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价格透明、科学管控,“定制服务”大有可为

北京商报网 · 2020-08-27 09:13:40

定制化服务是指按消费者自身要求,为其提供适合其需求的,同时也是消费者满意的服务。

近日,#北京欢乐谷被指收官方插队费#话题在网上引发公众热议,“游乐场提供快速通道/VIP通道服务合理吗?又合法吗?”“VIP服务”是企业和消费者“一厢情愿”还是“一拍即合”?

带着这个问题,笔者收集了网络、景区和行业的观点和现状:

多数网友投出“合理”一票

“新浪新闻品牌官”就这个问题创建的讨论,截至发稿,共有1091人参与,51%的网友表示“合理”,35%的网友表示“不合理”,14%的游客表示“说不清”。

资讯博主“北京人不知道的北京事儿”发起的讨论,截至撰稿,共有7610人参与,62%的网友表示“当然合理”,30%的网友表示“不合理”,7%的游客表示“不好说”。

笔者通过网友评论发现,大多数游客表示“游乐场提供快速通道/VIP通道服务是国内外游乐场的普遍现象,其性质类同于飞机、酒店、银行等行业的VIP服务,司空见惯、可以接受”。也有网友认为“正常商业行为,花钱买服务”本身就是营销法则,就像“花钱买票才能进欢乐谷玩儿”、“花高价才能乘坐航空公司头等舱、走VIP通道提前登机”、“办理大额业务才能享受银行贵宾待遇”一个道理。

景区科学管控、游客自主选择,是最公平的“合理”

为满足部分游客“多样化、定制化尊享服务”需求,结合国内外旅游行业营销案例,2019年秋季,北京欢乐谷尝试推出了4个热门项目“预约排队、快速通道”服务,游客可根据自身需要自主选择是否购买该项服务。

在实际管理方面,北京欢乐谷对游客进行了充分告知,在官方网站、游乐项目附近均设置了醒目的信息告知牌及清晰的票价公示。为充分保障未购买“快速通道”服务的游客权益,北京欢乐谷实行严格的“限时限量售卖”制,根据不同项目的实际承载量,最多每小时售卖“快速通道”票200张。在景区现场,记者发现有不少游客竟在“快速通道”售票处排起了长队,足以显示出该“定制尊享服务”的市场需求之大和景区控制数量的严格。

据了解,在主题公园行业,无论是国际巨头还是民族品牌,游乐项目快速通道票是普遍存在的增值服务项目。至于是否合理,笔者认为,多数游客满意、景区科学管理,就有“合理”存在的空间。

定制化VIP服务≠官方插队

定制化服务是指按消费者自身要求,为其提供适合其需求的,同时也是消费者满意的服务。游乐场提供快速通道/VIP通道服务,就是“定制尊享服务”的一个商业行为,简单粗暴打上“官方插队”的标签实属不当。对于主题公园来说,排队是永远的痛点,如何实现排队等待秩序化、娱乐化,还需要景区下大力气、做足功课。

随着人民生活水平日益提高,外出游玩的需求也越来越多样化、个性化,如何细分每位游客的特定需求,将是景区高质量营销的必要举措。笔者认为,定制化VIP服务的市场将越做越大,无论是景区还是其它任何企业,都要“明码标价、科学管控”,切实尊重广大消费者的自主选择权。

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