迈点网

在线旅游平台捆绑搭售乱象仍存 曾被要求整改

中国之声 · 杨博宇 · 2018-10-01 10:38:05

  针对此类搭售现象相关法律法规在不断完善,而作为消费者更要警惕变相搭售行为。

  10月1日是国庆长假的第一天,相信不少朋友都已经或者即将踏上出游的旅程。去年十一期间,在线旅游平台(OTA)捆绑搭售现象曾一度引发关注,在相关行业主管部门的介入下,各大平台都进行了相应整改。

  然而,一年过去了,整改效果如何呢?记者近日调查发现,在一些平台上诸如此类的买机票搭售延误险、接送机用车券;订酒店搭售旅游消费券、因故取消险等默认搭售现象仍然尚未根除,有的甚至"改头换面",变得更加隐蔽,让消费者防不胜防。

  火车票抢票时默认勾选"加速包"

  山东济南的高先生准备利用十一假期前往四川成都,9月初他开始购买返程车票。因为在微信上操作比较方便,他选择了同程艺龙的微信小程序。然而在抢票时却发现系统为他默认勾选了一个价格最贵的加速包。

  高先生告诉记者:"9月初要抢十一那个火车票,一放票,当时没票了吗,后来就点那个抢票的时候,它下边会默认勾选它有一个加速包吗,这个时候他加速包有50的、30的、20的,还可以不勾选,但是它的默认会勾选一个50的。这个如果你不注意的话,可能他会自己有这个。"

  汽车票隐蔽搭售"抢票费"

  在后续的使用中,高先生更是发现,在同程艺龙小程序上购买汽车票,同样也存在默认搭售的现象,甚至藏得更深。"汽车票的藏得更深,会在下边有一个优选服务,优选服务里边才藏着说是有一个几块钱的那种什么出票比较快或者是这个,但实际你像平时的时候票量是很充足的,你完全没必要用到这个。但是他不在第一层的界面里能看到,还要在下一页你才能看到,就是因为我原来知道这个票价是69,所以我要付款的时候看到这个钱不对,我才发现的。如果我不知道这个票价,很可能就直接提交订单就付钱了。"

  高先生表示,这样的默认设置,消费者稍不注意很可能就会陷入捆绑搭售的陷阱。"一级菜单你只能看到他有这种优选服,但是你看不到他已经勾选了,你可以让我选,即使你没让我选,一级菜单里面你也应该让我看到,这样的话我是完全看不到的。"

  同一平台购票,不同软件价格不一

  记者调查发现,微博上吐槽同程艺龙默认搭售的用户众多,有网友表示,想要取消增值选项也要费好大劲才能找到。与此同时,还有用户反映,同样是通过同程艺龙的渠道订票,微信小程序和APP上价格也存在差异。

  9月28日,记者选取了10月2日北京飞往上海的东航MU5138号航班,航空公司直营价格为570元外加60元机建、燃油费用总共630元。在同程艺龙微信小程序上,同程特惠的价格虽然也显示票价570元,但结算时却被默认增加了40元航空意外险、40元退改无忧险、50元接送机券和俱乐部三明治等多项增值服务,此时的结算价格已经高达799元。而相同的航班,在同程app及艺龙app上,也默认搭售了航空意外险、延误险等不同的增值产品,价格则分别为720元和690元,可见相比app,微信小程序端口默认搭售产品更多。

  客服:排版有差异增值选项可手动取消

  对此记者拨打了同程客服电话,对于价格的差别一位客服人员给出的解释是二者页面排版存在差异。

  客服:"区别的话,可能有大部分都在价格方面,还有一些的话可能的话排版页面可能也有一些不同,其他的话就是最主要的话对于旅客来说区别就在于这个价格方面了先生。因为您里面的话可能包含了有一些附加产品,其中有一个保险、贵宾厅啊这些等等有一些您看一下是否给选上了,因为有一些它是默认给选上的,还有退改无忧这些。"

  对于为何设置这种默认勾选,该客服人员并未正面答复,仅表示类似增值服务都可以手动取消。

  客服:"一般也是在您提交订单之前的话,他这个是给您办理一般是他是默认给选上的,您记得把它给取消掉。那个500后面他有写加20,比如说加39等等这样子加上一个产品,您记得把这个页面您看一下有没有,如果有的话取消的方式在那个预定的定制下面,点开之后把它取消就行了。有一些是默认选上的,所以这个就是有些小程序跟那个客户端上的话有一定的区别的原因,它那个排版不太一样,其实都是可以取消掉的。除了票钱跟那个机建燃油取消不掉,其他的都是可以取消掉的。"

  部分平台仍存在"隐蔽化"搭售现象

  去年10月,携程曾因"默认捆绑搭售"受到广泛质疑。随后,携程机票产品紧急整改,并推出了"普通预订"窗口。其他各大在线旅游平台也纷纷表态,在搭售问题上进行整改。然而近期相关机构对飞猪、同程、途牛、携程、去哪儿等国内多家知名在线旅游平台的机票预订评测结果显示,虽然此类现象已明显减少,但部分平台依然存在不同程度的默认搭售情况,且呈现出更加隐蔽化的特征。那么"OTA平台"搭售现象究竟为何屡禁不止?

  在线旅游平台捆绑搭售现象曾一度引起相关行业监管部门关注,2017年8月,民航局运输司发布的《关于规范互联网机票销售行为的通知》中也明确,"各互联网机票销售平台、航空公司及销售代理人在销售机票时不得以默认选项的方式'搭售'机票以外的服务产品",应当通过"清晰显著、明白无误的形式"将贵宾休息室、保险等附加服务设置为旅客自主选择项,"以有效避免旅客误选"。

  专家:屡禁不止因利益驱动

  在中国电子商务专家服务中心副主任郭涛看来,类似搭售现象屡禁不止有多方面原因。

  郭涛接受记者采访时表示:"第一个方面来说的话,说明这种搭售这种商业模式是在线旅游平台一个强大的利益驱动,自从航空公司提直降代之后,在线旅游平台它的处境非常尴尬,失去了很多大量的一个机票来源,包括很多低价票,当他为了这个提高业绩就纷纷的开始搭售一些保险,包括酒店券,包括接送机服务。目前来说搭售这块是一个重要的(收入)来源,也是一个重要的一个渠道。从另一方面来说,确实反映监管手段力度的不足,使得很多违法者铤而走险,或者是明知故犯地去做一些搭售。"

  郭涛表示,针对此类搭售现象相关法律法规在不断完善,而作为消费者更要警惕变相搭售行为。

  郭涛:"对这个行业的整个的一个健康发展也是带来很多弊端,相对来说也营造了一个比较差的网络环境。现在搭售行为相对前段时间来说的话它更加隐蔽了,还有很多很变相的去搭售一些行为,比如说定很多火车票或者热点线路或班次的时候,可能就是说你购买一些保险之后的话,你的订票成功率会提高,你购买的越多的话,有更多优先权,成功率也会更高,很变相的一个搭售比较突出。电子商务法明年1月1日起实施,民航局包括交通运输管理部门也有一个相关法案的一个草案明年也可能会实施,从立法这块还是在逐步的去完善法律的一个空白,然后增加处罚的力度。"

  专家:默认勾选涉嫌违反电子商务法

  中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领也认为,类似搭售行为侵犯了消费者的知情权和自主选择权。随着电子商务法的出台,尤其是对于默认搭售行为的明确禁止,一定程度上能够遏制类似平台的搭售行为。

  赵占领:"比较大的平台,它一般采取这样的一些规避的方法,把搭售的商品或者服务的这种选项和消费者所要购买商品放在一起,或者说位置不会太远,但是默认勾选。在这种情况下算不算还侵犯消费者的知情权和自主选择权那实际上是有争议的,因为之前的法律没有明确规定商家不能采取默认勾选的方式来搭售商品。但是在电商法颁布之后,那么电商法对搭售行为它是有明确的规定,也就是说不能再采取这种默认勾选的方式,而且无论是不是你通过显著的方式提醒,都不能通过默认勾选的方式,只能是让用户自己主动去选择。那么实施之后,如果说OTA平台再采取默认勾选的方式去搭售商品,那就直接违反电子商务法的规定,相关的部门就可以进行处罚,当然消费者也可以选择去起诉。"

评论