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航空公司要何时才能不再提“电子商务”?

航空IT圈 · · 2016-10-24 09:45:20

  作为运输和服务企业,当前航空公司最需要关注通过互联网、物联网建立起自己的数据生态体系,最终在销售和服务领域全面应用人工智能技术。

  马云在最近的演讲中说:明年开始,阿里巴巴将不再提电子商务。而看似还很远的明年,其实已经只剩两个月了而已。如果从1999年开始计算的话,阿里巴巴这十几年就是中国互联网和电子商务发展的十几年。那么,马云为什么说不再提电子商务了呢?原因很简单,正如他在演讲中所说的那样,互联网就像电一样,没有边界,到处可用,现在实际上已经没有不是电子商务的商务了。

  中国航空公司在互联网技术的应用上要比这些互联网公司晚约6年左右,中国航空公司的电子商务大约在2006年得到实际发展,一个关键推动力是机票的电子化。这么算来,中国航空公司的电子商务也发展了10年了。那么,航空公司们要何时才不再提电子商务呢?

  记者一直在关注航空公司在电子商务方面的发展,也曾经在2016年5月16日撰文讨论“中国航司的电子商务为何几年停滞不前?”这一话题,当时引发了业界的思考。

  中国航空公司在过去的10年中,网站做得更漂亮了、APP也很炫了、支付手段很丰富了、在线销售的交易量也很大了,这一切的变化随着互联网和移动互联网的发展而发展着,所取得的成就不可否认。但是,记者也观察到,各大航空公司仍然将电子商务的发展放在很重要的位置,一些航空公司在网站和APP开发方面的投入不菲,然而这些投入并不能改变航空公司的商务的根本,航空公司的电子商务仍然在约6年前水平线上徘徊,只是网站和APP这些“封面”换了又换而已。

  航空公司是非常传统的企业,不论再如何折腾,作为运输企业的本质无法改变,唯一可以求变的就是在大量的旅客流量基础上赚取增值服务和附加服务的利润。航空公司必须看明白这个事实。电子商务这个10年前的新生事物现在已经变为“传统商务”,尽管航空公司对电子商务寄予了很大的期望,但事实是这10年来电子商务并没有撬动航空公司的变革,大多数航空公司的唯一收获是新增加了一种销售和服务的手段而已。在旅客满意度方面,随着互联网应用大环境的形成,电子商务给旅客的乘飞机出行带来了很多新的便利和良好的体验,但是在航空公司收益方面,电子商务带来的收效甚微,航空公司期待的基于旅客流量的新收入并没有形成规模。

  客观反思这些现象,再结合马云的“不再提电子商务”和“新零售、新制造、新金融、新技术、新能源”等五个“新”的观点,也许可以给航空公司带来一些启示:

  第一:纯电子商务的时代已经过去。航空公司现在或许正在犯着固守“电子商务”这个传统业务的错误。网站和APP的销售已经是常态,电子商务要做的既不是不断的打折促销,也不是去打击分销,而是为真正愿意到直销渠道消费的旅客打造最好的客户体验。

  第二:网站和APP的体验只是旅客在乘机旅行全旅程中整体体验的一个环节,它不应该作为航空公司提升旅客体验的全部战略。航空公司必须抛弃传统的电子商务概念,要把线上线下和物流结合起来,以“新零售”的思维去做销售和服务。很多航空公司有非常多的新产品和新服务的想法,但这些产品和服务为何迟迟不能实现?也许正是因为大家把它们寄托于电子商务,但电子商务并不能有效地去推动企业的变革。

  第三:正如“新制造”的变革一样,旅客需要的个性化产品和服务并不是现在的传统电子商务可以提供的。对于航空公司来说,个性化的产品和服务涉及到公司每个角落的业务,例如地面服务、空中服务,涉及到每个跟旅客接触的员工和设备。在传统电子商务思维下,航空公司无法打造C2B的旅客体验,必须打破现有思维,集整个航空公司之力去变革。

  第四:航空公司必须高度关注“新技术”的应用。未来5年,一些航空公司会通过技术创新,在产品和服务上和其它航空公司形成鲜明的差异化。对于航空公司来说,从上世纪70年代开始,信息技术的应用是绝对领先于所有其它行业的,但从互联网出现开始,航空公司在这方面不断落后。传统电子商务也好,新零售也罢,没有技术能力一切都是空中楼阁。作为运输和服务企业,当前航空公司最需要关注是通过互联网、物联网建立起自己的数据生态体系,最终在销售和服务领域全面应用人工智能技术。

  以上几点启示仅是一点思考,更多的想法有待于行业智者的总结。不论航空公司还要不要提电子商务,航空公司的管理层必须看到当前传统电子商务的弊端和局限。对应于马云的“五新”,航空公司实际上需要的是“新航空运输”的大概念,重新设计企业的顶层业务架构和未来战略,让传统电子商务变成“新航空运输”的一个环节。这样,也许不久的将来,航空公司也一样不再需要特别地讲电子商务了。

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