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携程CEO孙洁谈投资三原则:只对投资旅行相关的企业感兴趣

腾讯科技 · 2019-02-26 10:21:29

携程从一家在线酒店客房销售商,转型为中国最大的在线旅行平台,为 3 亿多注册用户提供 60 多款产品。

  中国已经是全球最大的出境游市场了,中国出境游客也是全球单次行程消费额最高的群体。在国民收入增加和探索世界的强烈愿望的推动下,2017 年中国国内旅游人次超过40 亿,出境游超过1亿人次 —— 麦肯锡预计未来几年还将持续增长。

  2003年携程在纳斯达克上市,目前市值超过千亿元人民币。凭借着对科技的大力投资,该公司为各种类型的中国游客提供与他们需求相匹配的服务,包括从机票到住宿,从高铁出行到婚礼规划,从而保持着行业领先优势。这些投资包括收购英国Skyscanner 等海外公司,以及对印度 MakeMyTrip 和北美旅行社 Tours4fun 的少数股权投资。

  同时,携程也面临着来自国内竞争对手与日俱增的压力,他们都在大举投资电子商务、金融和娱乐等各个行业的生态系统,收集并利用数据以求对客户精准定位。带领携程保住领先优势的任务落在首席执行官孙洁肩上。孙洁于2005年进入携程高级管理层,她是全球为数不多的科技公司女性领导者之一。

  过去 14 年间,携程从一家在线酒店客房销售商,转型为中国最大的在线旅行平台,为 3 亿多注册用户提供 60 多款产品。

  孙洁与麦肯锡全球资深董事合伙人Daniel Zipser分享了携程平台向更多产品开放的计划,如何用技术满足个性化的旅行需求,以及她对赋能下一代女性领导者所作的努力。

  Daniel Zipser:你在中国最大在线旅行服务公司携程工作了 13年,2016 年出任首席执行官。所以,我认为很少有人比你更适合解读中国旅游市场过去 10 年的发展史。

  孙洁:中国旅游业正在蓬勃发展,每年的行业增速大约为 10%。携程的增速大约是 GDP 的 4 倍,所以我们对未来感到非常兴奋。

  Daniel Zipser:你看到中国的出境游和国内游市场有哪些最新趋势?

  孙洁:携程创办之初只做国内游。随着国民收入的增加,越来越多的中国人开始走出境外 —— 先是韩国和日本,然后扩大到东南亚,现在是欧洲、澳大利亚和新西兰,甚至更远的地方。我们有一句儒家经典诠释了中国人的探索精神和了解世界的愿望:“读万卷书,行万里路。”

  Daniel Zipser:中国游客选择出境游目的地时受到哪些因素的影响?

  孙洁:中国很大,有 13 亿人口,游客的兴趣差异也很大。以我先生为例,他是历史爱好者,所以我们去年夏天带着孩子们去了罗马,好让他们了解罗马帝国。接着去San Guiliano游览中世纪小镇,他们知道了宗教改革和马丁•路德。然后再去参观米开朗基罗和达•芬奇的雕塑。旅行是让孩子了解历史的最佳渠道,因为一切都是看得见、摸得着的。明年我们打算去苏格兰启蒙运动发源地,亚当•斯密在那里完成了《国富论》。我想说的是,历史是激发中国人出境游的一大因素。

  很多中国人喜欢跟体育有关的行程,这是另一个重要因素。例如,到了夏天,我们家喜欢潜水。到了冬天,会去滑雪。现在还有一项非常热门的旅行是去北极看极光。很多人还会远赴南极。中国游客喜欢开阔眼界的探险活动。

  Daniel Zipser:你认为未来是否会发生某些变化,人们出境游减少了,国内游更多?

  孙洁:中国有三个长假。第一个是春节。第二个是十一“黄金周”,再就是孩子们的假期。人们在这三段假期更有可能安排长途旅行。除此之外,周末时人们往往会选择短途旅游。所以,考虑到这些因素,我认为国内游和出境游会继续达成平衡。

  Daniel Zipser:在你的领导下,携程已经走向全球。这给中国游客带来了哪些好处?

  孙洁:携程的投资战略非常严谨,我们严格遵守三大原则:首先,只对投资旅行相关的企业感兴趣。第二,只对投资垂直领域的头部企业感兴趣。第三,估值要合理。

  所以我们投资了Skyscanner,一家拥有优秀的技术团队和品牌的英国公司。我们与他们的团队紧密合作,确保携程的直接订票系统能整合到他们的网站。第二项是对印度 MakeMyTrip发起的一系列少数股权投资。第三项是投资位于美国的中国旅行社。这些投资的战略目标各不相同,目前为止都很成功。

  Daniel Zipser:中国游客越来越成熟,他们在追求体验和个性化,中高端游客尤其如此。你认为旅游业和携程怎样才能更有针对性地满足消费者需求?

  孙洁:携程服务的客群包括中国最富裕的人群。最贵的一趟行程每人大约 20 万美元,但只用了 17 秒就销售一空 —— 这让我们看到了定制行程有多受欢迎。我们发现定制旅行需求在上升,比如针对有两个孩子的家庭,外加两位老人的定制套餐,需要配一名司机、一辆车和一个导游,然后就可以按照自己的需求选择酒店等级和旅行出发日期。当地旅行社负责建议游览地点以及在每座城市逗留的时间。这个套餐在过去两年以每年三位数的速度增长,没有出现放缓的迹象,是非常成功的商业模式。

  Daniel Zipser:中国是全世界数字化程度最高的国家,O2O,也就是线上到线下的概念已经逐渐为不同的行业所接受。这对旅游业有何影响?

  孙洁:我们有意将携程打造成为一个开放平台。任何想要从事旅行相关服务的人,都能在携程找到属于自己的一席之地 —— 例如,一家销售景点门票的本地旅行社可以向我们的用户卖票,只要达到服务标准即可。就算你在纳帕谷销售红酒,现在也可以把产品放到携程上。这对之前对中国旅游业接触有限的产品经理来说,携程是一个非常开放且包容的平台。

  Daniel Zipser:携程有个缩写的英文单词ABCD,是指人工智能 (AI)、大数据 (Big Data)、云计算 (Cloud computing) 和数据挖掘 (Data Mining)。能否分享你们如何利用可获得的海量数据?这对中国消费者意味着什么?

  孙洁:我们围绕着ABCD进行了大量的技术投资。携程的 3 亿注册用户每天生成 50TB 数据,我们有强大的能力去了解客户,还能根据他们的需求匹配供给。

  例如,如果一位商务旅行者买了一张从上海飞往伦敦的头等舱机票,我们会向他推送一家五星级酒店,而不是经济型酒店。如果他决定入住四季酒店,我们会计算机场与酒店之间的距离,然后推送豪华轿车接机服务。入住后,我们还会告诉他:“那里有一家米其林餐厅,我们可以为您预定位置。”或者,“我们可以提供购物游览,您是否愿意尝试一下?”,或者,“我们可以安排大英博物馆的私人观光。您愿意参加吗?”

  如果你对客户非常了解,平台上有很多产品,就可以利用大数据和数据挖掘技术完美匹配需求。客户满意度、效率和转化率都会因此提升。我们就是这样为用户找到合适的产品。

  Daniel Zipser:你怎么看待未来的发展?携程未来 3 至 5 年希望为中国游客提供哪些

  新的服务?

  孙洁:我认为可以做几件事情。首先是增加产品广度。携程最早只做酒店产品。两年后增加了机票,又过了两年开始做旅行套餐,之后引入商务旅行。现在有 60 多款产品。你能找到旅行中需要的任何东西。潜水、滑雪、游船、高铁、摄影、婚礼规划,只要你能想到的,我们都有。今后,随着人们的兴趣变化,业余爱好改变,我们提供的产品也会更丰富。

  第二是更好地理解客户,为他们匹配合适的目的地、价格区间和服务水平。这非常重要。

  第三是努力保障游客踏上旅程后能安心旅行。例如,我们有一个全球 SOS系统。无论是日本海啸、尼泊尔地震还是拉斯维加斯枪击事件,都可以在几分钟内联系上我们的客户。只要几个小时,携程的酒店合作伙伴就会开放房间,接收受到影响的游客。一天之内,我们就能把他们安全送回家。有了这些服务随时待命,我们的客户就能安心旅行。

  Daniel Zipser:旅游可以把世界各地的人联系起来。你如何看待旅游所扮演的社会角色?

  孙洁:我认为旅游是一种加强国际间交流的方式。对携程来说,虽然把人们送往远方,但同时也在拉近他们与世界的距离。我们在东西方文化之间架起了一座桥梁,让旅游成为促进全球交流和世界和平的手段。

  Daniel Zipser:你对携程的愿景是什么?

  孙洁:成为全世界最大、最有创新力的旅行公司。我们以快速投资技术来推动自身进步,我们还会持续创新,为游客提供最具创新力的产品。

  Daniel Zipser:在一家中国科技公司担任女性首席执行官有什么感受?

  孙洁:我是科技公司中为数不多的女性首席执行官之一,自觉有责任为下一代领导者持续提供机会。我们在培养女性领导能力方面非常用心。例如,当她怀孕时,搭乘出租车可以报销。当宝宝出生时,我们会准备 800 元的礼品,还有 3000 元的教育基金。

  一些女性员工有时候很难抉择:我应该放弃工作要孩子,还是以工作为重?我们会支付冷冻卵子的费用,好让她们不必纠结于此。携程是中国唯一提供这项福利的互联网公司。对女性而言,有选择总归是好事。当然,如果你不喜欢这个想法,可以放弃。不过我们的女员工都很欢迎。

  如今,携程的女员工占比超过一半,中层管理人员超过40%,女性高管也超过三分之一。这些数字非常了不起,我为我们的女性领导团队由衷感到骄傲。

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