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巴黎袭击事件:旅游行业积极妥善应对

中国旅游报 · · 2015-11-16 08:52:36

  中国的旅游企业除了第一时间高度关注,迅速反应外,仍然在继续行动,积极配合相关部门,启动应急机制。

  11月13日晚,法国发生多起恐怖袭击事件,法国总统奥朗德宣布法国全国处于紧急状态,关闭边境,法国政府正在采取紧急行动。

  国家旅游局对此高度关注,立即要求驻巴黎旅游办事处密切跟踪事态发展,要求出境旅游组团社加强赴法团队的安全防范,提醒在法游客遵守当地法律法规和安全规定,避免前往事发地区或人员聚集场所。

  中国的旅游企业除了第一时间高度关注,迅速反应外,仍然在继续行动,积极配合相关部门,启动应急机制,为在法游客有序安置及调整拟赴法游客调整行程提供便利。

  目前戴高乐机场安检等级大幅提高,安检速度较慢,等候乘客情绪稳定。

  政府部门:及时发布警示信息

  来自北京市旅游委的消息,11月 14日,北京在法国巴黎的有25团1073人,涉及14家旅行社,包括众信国旅、凯撒国旅、国旅总社、华远国际、康辉、凤凰假期等。到目前为止,北京通过旅行社组团在巴黎的游客是安全的,也没有接到伤亡情况的报告。

  北京市旅游委已经采取应急预案和应对措施,要求旅行社与前方领队保持密切的,实时的联系,遵守当地政府规定,及时调整行程,确保游客安全。同时提醒计划前往法国的自由行的游客,密切关注形势,注意出行安全。

  获悉事件发生后,广东省旅游局高度重视,立即启动旅游突发事件应急预案,通过全省旅游安全信息平台向各地级以上市及顺德区旅游管理部门、省内各大出境游组团社发出紧急通知,迅速追踪、统计、核实广东赴法国巴黎旅游团队安全情况。

  同时,提请广东省外办协助核查广东团队游客在巴黎暴恐事件中的相关情况,督促各出境游组团社进一步加强旅游安全防范措施,并向广东各地旅游管理部门提出以下要求:一是要求各出境游组团社严格执行国家、省有关赴法国旅游的各项管理规定,已出发或已在法国的旅游团队要合理调整行程,尽量避开事发区域,切实做好安全防范工作;二是加强对境外组团的风险评估及预测预报制度,积极配合当地有关部门做好应急救援;三是发生突发事件及意外情况时,领队应及时向旅行社和旅游主管部门报告,并与广东驻外领使馆和国家旅游局驻外办事处联系,确保游客旅行安全。

  事件发生后,黑龙江省旅游局高度重视,立即启动应急调查机制,经询问了解全省81家出境游组团社,有2个旅游团队12人正在巴黎,目前无人员伤亡和财产损失报告。另外,哈尔滨铁道国际旅行社组织的欧洲13日游10人旅游团队已离开法国,正前往德国。

  目前,黑龙江省旅游局己责成相关出境社提醒在巴黎团队领队及游客注意人身安全,如无特殊需要,近期内尽量减少出行,密切跟踪法国当地媒体的相关报道和警方的安全提示,并配合警方的安全检查和证件检查,听候回程安排。黑龙江省旅游局将继续关注跟踪事态发展,尽可能为游客早日顺利回国提供协助。

  旅游企业:第一时间启动应急预案

  记者从多家旅游企业获悉,紧急事件发生后,第一时间启动应急预案,迅速联络在法团队成员。同时,旅游业界高度关注巴黎袭击事件的后续影响,及时调整相关行程,推出游客团队行程退改签服务便利措施,并提醒游客留意外交、旅游部门的警示,加强自身安全保障。目前,国内部分旅企已开始取消近日赴法国巴黎的旅游团,并承诺全额退款。

  中国康辉得知消息后,第一时间成立应急工作小组,联系在欧领队和客人,目前所有游客均告平安。根据11月14日统计,中国康辉共有33名游客和1名领队在法国巴黎。恐怖袭击在闹市区发生时,他们正在巴黎的东南部,因此未受影响。

  该团原定行程是15日前往瑞士游览,目前法国国境线封闭,领队和导游已安排好该团客人在酒店休息,后续行程将在确保客人安全的前提下及时跟进。另外,中国康辉一个由38位客人和1位领队组成的团队正在意大利游览,该团队原定的法国行程也将调整。

  事件发生后,凯撒旅游总部第一时间与在法团组取得联系,并成立24小时应急小组。近期,赴欧行程中涉及法国的客人1226人。凯撒旅游包含巴黎在内的欧洲各分公司已经协同总部全面启动应急预案,在酒店、地面交通、餐饮等各个环节保障客人。

  凯撒旅游相关负责人说,为保障游客安全,凯撒旅游决定取消近期赴巴黎及法国其他地区的游览行程;对已报名、即将于近日赴巴黎或法国其他地区旅游的客人,凯撒旅游将在尊重客人意愿的基础上,配合调整出游计划;原定11月24日前出发赴巴黎或法国其他地区的游客,如决定取消行程,凯撒旅游予以全额退款,如希望继续完成旅游计划,在取消巴黎和法国行程的基础上,则将行程调整至奥地利、瑞士和德国等地。

  维也纳当地时间11月14日17:30,凯撒旅游来自北京的一团组一行41人原定行程经维也纳转机巴黎。目前,巴黎行程取消,团组一行将从维也纳入境奥地利,展开奥德意瑞四地之旅。

  神舟国旅第一时间启动应急机制,及时联系在法国巴黎的数百名团队游客,并立即指导巴黎当地地接社和相关机构采取对应措施。为确保游客安全,神州国旅启动以下措施:一是密切留意法国相关部门公布的最新消息以及国家旅游局发出的指引;二是对目前在巴黎的团队,实施24小时追踪,在巴黎离境的团队根据实际情况安排团员改签机票,以确保安全归国;三是对欧洲境外即将前往巴黎的团队,在保证团员安全的前提条件下,调整行程前往其他城市;四是针对即将出发团队,根据当地实际情况也将作出调整。

  在获知巴黎突发恐袭事件后,华远国旅集团立即启动了紧急预案,积极协同境内外一体化同步操作,紧急协同集团在北京总部和北上广汉蓉滇等分公司启动紧急应急预案,集团副总裁兼海外事业部总经理Tony第一时间赶赴巴黎,作为巴黎前方现场总指挥和协调。鉴于法国政府要求,各相关旅游景点开放时间的调整,华远国旅已进行客观告知,由导游根据实际情况进行合理调整,后续行程仍在调整游客就餐安排等,客人表示支持,游客情绪相对稳定。

  事件发生后,凤凰旅游旗下品牌寰宇旅游第一时间启动重大事件紧急处理预案,并成立应急工作委员会,经与所有在巴黎团组的领队、地接社联系、确认。据统计,凤凰旅游未来一周进入欧洲的团组共计61团1513人,游客归国及未启程客人包括未进入法国团组客人线路行程规划调整工作也已全面开展,与此同时凤凰旅游领队将24小时无缝隙随团对接,确保客人平安与情绪稳定。

  旅游百事通相关负责人说,旅游百事通各地公司紧急联系在法国的跟团客人,对在法旅客确认安全,并通知近期赴法旅客密切关注事态及时调整航班及出行计划。同时紧急协调地接社、供应商做好将去以及将到达法国客人的协调安排。旅游百事通已启动相关旅游保障应对此次巴黎恐怖袭击事件,对即将出行涉及巴黎的跟团游、自由行、邮轮、当地玩乐等产品的游客,将根据相关情况作出处理。

  记者从广之旅获悉,目前,广之旅在欧游客共594人,已报名但未出发的游客达2000多人。与所有在欧领队取得联系后获悉,仅有一团35名游客在巴黎并已入住酒店,酒店远离事发地点。广之旅总部迅速致电当地领队,确认目前所有团队安全,客人情绪稳定;并于当地时间11月14日上午按照原定行程离开巴黎,前往比利时。

  事件发生后,广之旅立即启动应急预案,出境游总部负责人11月14日已赶赴当地,与当地公司组成工作小组,积极处理相关事宜;涉及巴黎的行程变更及住宿调整,所增加的费用由广之旅承担。广之旅表示,出于对游客高度负责及安全第一的考虑,对于11月14-20日所有赴法团队游客,广之旅将与游客逐一沟通,充分尊重游客意愿,在保证安全的前提下对行程作出调整;对有意转团或延期出发的游客,原团队所产生的机票、酒店等预订费用损失,由广之旅全额承担。

  中国国旅广东公司原定11月15日出发的40人欧洲游团队在征询客人意见确认后正常出发,该团尚无游客要求退团。记者从该社了解到,至11月25日前该社有8个欧洲团约300名游客原定前往法国游览,现正有部分客人计划或改线,但客人尚未最终决定,因此具体人数待定。该社表示,将充分尊重游客的意愿,根据旅游合同积极为客人办理延期、改线、退团手续,已产生的费用游客按合同规定扣除。

  对于已在当地的旅游团队,当地领队将随机应变,如合同原定行程中景点关闭,则在保证安全的前提下,将根据当地实际情况(如各区实时安全情况、景点开放情况、警察安全提示、国家各部指引情况等),与游客协商好适当更改行程还是留在酒店不外出游览的调整。

  南湖国旅方面也迅速启动应急预案,全面与游客家属沟通报平安。南湖国旅欧洲公司巴黎办事处已紧急从当地各处调集超过30名工作人员协助安排相关工作。对所有在巴黎及拟前往巴黎的旅行团队,征求游客后取消或调整相关行程。

  事件发生后,中青旅遨游网即刻启动应急机制,快速实施应对方案。“旅行安全是旅游过程中的头等大事,旅行中的突发事件也是考验旅游企业社会责任和品牌声誉的最好标杆。”遨游网相关负责人说,为确保游客旅行安全,中青旅遨游网即刻启动“安全承诺”预案,对于赴法国旅行的团队和自由行客人,对于10日内未出发的客人,中青旅将建议客人改期或改变行程,对不愿意改期或改变行程的客人全额退款(含签证费);对于已经出发的在途客人,未发生的旅游费用予以退还,为保障客人安全发生的合理费用如超出已经收取的旅游费用,由中青旅承担。

  携程旅游网相关负责人说,携程旅游第一时间启动应急预案,通过电话、短信、微信群以及当地地接现场排查等方式确认在法携程客户的安全。携程国际机票部门承诺,通过携程预订11月21日起飞前往巴黎的个人旅客,可申请改期或者退票,携程一律免收退票及改期费用;携程旅游启动六重旅游保障机制,对即日起7天内出行涉及巴黎的跟团游、自由行、邮轮、当地玩乐等产品的游客,实施全额退订,为旅游者承担退订损失;携程国际酒店部门承诺,通过携程预订近期法国酒店的,如有需求,携程会为其免费取消订单,所有损失由携程承担。

  “同程旅游承诺,未来一周内通过同程预定涉及巴黎的跟团游及机票业务的旅客,可以享受同程全额退款。无论是出游中的客人还是即将出游的客人,如遇行程阻碍或航班延误、取消,都可以启动意外险,可以理赔。”同程旅游相关负责人说,如客户要更改旅游目的地,超过1万元单价的将补贴500元,如客户选择短线,可补贴200元,客户确认要取消的话,取消险也可以启动理赔。事件发生后,同程旅游第一时间启动紧急预案,对旅客安全存在危险隐患的地区,同程旅游将第一时间告知消费者实际情况,并引导消费者暂时避开前往事发目的地。

  去哪儿网承诺客人近期订单免费取消、去哪儿网承担损失;去哪儿网国际机票亦宣布,从即日至未来7天内前往巴黎,不管哪始发,不管谁出的票,只要通过去哪儿网购买,一律按照全退处理。

  途牛第一时间启动重大突发事件保障预案。11月21日前即将出游法国的途牛自组团客人总计169人,未来一周出游涉及法国的人数845人,对于所有预定法国产品还未出游客人,途牛将主动联系客人取消或变更行程,对于取消行程客户全额退款;途牛还将密切关注当地情况,全力保障游客安全,积极沟通与调整客人行程安排。

  蚂蜂窝旅行网第一时间启动突发应急机制,向1557名正在法国旅游的蚂蜂窝自由行APP用户推送预警信息,并向所有准备前往法国的用户推送了安全提示。同时,蚂蜂窝自由行及酒店部门,第一时间确认了368名正在法国的自由行消费者安全。蚂蜂窝承诺,凡在蚂蜂窝自由行服务平台上预定了近期法国自由行产品的用户,如准备取消行程,可享受全额退款。

  穷游网第一时间启动救助小组,据穷游网数据中心的数据,近10天内有5624名穷游客人在巴黎或途径巴黎;其间,入住巴黎或法国境内其他城市酒店的穷游客人有1024名,972人通过穷游行程助手创建了在此期间停留的巴黎行程;而在穷游最世界•自由行购买产品的穷游客人有1005名。“穷游网承诺,所有通过最世界•自由行购买产品的穷游客人,如果准备更改或取消行程,可以进行改期或全额退款。”穷游网相关负责人说。

  “针对10天内拟赴法旅游的客人,途风承诺免费退改。”途风网相关负责人说,途风网在第一时间已和巴黎当地客人联系,确认全部客人平安。针对以上情况,途风承诺,在途风订购了含法国行程,并在10天内即将出行的,途风一律免费退改。

  淘在路上于事件发生后第一时间启动游客应急预案。截至11月14日上午11时,淘在路上已向近5000名赴法国旅游的自由行用户推送了安全警示信息。鉴于目前法国边境实行封锁,已前往欧洲并有入境法国行程计划的用户,淘在路上正尽力安排更改行程,对于已购买近期赴法国自由行产品的用户,如需要取消行程,淘在路上也承诺将全额退款。淘在路上首席商务官刘依群表示,针对此次恐怖袭击,淘在路上将通过其平台的优势,联合相关商户,以及社会其他力量,在法国境内为所有有需要的中国游客提供帮助。

  阿里旅行相关负责人表示,已在阿里旅行平台购买、涉及11月21日前往法国的尚未成行相关旅行产品,可全额退款处理,以保障所有游客的出行安全。通过阿里旅行平台购买、已经出发前往法国的游客,若申请提前回国,阿里旅行平台将全力协助行程更改安排,保障大家平安归国。

  “对巴黎袭击事件,来来会启动突发事件紧急预案。并承诺所有11月份前往巴黎的用户,来来会无条件进行退款或改签服务,免收一切手续费用。”来来会相关负责人说,针对此次重大事件,来来会成立快速应急小组,通过短信、电话等方式第一时间逐一提示所有用户注意人身安全,并为用户提供心理疏导服务。同时,即日起20日内,所有预定来来会巴黎自由行、当地玩乐产品的用户,若需要退款或改期,来来会将全力配合,承诺全额退款并免收任何手续费用,所有损失由来来会承担。

  后续影响:法国旅游业或将全面下滑

  业内人士表示,此次暴恐事件及此前发生的多次恶性事件,对整个法国旅游业打击颇大,尤其是中国游客赴法旅游。据了解,法国旅游业产值占国内生产总值的7%,共有200多万个就业岗位,法国政府计划到2020年,接待游客量达1亿人次。

  “暴恐事件对法国旅游业的影响将是灾难性的,接下来一段时期内,法国旅游业将全面下滑,临近的欧洲相关国家也将受到波及。”北京交通大学旅游管理系教授王衍用说,一般来讲,游客出行最大的恐惧就是安全,需要一个安全的环境。而法国发生此类暴恐事件,无疑将使游客及旅游企业重新评估赴法旅游的安全系数。

  而临近的意大利、德国、英国等首都或大城市所受影响也会比较大;对北欧等国家影响则很小;特别是临近圣诞节、元旦等西方传统节庆节日,恐怖袭击事件将为南欧、中欧、西欧等国旅游业布满阴影。从全球来看,事件还将催生南太(澳大利亚、新西兰)、美洲(加拿大、阿根廷、巴西)等国家旅游市场,赴这一地区旅游的游客预计有较大比例的增长。

  “这一事件对欧洲旅游的影响将是长远的,主要体现在对欧洲批发商的影响。预计这种影响将一直延续到春节长假。事件发生地是欧洲旅游的核心国家,短期内无法消减游客的担忧。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋说,就中国出境游而言,对亚洲旅游,特别是三大出境目的地区域,东南亚、港澳台、东南亚会出现原来欧洲客源的转移,增长会加快。

  “旅游业者此次体现出了高度的应变能力和责任心,特别是携程、去哪儿、途牛、众信、驴妈妈第一时间就发出了救援、赔付方案。”杨彦锋建议,旅游业者可针对不可抗风险的发生,调整短期的业务重心,及时跟进国家旅游局预警通报,落实好游客出境的保险保障工作。

  “对国内出境旅游组团社来说,要对各个旅游目的地的安全系数进行全面、宏观的分析与考量。”王衍用建议,旅游企业应积极引导游客选择不受恐怖影响、旅游环境安全的目的地;对于存在安全隐患的国家,应及时进行提醒,告知游客防范相应风险。

  最新消息

  巴黎恐袭调查初步结果公布 多国加强安保措施

  新华社北京11月15日电综合新华社驻外记者报道:根据巴黎检方14日最新消息,13日巴黎系列枪击爆炸事件共造成129人死亡,352人受伤。德国、比利时等欧洲国家已加强安保措施,严防恐怖袭击。

  法国巴黎检察官莫林14日在记者会上宣布,共有7名恐怖分子在袭击中死亡,警方在巴塔克兰剧院发动突袭时,打死其中3人。在一名在法兰西体育场附近实施自杀式袭击的恐怖分子尸体旁,警方发现了一本叙利亚护照。

  莫林认为,袭击可能由三组恐怖分子完成并相互协调。据目击者证词,袭击巴塔克兰剧院的恐怖分子提到了叙利亚和伊拉克。

  莫林说,警方确认一名1985年出生在巴黎郊区的法国人参与了巴塔克兰剧院袭击事件。此人曾因多次违法被司法机关记录在案,因思想极端从2010年起被警方重点监视。但他此前从未卷入恐怖组织,也未曾被关押。

  据法国电视台BFMTV报道,这名法国籍疑犯的父亲和哥哥已被警方拘留,调查人员对二人的居所进行了搜查。

  根据目击者证词,恐怖分子袭击巴黎巴塔克兰剧院时,有一辆停靠在剧院旁边的车使用的是比利时牌照。同时,法国警方在发生枪击的酒吧附近街区发现了另外一辆比利时牌照轿车。调查人员认为一伙袭击者很可能在事发后逃往比利时,巴黎检方已向比利时政府请求司法援助。

  比利时首相夏尔·米歇尔14日接受当地电视台采访时说,比利时警方14日下午在首都布鲁塞尔莫伦贝克-圣让区进行多次搜查,共逮捕4名与巴黎系列恐怖袭击有关联的嫌疑分子,其中一人在13日晚案发时身处巴黎。

  巴黎连环袭击发生后,法国政府立即采取应对措施。法国总统奥朗德当地时间14日下午再度召集内阁会议,决定在三日内增派3000名士兵,以提升安全保障措施。

  此外,根据法国总统府爱丽舍宫在14日内阁会议后发布的公报,医疗机构正在全力以赴救治袭击中的受伤人员,由外交部、司法部和卫生部联合组建的援助机构也已开始死难者家属的接待工作。

  15日至17日,法国将为此次恐怖袭击的死难者举国哀悼三天,各类机构将降半旗致哀。14日和15日两天,法国文化部下属的公共文化机构关闭,而所有体育类活动也暂停。包括埃菲尔铁塔、迪士尼乐园等在内的著名景点本周末关门。

  其他欧洲国家也已采取行动,防止恐怖袭击。目前,比利时政府已明显加大防恐力度。据比利时媒体报道,比利时警方在第一时间紧急加强与法国的边境公路检查,机场、火车站等交通枢纽及公共场所将提高安检力度,加强巡逻。

  德国内阁成员14日在柏林召开紧急会议,就巴黎袭击事件可能带来的影响和后果进行磋商。德国内政部长德迈齐埃在会后的记者会上表示,德国一直在国际恐怖主义的目标范围内,德国安全部门也在对本国的安全状况进行评估。

  他说,德国从14日开始加强公共场所的安全警戒,主要措施包括:加强对来往于德、法两国火车和航班的安全监控,提升安全人员武器装备,在机场等重点区域警方会配备“明显可见的武器”。此外,德国安全部门将密切追踪“危险分子及其支持者”,同时也将关注可能对此次袭击事件作出反应的极右翼分子动向。

  据德国媒体14日报道,德国南部巴伐利亚州警方本月初逮捕的一名男子可能与巴黎恐袭事件中的袭击者存在关联。德迈齐埃对此表示,尚不明确这名男子是否与巴黎袭击事件有关,安全部门还在全力调查中。

  此外,德迈齐埃强调,当前不应让欧洲难民危机问题被牵扯至国际恐怖主义的讨论中。德国副总理加布里尔14日也警示,勿将恐怖袭击作为理由煽动针对穆斯林难民群体的负面情绪。(参与记者:郑斌、张雪飞、张寒、何梦舒、吴昌荣、尚栩)

  小贴士:不要慌张 妥善应对

  针对在巴黎及拟前往巴黎的游客,小编根据各旅游企业发布的温馨提示,整理了几个需要注意的问题。但最重要的是,面对事件,不要慌张,妥善应对。

  ——我现在在巴黎,怎么办?

  请注意自身安全,尽量呆在室内,少去人多的地方,酒店或者朋友家中是非常安全的。

  ——我的航班还能正常起飞吗?巴黎地铁、公交正常运转吗?在巴黎的生活会受多大影响?

  目前法国航空表示航班照常出入境,未接到航班延误或取消的通知,对于11月13至15日乘坐法航航班从巴黎出发或者去往巴黎的乘客,法航目前提供更改航班的服务,免费改签至11月22日前同航线同舱位航班。其他航空公司请联系航空公司的客服或官网进行核实,一切以航空公司信息为准。

  根据众信旅游巴黎分公司从当地发来的消息,目前看,昨晚的事件并未对今早巴黎市内正常的工作、生活带来太大影响。地铁、公交等市内公共交通设施运转正常,购物中心老佛爷百货等也在正常营业,当地情况正常有序。

  据在法领队传回的消息称,法国爱丽舍宫表示不会完全封闭法国边境,而是采取重点加强对过往人员车辆严格检查的措施,以保障人们的安全。当地交通方面,巴黎火车、出租车正常营运,地铁有部分线路停运。

  ——国境关闭了?我能出境/入境法国嘛?

  法国决定立即在国土入境点设立系统性管制,目前只要持有效证件就可以正常出入境法国,但会对申根国之间的国境进行临时边境检查,请准备好有效证件,机场继续运行,航空及铁路交通保证通畅。机场安检会加强,请提前到达机场应对等候时间。

  中青旅遨游网副总经理、首席品牌官徐晓磊表示,奥特朗总统所说“关闭边境”不意味着法国边境不允许出入,目前法国各大机场、跨国铁路均正常运行,只是加强安保等级,所以对游客而言务必需要准备好证件,同时预留更多富余时间,以便延误后续行程。

  ——我还能正常去景点嘛?

  目前巴黎政府宣布14日大部分政府机关、博物馆、学校、图书馆、市场等公共场所关闭。据中国国旅广东公司介绍,目前老佛爷、巴黎春天等大型商场及卢浮宫等景点现已关闭,据当地有消息称此后3天或将关闭,但不排除有变动的可能。巴黎歌剧院、凡尔赛宫停止营业一天,蒙田大道的众多商店也已关闭。

  ——我是游客我现在在巴黎,我需要做什么?

  1)找到安全的住所,呆在酒店或朋友家中,减少外出,不要去人多的地方。

  2)保持警惕,即使你觉得现在巴黎可能是『最安全』的时期,大量的警力在保障安全,但发生袭击后,仍需要保持警惕,注意身边的可疑人员。

  3)与家人报平安,也可以与使馆保持联系,保证通讯正常。

  4)联系航空公司,如果你希望改签你的机票,目前大部分航空公司都推出了紧急预案。

  5)及时关注当地旅行信息,第一时间获取最新资讯。

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