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Airbnb突现汇率Bug 白菜价民宿“便宜”了谁?

旅游商业观察 · TBO刘俊 · 2019-01-09 09:49:51

Airbnb会向出现错误的订单索取差价,如果不补差价,或将被取消订单。

  “薅羊毛党”的福利又来了,这次是Airbnb!

  1月7日下午,多家关注Bug价旅游产品的公众号发文称,iOS端的Airbnb出现了汇率转换的大Bug:使用英镑、欧元、美元等外币价格搜索酒店后,在最后一步添加付款方式时选择人民币支付,就可以实现汇率1:1支付订单;不仅仅是人民币,切换成其他小额货币支付也同样能够实现。

根据文章中的截图及视频等资料显示,这一波Bug引起的预订高峰始于北京时间中午十二点前后;另据多名网友反馈,目前该Bug已被大致修复,切换币种后的支付价格基本已恢复正常。

  已经“栽”了,Airbnb会不会认?

  截止目前,还未有官方数据披露此次Bug下支付成功的订单数量、可能造成的损失数额及造成Bug的原因。但根据有关文章下的留言内容显示,当天下午2点多还有网友在Bug下完成低价支付。对此,旅游业者王一博(化名)推断,此次Bug下产生的订单交易量或将超乎Airbnb的想象。

  在王一博看来,漏洞下的订单交易量越多,则越有可能是一件坏事——一旦Airbnb方面评估无法承担此次事件带来的损失,那么Airbnb很有可能选择全盘否认、全部砍单。另一方面,考虑到公司采取应对措施需要时间,今明两日入住的订单可能已完成入住,订单交易已无法更改,但这也会带来新的问题——一部分漏洞下的订单已经完成,另一部分订单则不被承认,除非Airbnb选择承认所有Bug下的订单,否则Airbnb显然无法给出一个令人满意的答复。“左看右看,摆在Airbnb面前的都是一个巨大的难题。”

  实际上,王一博的担心或许已经应验了。多名支付成功的网友称,目前已经收到确认订单的通知,部分选择今日入住的网友也已经收到了房东发来的密码及入住指南;但也有下单成功的网友表示,其已经收到了Airbnb发来的补交订单差价的信息;另有网友声称,其房东选择拒接这次事件的预订,并让其取消了订单。

  “除了今天已经入住的用户,其他下单了的人也是心里没底。”胡彦斌(化名)就在一个专门发布特价旅游产品信息的微信群中,据其介绍,大部分下单后的群友均非今日入住,他们也在等待Airbnb的最终回应;不过大家的态度并不十分乐观,“群里众说纷纭,很多房东在沟通中表示自己也是一头雾水,不知道该怎么办;加上一部分订单很可能是自动确认,即便收到确认通知,也可能会有其他的变数。”

  胡彦斌告诉TBO,他并没有去捡这次的便宜,在其看来,Airbnb不承认订单的可能性很高,盲目下单风险较大。一方面,房东在Airbnb平台上具有一定的自主权,且平台对房东的约束力有限;另一方面,Airbnb的经济实力和抗风险能力显然弱于酒店集团或者航空公司。根据其以往的经验,此前酒店和航司已经多次承认了Bug下的订单交易,这一类的Bug订单得到兑现的概率显然高于Airbnb。

  与此同时,网上也流传出一份“据说的解决方案”,即Airbnb会向出现错误的订单索取差价,如果不补差价,或将被取消订单。在胡彦斌看来,这样的解决方式或将十分冒险,无论是否下单Bug价格的住宿产品,Airbnb的品牌形象将会受到重创,加之后期Airbnb将面临大量的善后工作,这对在中国市场并没有完全站稳脚跟的Airbnb而言,“或许会是个‘生死劫’”。

  差价和“回血”,消费者能捡多大的便宜?

  事实上,相比此次民宿预订的Bug事件,被人熟知的Bug票更多发生在机票预订的场景中。

  就在一个多月前,东航Bug票的事件引发诸多关注。

  11月17日凌晨,东方航空官网和App出现系统漏洞,多条国内航线售价地址正常价格的一折以下,多条国内航线的头等舱、商务舱往返机票最低仅需90元。

  17日中午,东方航空在官方微博发布声明称,当日凌晨在系统维护时售出的所有机票(支付成功并已出票)全部有效,并将从这批旅客中选取代表参加11月30日东航集成新一代旅客服务系统的全新A350接机仪式。

  据悉,此次Bug造成了3771张错误机票,直接经济损失900多万元。虽然最终事件得以解决,并成为一次“转危为安”的营销,但损失已经不可挽回,航司方面的技术性失误再一次成为热议。

  而就在1月1日,国泰航空推出的开年促销活动中,出现了一次持续半天时间的Bug价销售。1月2日,国泰航空在推特宣布,元旦当天出售的Bug机票均为有效。

  王一博告诉TBO,航司的技术配置及操作问题,是导致Bug票的主要原因之一;另外,由于航司自身会根据机票供需情况不断调整票价,加上机票销售环节中需多层主体经手,也难免出现Bug票的疏漏。加拿大航空、新西兰航空、新加坡航空、英国航空、香港航空卡塔尔航空等众多航空公司均出现过类似失误。

  而在这些问题背后,导致机票价格异常事件的深层原因之一,则是与汇率有关。2018年8月,某OTA成为土耳其里拉暴跌的套利工具,在平台上购买某航机票后,再去该航司微信渠道退票,则可从汇率差中赚取差价。11月,有机票代理商由于银行外汇牌价系统错误引发了一场损失超过500万的Bug机票事件。

  由于汇率差产生的机票差价,这也正是胡彦斌等bug机票“捡漏者”的乐趣所在。除此之外,更大的乐趣,还在于“回血”。Bug机票的价值不仅仅在于省钱,甚至还能够帮消费者“赚钱”,即里程的累积及其他积分价值,例如高级航空会籍的升级或保级、额外优质服务、合作伙伴的积分收益等。胡彦斌对TBO表示,长距离的国际Bug机票在回血方面具有更多的优势,也更加具有抢购的价值,最终消费者得到的远比机票本身还要多。

  这也是胡彦斌认为此次抢购Airbnb机票并不那么划算的另一个原因,虽然下单价格本身已有优惠,但由于Airbnb还未有成熟的积分体系,因而在Airbnb上强Bug价格的住宿产品,并不能产生更多的“回血”价值。

  2017年9月,Airbnb首席战略官就透露要建立忠诚度计划,并在2018年年初在Twitter上征求消费者建议,随后制定推出超级房客与超赞房东计划,并计划与年底完成覆盖;但在2018年9月的某一论坛上,Airbnb的有关负责人宣布取消该既定计划,重新规划忠诚度方案。最终,在忠诚度计划上反复徘徊斟酌的Airbnb,至今还没有一套行之高效的积分及兑现计划。

  谁该为Bug价买单?

  回看东航的事件,虽然算得上是一次较为成功的营销,但也有分析人士指出,这是认栽,不是认错”:一方面,Bug监控不力本身就是东航的疏漏,而且东航屡次犯同一个错误(2017年也曾因Bug导致AA商务舱票的价格异常),认错实属应当;另一方面,东航作为上市公司,Bug票的损失实际也是众多股东的损失,而这些损失的填补最终还会绕回到消费者身上。

  王一博认为,面对此类事件,航司承认Bug票只是一个基本的态度,当越来越多的航司做出同样的选择,Bug票或许也会逐渐被全行业所认同;每一次的Bug事件,实际上也是在推动航司、OTA和代理商不断对客票系统进行改进和提升,提升服务质量才是解决问题的根本之策。

  值得注意的是,尽管有不少航司及酒店集团承认了Bug下的订单,但在国际范围内,这样的操作并不是一种惯例,国内外也有航司和OTA出现过不给予任何补偿的案例;类似恶意囤购、有偿出售Bug票等现象,也确实引起了行业的重视。

  据一位Airbnb房东的留言指出,在bug环境下,其曾尝试自己预订自己的房源,结果显示虽然用户端出现Bug,但在房东端显示的价格是正常的外币价格。由此推断,在此次事件中,房东也是无辜的,一旦平台无法保证房东的应有收益,房东或许会将这种不满情绪转嫁给消费者。

  胡彦斌很好奇Airbnb会怎么做,“对于下单的人而言,抢低价原本就是一种刺激,现在能不能入住也成了一种刺激”。


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