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客人的行为是豪华酒店方程式的关键部分

迈点网 · Ruby编译 · 2019-07-06 09:26:31

一次美好的经历很快就会成为假定的标准。

  全球广告公司FFNY战略主管Colin Nagy为Skift撰写了关于酒店、创新和商务旅行的评论专栏。On Experience剖析了以客户为中心的体验,以及酒店、航空等领域的创新。你可以在这里阅读他的所有专栏。

  本专栏花了很多时间来解读创造难忘的酒店体验的黑暗魔法。大多数时候,这份工作非常艰难,消费者对奢侈品的期望每年都在不断提高。一次美好的经历很快就会成为假定的标准。然而,当考虑到什么是好的待客之道时,客人也需要做很多事情来创造完美的体验。在最近目睹了一些可怕的行为后,我总结了一些你应该发现自己成为酒店和服务的接受者的建议。

  尊重环境

  设计、工艺和对细节的完美关注使酒店、休息室和飞机上的精致空间成为可能。

  当别人花了很多钱去那里的时候,有必要问问自己,不戴耳机看烦人的TikTok或YouTube视频是否合适,让你的孩子在米其林星级餐厅的餐桌上大声看《海底总动员》(Finding Nemo),或者大声进行WhatsApp语音备忘录式的对话。没有什么比不尊重周围环境和同伴的人更能破坏美丽的环境了。

  同时,值得断言的是,酒店需要更积极地执行这些环境规则。工作人员礼貌地说一句“请关掉声音,先生”是非常必要的,而且要做到这一点,不要害怕遭到报复。

  解决冲突

  《南方公园》中最精彩的一集是由《尖叫》(yelp)剧作者转型为《南方公园》(South Park)的剧作者的时候。不出所料,它会陷入一个“飞行王”式的场景。当我浏览Tripadvisor和其他在线评论时,我总是牢记这一点。

  对于每一个深思熟虑的评论,总是夹杂着一些琐碎、报复和粗鲁。比如,“我的吐司是凉的,一星”。

  这通常是不同步的,所以即使酒店没有错,它们也会自动占据优势。我想向所有人建议,对负责人说一句谨慎的话,通常会给所有人带来更好的结果。

  最近,我在纽约一家很受欢迎的餐厅里做了这件事。我对服务总监说:“这不是你们通常做的事。他向我道歉,邀请我回来,我做到了,一切都很完美。没有任何其他多余的表现,而是有能力使事情正确和显示他们的东西。它很受欢迎,我将继续做它的顾客。”

  尊重冰山下的一切

  当你在体验一些时尚和独特的东西时,值得停下来思考一下是什么让它变得如此。

  比如,一个被优雅地摆放在纽约的 Baccarat茶具,马拉喀什安缦酒店一场比赛,the Lambs Club的午餐等等。

  所有这些事情需要一个精心策划的努力和大量的设计,才提供给客人。所以,花点时间去理解和欣赏是很重要的。它还会让你更敏锐地观察到这个世界的竞争有多么激烈。

  欣赏和积极的反馈

  与此同时,这一行业的人性一面往往是艰难的。当有人很擅长自己的工作时,一定要把他们的经理拉到一边,告诉他们。我们需要最好的人留在酒店,而且要留下来,他们需要明白,有一条通往下一个层次的道路。这条道路伴随着他们的成就和工作文档。所以,当有很棒的服务时,要大声说出来。

  同理心

  待客之道是以同理心和期待为基础的。这是双向的,对工作人员和前线人员的同情是很有帮助的。有时候,有人在休假;有时候,事情并没有按照它们应该的方式发展。如果没有恶意,有时候耐心是最好的行动。

  最近在机场,我看到一名航空公司的员工接待了一长串的顾客,这些顾客都在斥责她。接着,她的下一位顾客用友好的语言向她打招呼,表示理解当时混乱的天气以及她当时的工作有多难。你猜怎么着?他乘坐的是下一班飞机,而其他人则住在旅行炼狱里。

  善良仍然在等式的两端得到重视。

  (本文由迈点网编译自skift,原题《Guest Behavior Is Key Part of the Lux Hospitality Equation》,图片也来自原文)

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