迈点网

民航局公布2016年10月旅客投诉通报

中国民用航空网 · · 2016-12-05 09:19:24

  2016年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉596件。

2016年10月航空运输消费者投诉情况通报

  各运输航空公司、机场公司,航科院、中国航协:

  2016年10月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉596件,其中国内航空公司478件,外国及港、澳、台地区航空公司69件,机场投诉43件,机票销售代理企业6件。现将本月投诉情况通报如下:

  一、对航空公司的投诉情况

  (一)对国内航空公司的投诉情况

  1.国内航空公司投诉类型及比例

  本月受理消费者对国内航空公司的投诉478件。其中,航班问题175件,占36.61%;退款97件,占20.29%;预定、票务与登机80件,占16.74%;旅客服务48件,占10.04%;行李运输差错43件,占9.00%;综合(包括常旅客)12件,占2.51%;超售与票价各8件,各占1.67%;广告与短信欺诈各2件,各占0.42%;吸烟、残疾旅客与歧视(残疾人除外)各1件,各占0.21%。







  2.各航空公司投诉类别和数量统计




  3.国内航空公司的投诉率统计

  本月40家航空公司中有33家航空公司发生了投诉,航空公司平均投诉率为万分之零点壹零玖(0.109‱)。






  (二)对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

  本月受理对外国及港澳台地区航空公司的投诉69件。



  二、对机场的投诉情况

  本月对机场的投诉43件。



  三、对机场地面服务代理企业的投诉情况

  本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。

  四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

  本月受理对航空运输销售代理企业的投诉6件,其中签改退票5件,售票服务1件。

  五、投诉处理情况与问题

  (一)10月份投诉处理情况

  2016年10月,旅客对航空公司、机场的936件首次电话投诉由企业和旅客自行和解,有596件在线、邮件或传真投诉经过协调予以解决,合计受理投诉1532件。本月经协调解决的596件投诉中,共有556件得到了及时处理和回复。40件尚未回复处理结果,其中有4家国内航空公司的5件投诉没有及时处理回复;有16家外国及港澳台地区航空公司的27件投诉没有及时处理回复;有8家机场的8件投诉没有及时处理回复。

  详见下表:

  1.国内航空公司未处理投诉情况

  2.外国及港澳台地区航空公司未处理投诉情况



  3.机场未处理投诉情况

  (二)9月份投诉仍未处理情况

  截至目前,2016年9月份仍然有部分航空公司与机场的投诉没有处理回复,详见附表:

  1.国内航空公司投诉延期处理情况

  2.外国及港澳台地区航空公司投诉延期处理情况


  3.机场投诉延期处理情况

  本通报不对投诉的有效性进行界定,未处理的投诉正在督办中。

民航局运输司

2016年11月30日

第一时间GET商业空间产业最新资讯
下载迈点APP

扫一扫下载APP

0

评论

迈点app

迈点APP

商业空间产经研究媒体