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旅游业的夏天:2019年旅游酒店业的创新者

迈点网 · Ruby编译 · 2019-07-09 09:53:41

提升的体验来自训练有素、深思熟虑的一线员工,而那些让他们成功的人,正是那些能够吸引回头客和更高满意度指标的人。

  以下是今年到目前为止,在设计、服务和宾客体验方面最鼓舞人心的创新。这个行业越能进行交叉混搭、向他人学习和试验,效果就会越好。— Colin Nagy

  全球广告公司FFNY战略主管Colin Nagy为Skift撰写了关于酒店、创新和商务旅行的评论专栏。剖析了以客户为中心的体验,以及酒店、航空等领域的创新。

  这种综述正成为一种个人传统。我每年两次打开笔记本电脑——并越来越多地查看我的iPhone摄像卷——以突显谁在航空、酒店和餐厅领域进行创新,并成为更广泛行业学习的灯塔。

  异花授粉对每个人来说都是变得更好的关键。业内人士需要尽可能多地进行试验、访问、见面和碰撞,并打破藩篱。

  特别值得注意的是,今年我将人力资本的重要性放在首位。提升的体验来自训练有素、深思熟虑的一线员工,而那些让他们成功的人,正是那些能够吸引回头客和更高满意度指标的人。值得注意的是,这不是一个科学的纲要,而是我从今年到目前为止的全球旅行中观察到的。我还将在不久的将来担任Skift设计大奖的评委,在这个首届比赛中,我们将对服务设计进行更细致的考察。请继续关注。

  1、“酒店文化外交”最佳范例

  摩洛哥国王委托Royal Mansour(马拉喀什最贵酒店)作为摩洛哥的文化展示品,意为“该国传统和工艺的活代表”。在这片土地上走一圈,你会发现每一个细微的细节都体现了这一点:1500名工匠精心制作的工艺品、瓷砖、木制品,以及精心修剪的花园。每一件作品都是精心制作的,没有剪裁任何一个角落,巧妙地反映了这个国家一些不太为人所知的手工传统。该酒店还由世界上最有天赋总经理之一的Jean-Claude Messant管理,他不仅以外交官的优雅经营酒店,还为培训下一代酒店经营者提供了一个平台。

  2、值得关注的总经理

  Jannes Soerensen是目前经营博蒙特酒店(The Beaumont)的伦敦五星级酒店中的一员。他有着令人难以置信的布里斯托尔血统,还曾在纽约的广场酒店担任礼宾员这一高端职位。在我最近的记忆中,他是我见过的最能言善辩、最富有激情的人之一,对人力资源和人才有着深刻的见解。Soerensen改变了一些受军方启发的自上而下的酒店管理结构,并鼓励他的员工在纪律范围内调动。他对财务状况很透明,对吸引新人才进入该行业以及让员工觉得自己对该行业有投资的方式充满热情。同理心强、以人为本的领导者将在未来的豪华酒店发展中扮演重要角色。

  3、受欢迎的趋势:女性总经理正在上升

  遗憾的是,酒店行业没有应有的那么多女性总经理。但我的一些调查显示,情况有所改善。目前在阿曼经营Anantara酒店的Dagmar Symes和经营阿布扎比柏悦酒店的Doris Hecht是值得关注的两家酒店。文华东方酒店在这方面做得非常好,已任命Jill Goh为 Landmark文华东方酒店总经理,并任命Amanda Hyndman为伦敦文华东方伦敦酒店总经理。伦敦帕克巷四季酒店(Four Seasons Park Lane)有一些业内罕见的东西:总经理(兼区域副总裁)、酒店经理、客房总监和餐饮总监都是女性。

  4、最佳机场创新

  当然,新加坡樟宜机场(Changi)不出所料地因其出色的机场而受到赞誉,我也曾无数次赞扬过它。

  但最近打开的珠宝让我大吃一惊。耗资12.5亿美元的零售体验项目是一号客运大楼的附属设施,通过人行天桥与二号和三号客运大楼相连。对于生活在新加坡的人来说,它本身就是一个目的地,但对于大多数旅行者来说,在飞机起飞前花点时间,这是一种令人振奋的方式。

  此外,签到是无缝直接从体验本身。其零售业务引人注目,尤其是Tokyu Hands的分支,而且还将继续发展。

  此外,这里有各种各样的食物选择和我在任何地方吃过的最好的剃须。但是雨漩涡——世界上最高的室内瀑布,有着七层楼高的可循环雨水和翠绿的植被——才是最吸引人的地方。如果你不喜欢这种场面,那你一定是太累了。

  5、最佳动态媒体

  正如我在最近一篇专栏文章中所写的那样,阿联酋航空公司在其飞行娱乐系统的深度和多样性方面可谓独具一格。它只是许可了更多的内容,比任何人都有更多的想法,甚至包括播客的选择,而且它让你不会想要从迪拜国际机场到洛杉矶国际机场的航班上下来。

  正如Monocle在其最近一期的《逃离现实》(the Escapist)中指出的,法航的Madame是目前市面上最好的印刷版。

  6、最好的开业物业

  在最近的一次访问中,我对麦克斯韦尔的六感执行能力印象深刻。该物业平衡了现代化和干净的线条与现代新加坡的历史优雅地讲述——墙上的特色档案地图和历史文件。Jacques Garcia做了这个设计,但它是克制的,不像他的一些建筑那样黑暗和霸道,并为建筑增添了质感。

  图书馆很好地从中午的咖啡会议过渡到晚上的鸡尾酒会,是这类公共空间的新标准。

  此外,以健康为导向的食品和饮料是一流的任何酒店,这是一个标志的品牌。

  7、豪华酒店品牌值得一看

  奢侈品牌Capella继续吸引着我的眼球,从知名酒店经营者和业内人士那里,我期待着在巴厘岛、曼谷(即将开业)、新加坡等地开业。设计很有灵感,感觉Capella正在创造一种新的奢侈方式,非常有趣。值得关注。

  8、最佳航空公司品牌/制服

  当我看到越来越多由Winkreative公司在世界各地的停机坪上设计的新的加拿大航空公司制服时,我认为这是最好的现代重新设计。

  汉莎航空还有一种永恒的魅力。航空公司的品牌重塑总是一件危险的事情,许多航空公司都搞砸了,但汉莎航空多年来一直保持着一贯的做法。如果你在A5/05《汉莎航空与平面设计,航空公司的视觉历史》一书中读到它的视觉设计历史,你会得到加分。

  9、最好的俱乐部成员

  世界正在新型会员俱乐部的海洋中游泳,其中许多俱乐部缺乏灵感。作为对这种叙述的一种可喜的矛盾,新加坡海峡族的设计既时髦,而且最重要的是服务周到而干脆。

  额外收获:它的会员基础实际上很有趣,而不只是那些通常被怀疑是想找个地方喝啤酒的金融外派人士。

  10、最好的美国航空公司

  我在阿拉斯加的经历,尤其是在维珍航空收购后,阿拉斯加航空在美国航班上一直保持着品牌和产品的一致性,到目前为止,我在阿拉斯加的经历非常特别。

  它的员工似乎很贴心,产品也很可靠,而且与传统运营商相比,跨大陆业务的定价是合理的。

  此外,在肯尼迪机场的休息室里,咖啡师调制的咖啡是无与伦比的——对机器人酿造说不。

  11、最好的长途一流产品

  当然,还有其他更炫的产品,但日本航空公司头等舱在服务质量始终如一方面仍是出类拔萃的。

  日本高级空乘人员的服务优雅,就像米其林三星餐厅的地面体验,包括从茶的选择等一切都是无可挑剔的。

  除了预期的服务,或omotenashi,日航仍然是最好的睡眠体验在空气中——因为有空气编织床垫。

  12、最好有凝聚力的体验

  由Jean-Luc Naret和他的团队运营的La Réserve Paris,,在服务、美学和对细节的关注方面,都是我今年见过的最严格的酒店。这里就不多说了。这是一处拥有宫殿般权力的精品酒店。体验极好的。

  13、最令人期待的开业

  近年来,随着游客对这座日本城市的兴趣大增,丽思卡尔顿、四季酒店等大牌酒店纷纷在这里开业,我期待着京都柏悦酒店的开业。Mark de Leeuwerk曾在东京柏悦酒店与Herve Mazella共事,在跟他的交流中得知,京都凯悦酒店将会是一家更小、更微妙、更符合城市精神和自然方面的酒店。当我们在纽约见面时, de Leeuwerk的演讲让我大吃一惊。《京都议定书》项目背后的团队没有留下任何未触及的细节,它应该引起每个人的注意。

  在巴拿马的其他地方,塞卡斯岛是一个远离巴拿马太平洋海岸的群岛,将于12月作为一个生态中心度假胜地推出。通常情况下,美国游客必须在飞机上呆很长一段时间——比如在桑巴或巴瓦保护区的Nihi——才能获得这种应该得到的拨号体验。此外,哥斯达黎加的保护工作令人难以置信,所以用辛苦赚来的游客钱奖励它仍然是一件好事。

  最后,我一直是南非Babylonstoren的忠实粉丝,它很快就会在英国拥有一家姐妹店。Newt在萨默塞特是一个历史悠久的乡村酒店,靠近布鲁顿,包括美丽的设计花园、酒店和水疗中心、一个古老的森林和鹿公园、餐厅、农场商店和零售产品。

  14、最迷人的冒险品牌

  值得关注的是它的 Eleven Experience,尤其是它在冰岛北部Deplar 农场的前哨。该品牌拥有独特的维恩图解(英国逻辑学家维恩制定的一种类逻辑图解),描绘了詹姆斯邦德(James bond)式的冒险、高端奢侈品,以及基于边际收益理念的健康产品的原创思维。

  15、一股清新的空气

  每个航空公司都需要一个有外部空间的休息室。它打破了机场的幽闭恐怖和泡沫。达美航空在肯尼迪机场做得很好,瑞士航空在苏黎世的E门机场也做得很好。法兰克福T2有游客露台,洛杉矶国际机场(LAX)的星空联盟休息室有一个漂亮的屋顶,上面有火坑。

  16、最伟大的酒店高管

  我在Skift亚洲论坛采访太古(Swire)的Brian Williams时,我发现他是一位杰出的演讲者。

  为什么呢?他摒弃了许多奢侈的废话,并从根本上把客户放在首位,把他在公司内部建造的物业放在首位。这是一个终生经营酒店的人将这门手艺磨练成一门艺术的标志。

  没有废话,正如我们兴致勃勃的谈话中提到的,“没有迷你酒吧收费“。

  我和David Udell在东京喝咖啡时的谈话也给了我很大的启发。Udell目前负责凯悦酒店亚太地区的业务,他对酒店业的愿景以及这个品牌可以是什么样子,都非常清晰。

  17、最优雅的主人

  今年早些时候,我冒险沿曼谷河而上,参观了暹罗酒店,这是我见过的最令人惊叹和精心打造的酒店之一。这家酒店的总经理Nick Downing是我的主人,他向我介绍了他的理念,以及他们是如何管理这家酒店的。他不仅是一位老练的健谈者,对每一个设计细节都进行了细致入微的描述,而且还是现代酒店管理者的缩影。太棒了。

  18、最好的铁路体验

  在我的最后一次日本之旅中,我把日本铁路上一直很好的绿皮车升级为Gran Glass。这辆有轨电车直接从《碟中谍》的开场场景中走出来,带有巨大的躺椅和更多的个性化服务。相比之下,几乎所有其他豪华铁路产品都显得平淡无奇。

  19、最环保的做法

  今天似乎每个高管都在谈论环保和可持续性,但当我在Skift亚洲论坛上与马尔代夫四季酒店的一些团队会面后,深入了解了这家酒店的资质后,我了解到,考虑到这处物业地处偏远,它在过去20年里一直在做现在被其他人称为“新”的事情。

  目前流行的反对一次性塑料使用的斗争只是其保护工作的冰山一角:自2010年以来,该公司拥有一个由10名全职海洋生物学家组成的团队,他们一直在执行印度洋一些最聪明的保护项目。超过300只海龟得到了修复,近6000个珊瑚架被移植到受损的珊瑚礁上。

  人们会有这样一种感觉:在事情还没酷之前,它就已经把钱花在刀刃上了。

  20、最好的幕后酒店人

  酒店管理是一种创造性的行为,我很高兴地看到经验丰富的酒店经营者每天都在竭尽全力地工作。首席礼宾员Adrian Fautt,前客房总监、现从事特殊项目的Hideki Muramatsu,以及负责餐饮的Kazuhiro Matsumoto,已经在东京柏悦酒店工作了20多年。他们都是日本人热情好客的化身。

  只要在谷歌上搜索一下Muramatsu-san的名字,就能找到无数张他在特殊场合留给客人的手写卡片,我结账的时候,他总是神奇地出现在我面前,跟我说再见。这三个人,连同酒店的其他员工,带着优雅和激情,在一个非常公开的舞台上做着一件非常困难的工作,从来没有要求得到认可。真正的世界一流。

  21、最好的整体服务

  我今年得到的最直观的服务是在巴厘岛的四季酒店。所有的一切都是自然的、抛光的、温暖的,感觉就像他们最好的版本。

  一些经典奢侈品牌因未能与现代奢侈品消费者所说的更即兴、更开放的方式保持一致而受到抨击,但这方面的一切都让人感觉已经达到了最高水平。他们最近赢得了一些高知名度的读者选择奖,这就是为什么。

  22、世界一流酒店的最佳城市

  加上新的瑰丽酒店,香港是顶级酒店的超级联赛。竞争异常激烈,既有文华东方酒店、奕居、丽思卡尔顿酒店,也有半岛酒店,但对于任何热爱服务、设计和创意酒店服务的人来说,这里是你现在可以“四处过夜”的地方。有很多东西值得我们去启发。

  23、非洲旅游景点

  我现在关注的非洲目的地是纳米比亚,由于它的沙漠景观和新开放的、美学上独特的小屋,比如Hoanib Valley Camp,纳米比亚似乎在视觉文化中占有相当大的地位。这并不是具有可预测的美学的通常的safari体验,这也许就是为什么它如此受欢迎的原因。《自然选择》和《荒野狩猎之旅》这两个名字经常出现在这里。

  卢旺达也准备做出更大的努力,成为非洲经营良好的新加坡,从Singita和One&Only Resorts等酒店开设了一系列新酒店。马拉维正在大力推动旅游业的发展,其推销策略也很高明。在没有后勤问题的情况下,你可以看到很多不同的东西——各种地形、海滩和传统的丛林体验,都在一个地方。这对于那些没有太多假期的人来说很关键。

  24、保育工程值得关注

  Bill Bensley是亚洲的一名酒店设计师和文化人物,我是他的超级粉丝。他在柬埔寨开设了新的Shinta Mani营地。他说,他致力于改变柬埔寨人的思维方式,从“开采”转变为“保护”,并与野生动物联盟合作,直接保护帐篷营地周边公园的野生动物和森林,这些公园包括波科、基里罗姆和卡达蒙。在建造营地的过程中,没有一棵树被碰过。这个故事还在发展中,我很快会给它更多的空间。

  (本文由迈点网编译自skift,原题《2019 Innovators in Hospitality and Travel: Summer Edition》,图片也来自原文)

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