之前,入住酒店的团体游客和散客数量基本相当,而疫情后,酒店的旅客以散客居多。为适应这样的变化,湖州开元酒店的团队正在采取一些新的措施,来吸引更多的散客,例如提供周边景点信息,提升酒店的服务细节,从而为旅客提供舒适的体验。

汤柯松说,开元酒店在湖州有开元名都、开元名庭两个酒店,分别有603间和330间客房。现在两家酒店总的入住率已恢复到了65%,达到了去年入住率的85%-88%。

汤柯松表示,酒店的营销部门时常推出一些新的体验产品,包括周边游,例如开元森泊乐园、湖州南浔古镇度假区、太湖龙之梦、安吉Hello Kitty 主题乐园等景点门票,其中开元森泊乐园和太湖龙之梦属于新增产品。

除了销售景点门票,开元酒店还为顾客推荐湖州本地特色的体验,例如,南太湖夜游、衣裳街、状元楼、古名居,以及当地小吃等。

作为高端商务型酒店,开元一直在做改变和调整,增加了亲子房、儿童主题房等特色客房,并推出了生日宴、周年纪念活动宴席等特色用餐体验。

汤柯松表示,开元酒店也关注文旅部的消息,5月份开放了省内团体游,后来又重新开放了跨省游。酒店将根据这些变化做出相应的调整,以进一步拓展业务,增加收入。

Turnbull 表示,酒店应该与Tripadvisor、Klook 和GetYourGuide等目的地旅游活动平台合作,为客人提供丰富的产品。根据酒店所处的位置,可以打造出许多反映酒店个性、且富有当地特色的体验。度假区内的休闲酒店能够与目的地建立更紧密的联系,通过与旅行社和目的地营销机构合作,推广这些体验和自驾游活动。

发展当地游/国内游

携程玩乐国际业务总经理刘畅表示,“人们仍渴望旅游。疫情之后,短途游会有更大的发展机会。省内或国内目的地对于旅客来说是非常便捷的选择。”

Klook 亚太区营销副总裁杨文辉认为,随着中国大部分城市都恢复正常的工作生活秩序,火车、景点门票的预订量稳步上升,生活在一线城市的人对于郊区户外活动也越来越感兴趣。杨文辉表示,中国是一个巨大的市场,不同群体有着不同的喜好,Klook目前聚焦于中国年轻一代消费者,他们总是寻求以新的方式探索世界。

Klook 发现,随着旅客对目的地环境和同伴的要求越来越高,他们更倾向于选择个性化的小型团。为满足旅客对于探索体验的需求,Klook于5月份上线了自驾租车服务,喜欢以小团自驾出游的用户可以更方便地浏览并预订租车。

此外,旅客对于户外探险旅游的需求也在增加。“2019年,在疫情之前,全球探险和户外活动的预订量同比上升了250%以上。2020年有望继续保持这一增长趋势,为避开人群,旅客会更倾向于选择户外活动。”

杨文辉指出,疫情之下,旅游公司之间进一步携手合作。Klook一直在积极寻求各个业务领域的战略合作。自2019年,Klook不仅加强了与全球主要酒店OTA的合作,而且居家度假(Staycation)旅游打包产品在香港也获得成功,Klook计划在中国大陆也推出类似的产品。

“我们发现,很多品牌变得更加开放,更愿意跨界合作。实际上,在6·18购物节期间,我们与京东建立了合作,将目标锁定在有旅行计划的用户身上。我们还与腾讯合作,让用户在出境游受限的情况下,也能够欣赏世界文化遗产,例如,敦煌莫高窟和柬埔寨吴哥窟。”杨文辉说道。

专注于国内游产品

全球酒店住宿分销商Hotelbeds的中国区董事总经理张志锋表示,在过去几个月里,Hotelbeds也在国内市场拓展景区、当地体验等玩乐产品的业务。

 “我们有许多这样的辅营产品,都是Hotelbeds在海外地区推广的Beyond the Bed项目里的产品。今年6月,Hotelbeds与携程签订了玩乐产品分销协议。我们一直关注国外市场,但是受疫情影响,我们也在评估国内市场的产品选择。”张志锋说道。

他还表示,Hotelbeds已经在国内增加了对这类玩乐产品的投资,该领域的竞争非常激烈。但Hotelbeds并不打算与当地中间商竞争。“我们一直在评估目的地和产品预订模式以及用户喜好。二三线城市已成为热门旅游目的地。”

Hotelbeds锁定了一些目的地,譬如云南丽江,计划推出六天五晚线路,如丽江-大理-泸沽湖和丽江-香格里拉-大理。三亚也在Hotelbeds的规划之中。

 张志锋强调,开发打包产品和聚焦个性化并不容易,但是Hotelbeds仍然将发挥其在住宿领域的优势。Hotelbeds不仅自己打包产品,同时也让渠道客户根据自己的需求进行定制打包。他表示,现在旅客一般都是在最后一刻或出发前三天才开始预订。

Klook之前一直向中国旅客推荐国外的独特体验,现在他们也在拓展国内市场。杨文辉表示,Klook除了推荐热门景点,也为旅客提供更独特小众的体验,比如在周末探索自己所在地的周边。Klook在广东推出了一系列户外活动,例如,在深圳东部开设有国家冲浪运动员指导的冲浪入门课程,清远的漂流和广州的花式滑水活动。“这些特别的体验活动越来越受千禧一代年轻旅客的欢迎,他们不再追逐千篇一律的传统旅游活动,我们的产品让他们在国内,就能拥有不一样的体验。”

为本地游创造惊喜体验

刘畅表示,从安全的角度考虑,旅游公司必须为旅客提供详细的行程计划。零接触服务、二维码扫描、体温检测、实时信息等,整个旅程的信息都要告知旅客。除此之外,还要与景点的合作伙伴密切协调,以更准确地预测并控制客流量。

刘畅说,携程与景区共同提出了“Safe Trip”(安全旅行)的概念,让旅客能够安全出行。旅游代理商也在做出调整,让旅客不必为订单的预订、变更或取消而烦恼。携程鼓励旅客使用会员积分兑换产品。

当地景区提供的信息需要十分清晰。自疫情爆发以来,各地政府和景区就提倡旅客提前预订门票并进行预约。这在一定程度上会影响旅客的积极性,尤其是当旅客需要等待信息确认,而且必须在特定的时间点前往,相比随时自由出行,他们受到了很多限制。

尽管受到冲击,携程仍将疫情视作自身发展的契机。“受目前的疫情影响,国内游和出境游都受到了影响,但是从长远来看,国内游仍然有很大的发展空间。所以,我们会在国内继续加强对基础设施的建设,为热门旅游城市提供更便捷的服务。我们今年在国内的多个热门旅游城市增设了多语言自动售票机,方便国外旅客购买门票。”刘畅说道。

Klook认为,旅游公司应该帮助旅客更好地理解当地人的旅游活动偏好和行为差异、他们如何看待自己的所在地、以及相关的体验和活动。

杨文辉认为,当地人的体验与到访旅客的体验,有很大的差异。例如,旅客会将上海与迪士尼、外滩夜游等联系起来,但是当地人更容易联想到的是当地风味小吃和艺术博物馆。“了解用户行为的差异,并结合旅客在新常态下的关注点,能够帮助我们为新时期的旅游活动定制更好的产品。” 

Klook利用大数据了解国内旅客的需求。

杨文辉表示,根据4月份的调查数据,中国大陆有60%以上的旅游搜索都与短途游有关,而且呈上升趋势。因此,Klook开发了更符合当地人喜好的独特体验和产品,例如,在北京体验坐直升机观长城。

Klook有75%的用户都是80后和90后,Klook在进行营销推广时,会特别注重让这一群体产生共鸣并建立信任。Klook的中国团队为知乎、小红书、抖音、微博等各大社交平台的意见领袖建立了在线旅游社群。

杨文辉说:“我们一直在与这些意见领袖保持密切合作,一起推广周末活动、生活方式和国内游产品。4月份,我们邀请了200多位网络意见领袖,共同发起了City Rediscovered活动,鼓励我们的用户学会欣赏家乡的美,并挖掘周边的隐藏体验。”

如杨文辉所说,旅游业即将迎来曙光。但疫情让旅客变得更加小心谨慎,如今他们不仅会关注该去哪里、该做什么,还会考虑健康、卫生等风险。

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