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预约制:是下一个旅游新常态?

中经文化产业 · 2020-05-22 08:53:08

景区预约应该与其他配套措施一起执行。

疫情时期,旅游行业最明显的变化当属预约旅游的普及,据了解,80%以上的5A级景区已经开始施行门票预约,那么,我们为什么要选择预约旅游?预约旅游下一步发展又需要考量哪些因素?

新冠肺炎疫情给文化旅游带来的影响之一是预约制的普及。五一期间,限量开放、预约开放、错峰开放成为旅游景点的重要要求和防疫措施,在5月8日国新办发布会上,文化和旅游部党组成员王晓峰提到:

今年五一首次实现预约旅游在全国旅游景区的大范围应用。过去有些景区做了预约,但这次的全国范围推行预约的是首次,80%以上的5A级景区通过官网、公众号、第三方平台实施门票预约,有效地控制景区流量,提高旅游的舒适度,同时也适应疫情防控的需要。“无预约、不旅游”已经成为了旅游景区管理的基本理念,这一理念也被游客普遍接受。

预约旅游并不算新鲜事物,从另一个角度上讲,预约旅游正是近年来相关部门鼓励推行的旅行方式之一,而疫情的爆发则加速了预约制的普及。

为什么我们旅游还要预约?

在3月19日,中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室发布的《国人疫情后旅游意愿调查报告》显示在5~8月这个时间段内,国人出游意愿最高,其中五月更是意愿出行人数最高的一个月份。报告中显示有43%的人选择国内中短途旅游 ,24%的人选择城市周边游,23%的人选择国内长线游。最终,在今年五一假期里,全国累计接待国内游客1.15亿人次,累计实现国内旅游收入475.6亿元。而去年的数据是1.95亿人次。

消费意愿高,消费群体基数大的特征导致过去一段时间旅游景区客流量压力一直不小,而这给景区和消费者都带来了一些问题,而预约旅游的出现则在一定程度上减轻了这些问题。

从消费者的角度上,景区人数过多导致消费体验的降低。

从五一假期旅游市场情况来看,“景点客流稀疏”是今年五一假期的主要特征。许多游客都看到了与往年不一样的风景:景区里“山和花海代替了人山人海”。“人从众”结束,是“预约游览”规定使然。中国旅游研究院与中国电信、中国联通、银联商务、深大智能等机构的联合研究表认为劳动节假期期间,游客总体满意度84.8,处于“满意”水平。调查数据还显示,假期期间通过预约游览景区的游客比例达77.4%,其中74.1%的游客认为预约旅游“体验很好”。

第二,从景区管理的角度上,景区人数过多为景区服务带来一定的影响。

预约旅游更有利于景区管理方加强精细化管理,提升整体服务水平。而就疫情期间的管理来讲,预约旅游不仅能避开排队购票、人员亲密接触等“扎堆”现象,而且还能防止游客之间的相互交叉感染。

第三,从景区保护的角度上,景区人数过多本身对旅游景区带来一定的消耗和破坏,尤其是历史人文景区和文物景区。

自2014年以来,最早一批施行预约制旅游的景区大部分是历史人文类景区,例如2014年9月10日起,敦煌莫高窟正式实行预约和单日人数限定6000人次的参观模式。2015年6月13日起,故宫博物院试行每天限流8万人次及实名制购票等措施。

随后,一些自然环境较为脆弱的景区也采取了预约制,2018年7月15日,青海茶卡盐湖采取每日5万人限流措施,并全面推行网络门票预售模式;10月1日,北京香山公园实行网络预约门票制,且当公园达到日最大承载量10.1万人次和瞬间承载量5.6万人时,实行限流管控。这些景区对其他景区,尤其是那些文物保护类、生态类以及管理难度较大的景区起到了带动示范作用。

预约制接下来该怎么办?

未来,景区门票预约制度普及是必然趋势,但基于国内游客“说走就走”和“窗口购票”的旅游习惯,让游客接受预约制度还需要一段合理的过渡期,以及辅以其他方式引导。

但同时,预约旅游同样需要考虑一些问题,中国旅游研究院戴斌在5月6日的评论文章中提到:“对于绝大多数旅行经验还不够丰富、时间有限、预算有限的游客而言,到了目的地,首先要做的依然是去地标性的和历史文化景点‘打卡’。很多人千里万里来到北京,你不让他们看看天安门、长城、故宫,可能吗?无论如何采取预约和限流措施,这个基础需求都是存在的。”也就是说,预约旅游如何推行,管理者、景区和相关方都要充分考虑市场上涌动的消费需求。

峰瑞资本合伙人杨骁认为,从需求侧来看,旅游行业消费频次低,客单价高,用户对于旅游需求的认知很模糊,决策过程较长,从供给端来看,旅游行业的服务链条长,各个环节的信息化程度不同。“越来越多零散的目的地体验型活动,逐渐被整合进供应链,与具备更高信用度的出发地旅行机构连接,从而形成信任传递。因此,用户在进行消费决策时,由于信任背书,不担心受骗,更容易产生消费,让行中预定成为目的地消费的新增长点。”他举例说明道,“现在,订一张在泰国看秀的门票,预约一次热气球飞行,或者预约一趟出海航行,就跟你在猫眼平台上买张电影票差不多。信息越透明,用户越敢消费,越容易形成从「信息」到「决策」到「交易」的闭环。”

换言之,预约旅游是否能够契合旅游需求的一大前提是旅游消费信息的有效和透明,另一个前提是旅游消费信息传播的形式和方法。

而这两点都回归到智慧旅游的命题中,预约旅游的进一步发展是需要依托于智慧旅游的进一步发展。中国旅游研究院在媒体问答中提到,当前,旅游业正面临疫情防控常态化、消费需求品质提升、文化和旅游深化融合、推进高质量发展的多期叠加,政府、行业组织、科研院所和传媒机构要加强对旅行社、OTA、酒店、民宿、景区等旅游企业的引导,既要增强市场主体的获得感,也要借疫情倒逼行业转型升级,通过数字化和智慧化推进旅游业高质量发展。

从趋势上看,旅游预约制常态化势在必行。“即便不考虑疫情防控需求,景区推行预约旅游也很有必要。”北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云认为,预约制有助于推动旅游景区加速提升智慧化管理水平。“我国景区实现在线预约制、进行智慧化升级已刻不容缓,这应该成为中国旅游行业‘新基建’的重要部分。”携程副总裁、全球玩乐平台CEO喻晓江认为。

从推进预约旅游的难点来看,虽然打造门票预约平台不存在很多技术难题,但预约旅游的依然存在一些难点:但部分游客并没有建立预约旅游的消费习惯,缺乏尝试欲望,需要加强引导;景区门票预约系统、相应的设施设备需要更新改进,会增加景区资金支出;相关信息发布、预警和保障等联动机制尚需进一步完善;预约系统更改购票信息、补差价、退票以及第三方支付、发票开具等功能还不够完善、不够便捷,仍需人工操作配合完成……这些问题都需要时间磨合过渡。

预约制的“细节”又当聚焦在哪里?

有媒体指出,在现实中,应该在两个问题上做足功夫。首先,当实行景区预约制时,应当本着便利性的原则,让更多游客可以在第一时间、以最快的速度预约成功。比如,景区可以在门户网站与官方微信账号上开设预约通道,或者利用手机上的小程序,来帮助游客及时预约,并做好消息提醒的工作。只有方便快捷的预约方式,才能真正发挥预约制的调控作用,实现景区与游客之间的双赢。

再者,景区预约制应该与其他配套措施一起落实,打出调控景区客流量的“组合拳”,仅靠预约制一项举措,还是不够的。比如,近期黄山景区出现了一些拥堵现象,景区外的交通管制工作没能做到位,是造成拥堵的重要原因之一。因此,实行预约制的同时,还要通过交通管制、有序引导、网上购票等配套措施,真正实现合理限流、精准调控的目标。如今,对不少景区与游客而言,景区预约制常态化还是一个新现象,相信随着相关配套举措的合理落实,它将被更多人接纳,进而更好地协调游客与景区等各方的利益。

有部分景区相对滞后,可能暂时实现不了预约旅游。吴丽云建议,从技术角度来看,景区可通过在线旅游平台或微信公众号、小程序等形式实现预约。部分游客对预约旅游知晓度不高,景区可设置一定时间的缓冲期,为因不了解情况而到达景区的游客提供现场购票服务。

此外,由于一些老人没有智能手机,很难注册网络账号,或者很多程序都无法操作,因此在推广“预约制”的时候,还应做到人性化,可以通过电话预约或者为老年人等开辟绿色通道等,确保所有人都能享受到“预约制”带来的便利。

推广“预约制”还应保护好个人信息。进行线上预约的前提,需要在一些平台上,注册账号,一般会填写部分个人信息,在这期间如果不能做到严谨规范,极容易造成信息的泄露,给个人带来不便。因此,有关部门应加大监管力度,严厉打击盗取个人信息等违法犯罪行为,同时相关平台增强职业操守,履职尽责,保护好客户信息。另外,还要加大创新力度,通过科技手段为个人信息保护架起防护墙。

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