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捆绑搭售屡禁不止 消费者何时才能不落入“携程们”挖的坑?

迈点网综合 · · 2017-10-10 16:36:53

  捆绑销售成为了业内“潜规则”,未来行业逐渐规范完善,加之大众与媒体的积极曝光,这种“屡禁不止”捆绑销售行为或将有望得到遏制。

  刚回应平台不存在捆绑销售行为的携程马上陷入被“口诛笔伐”的境地。10月9日晚间,演员韩雪发表微博声讨携程,称自己曾经不止一次因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,向携程投诉,但除了等来一句抱歉,别无其他。韩雪在微博中呼吁携程诚实面对问题,向公众致歉,并顺带调侃了邓超代言的携程广告语“携程在手,说走就走”,奉劝大家“携程在手,看清楚再走”。一时间引发了网友的热论。

  

  知名演员韩雪指出携程应诚实面对问题

  捆绑订酒店优惠券、接送机优惠券,消费者一不小心就中招,防不胜防。10月8日南都记者以2017年10月11日下午从广州飞往上海的航班为例,在16家购票App上进行了购票测试,结果发现“捆绑搭售”乱象依旧存在。经过选择航班、填写个人信息等步骤后,有8家平台在进入到支付页面时,默认勾选1-2个航空险种,除保险外,还有酒店券、接送券、贵宾厅等搭售“私货”。第三方购票平台非但没有改进,反而变本加厉。

  捆绑销售屡禁不止,是整改困难还是另有原因?

  事实上,这已不是携程第一次收到消费者的投诉了,经盘点可以发现,诸如此类的事件还真不少。

  2013年11月,有消费者反映,携程网在订飞机票和火车票过程中存在变相搭售保险的情况,这类形同鸡肋的保险费让他们“感觉不舒服”。消费者反映称,只有两种套餐可选:要么选“机票+30元携程礼品卡”;要么选“机票+30元保险”,否则无法下单。

  2014年6月,有消费者反映,在携程上买机票,被强制绑定了航空保险,并且购买机票以后得不到正规的行程单,无法报销。

  2015年9月,中国新闻网报道称,成都李先生在携程网上帮朋友订购两张从新加坡飞往上海的机票。可朋友办理网上值机手续时,却查询不到机票订单。联系携程后,客服发来的新票号,朋友却再次值机失败。调查发现,李先生在携程网上买的机票是用积分兑换的免费票,是一名中国籍人员在加航飞行累积的35000个积分所换而来。

  2015年12月,《新周刊》杂志副主编蒋方舟在发微博称携程服务恶劣:“要出差用携程买机票,不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,现在根本没法报销。携程还不知道为什么擅自订了一段我不会去的航程。沟通了几天,客服各种搪塞,把责任全推给顾客。垃圾携程已卸载,积分我也不要了。”

  2017年4月,有自媒体作者指责携程在机票产品上强制搭售其他产品,导致其额外支付非自愿购买的产品,并在网络上引发关注。4月19日,中国消费者协会公开表示,针对携程在消费者不知情的情况下,默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目的问题已于4月17日致函携程网,对其中涉及的消费者权益问题启动调查。

  中国消费者协会官网于5月5日披露,收到携程旅行网《关于中国消费者协会所调查票务相关问题的整改报告》,表示其在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足,并公布了改进措施。

  在中消协公布的报告内容中,携程对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施。具体为:开通增值服务退订通道;强化明码标价、明码实价;结算确认及成交后双重提示消费者;在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。

  而从韩雪、路金波微博吐槽时所发布的购买机票截图来看,携程所谓的“提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置”一项似乎执行得并不彻底。

  路金波吐槽携程的取消搭售提示


  网友纷纷晒出自己的“被捆绑搭售”纪录

  取消搭售影响大,恐将导致中小OTA倒闭一片

  今年8月9日,民航局发布了关于规范互联网销售行为的通知,严禁企业搭售的行为,不得以默认选项的方式出售机票以外的产品,应当以一种清晰、明确、明白无误的方式,提供旅客自主选择的机会,以免产品误导或者诱购的行为,进一步增加对其他网上销售行为的规范。

  对于民航总局新颁布的法规,携程CFO王肖璠表示:“短期内尤其是今年下半年,会对携程机票预订业务收入带来一些负面影响,这种负面影响将会反映在未来几个季度的公司指导性营收预期中,包括第三季度的业绩预期。但是,我们交叉销售产品是旨在为用户一站式购买提供方便,满足用户在出游时候的需求,所以许多用户仍然购买这些产品。

  从长期来看,只要携程能继续提供机票销售行业里最佳的交叉销售产品和服务,就能为用户和供应商都创造价值,携程就能够通过提供产品和服务来获得公平的回报。实际上,服务收费已成为全世界其他地方的通行做法,即使在中国,许多互联网公司,比如在线视频公司,已经开始向订阅他们服务或产品的用户收取会员费了。”

  据携程公布的第二季度财报显示,公司第二季度交通票务营业收入为30亿元人民币,同比增长49%。其中,国际机票业务约50%的预订为境外始发。王肖璠表示,虽然限制“搭售”短期内会面临一些不利因素,但公司对实现2020年的原定销售目标非常有信心,有信心将不按美国通用会计准则计算的利润率在一两年内恢复至20%-30%。

  据知情人士透露,携程正在着手研究取消搭售业务,此举将引发行业变局。云牛科技副总裁贺江兵表示,在不让收取代理费的情况下,OTA只能贴钱代理销售,然而并不是所有的OTA企业都像携程这样相对多元化,能用其他方面的收益弥补这部分损失。“对于不少中小OTA公司而言,要么会想出其他歪门邪道,要么会亏损致死。在找不到其他盈利模式的情况下,OTA公司倒闭大潮的来临是可以预料的。”

  收取代理服务费或成OTA未来应对之道

  2016年2月,国家民航局下发《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》,要求航空运输企业委托销售代理企业销售客票,要合理确定客运手续费基准定额,可适度浮动。同时明确,销售代理企业“不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。

  北京地区航空运输销售代理人协会测算,长期以来,代理企业为旅客退票时不但提供无偿免费服务(服务是有成本的)还要承担开据退票额5.6%的营业税、城建税及教育附加费,代理企业不但没有任何收益还得倒贴:如一张机票价格为1000+税费170,共计1170元,航空公司规定退票费500元,代理人扣除退票款后退还旅客670元并开据500元的地税发票供旅客退票报销使用,开据500元地税发票,代理人需自掏腰包承担28元税费。

  因此,该协会建议,相关部门应当协调航空公司统一对代理企业产生退票问题给予一定退票服务费补偿,“对有些代理企业大客户或合作单位在收取基本服务费的同时,如需延伸服务,如送票、接送机、办理手续、引导、行李托运门对门服务等,根据服务内容、服务项目、服务质量承诺,收多少,采取什么方式收,完全属于企业行为,不应予以干涉,由代理企业与被服务方协商确定。建议代理企业均按退票额的10%向旅客和航空公司收取退票服务费和代理服务费。”

  事实上,Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity等OTA在航空公司支付的机票佣金下降后,一度向旅客征收每张5美元-12美元不等的机票服务费,而这种向购票方额外收费的模式在国内也开始出现。一家在当地拥有30万稳定企业客户的机票代理商就对第一财经记者透露,由于企业客户通过其订票都是代理商先垫资,之后再进行结算,因此他也会向客户收取相当于资金占用费用性质的服务费。

  当下国内OTA代理尚未采取这种通用方式,捆绑销售成为了业内“潜规则”,未来行业逐渐规范完善,加之大众与媒体的积极曝光,这种“屡禁不止”捆绑销售行为或有望得到遏制,希望这一天能早日到来。

  (迈点网综合第一财经、看法新闻、南方都市报等报道)

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