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苦“杀熟”久矣的旅行者们,下次投诉有门了吗

迈点网 · 柒月 · 2020-09-01 15:27:58

现实问题造成消费者只能不可避免的陷入被商家割韭菜的死循环之中。

8月31日,文化和旅游部公布第4号令,正式发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称《规定》),将于2020年10月1日正式施行。《规定》涉及“低价游”、“消费者评价权”“旅游者信息使用”“隐私安全”等多个社会热点问题。

其中引起大众强烈反响的一条是“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段基于旅行者消费记录,旅行偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益”。消息一出,# 在线旅游网站不得大数据杀熟 # 迅速登上微博热搜。

苦“杀熟”久矣的旅行者们

2018年,“大数据杀熟”一词进入观众视野,并成为“2018年度社会生活类十大流行语”。主要是一种针对老客户实行价格歧视的现象:同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。 

2019年10月9日,文化和旅游部就公示了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》,针对最受关注的“大数据杀熟”问题明确规定,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。规定大数据杀熟将面临最高五十万元的处罚。但经实际调查发现,这一行为由于其存在复杂性和隐蔽性,维权举证存在困难。

于消费者而言,面对这一令人愤慨的商家行为,多数情况下也只能是投诉、投诉未果、多个APP并用等各种方式来规避这种“杀熟”;但于监管部门来说,取证困难、监管无力这也是不可回避的现实问题。这就造成了消费者只能不可避免的陷入被商家割韭菜的死循环之中。毕竟去售票处排队的时间成本对于快生活时代的旅行者们而言也是极其不现实的。

今年的十一黄金周,《规定》正式推行,对于苦“杀熟”久矣的旅行者们来说一定是一个好消息。

制度规范无法匹配OTA发展速度

近年来,我国在线旅游市场快速增长,在线旅游企业和平台的数量不断增多,在线旅游经营平台也已经成为旅游产业链的核心环节。除老牌OTA阵营的携程、飞猪、去哪儿等,近期,拼多多、小红书、抖音都开始下沉,试图在在线旅游市场上分一杯羹。

一方面在线旅游平台方便了广大人民群众出游,促进了旅游消费,带动了行业发展;另一方面却也带来了恶性竞争以及滥用消费者数据信息等负面影响。

此次引人诟病的“大数据杀熟”不是刚开始登上公众视野,在信息搜索平台搜索“杀熟”,类似的投诉数不胜数,且多数投诉对象都是互联网头部企业。

阿里系飞猪、天猫;OTA巨头携程、同程;甚至是生活服务类企业代表美团都是消费者控诉主体……大数据杀熟已经涉及消费者生活的方方面面,这其中在线酒店预订、机票预订是杀熟最为严重的领域。

我们尝试在黑猫投诉输入杀熟,出来的投诉短期内就有五百条。其中就涉及携程改签费跳动大、同程不同手机机票价格差异巨大、铂金会员价低于钻石会员…….包括美团外卖、拼多多等多个软件均有投诉可以看见。对于忠实客户来说,价格歧视是最让老客户寒心且气愤的行为。

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(来自黑猫投诉截图)

在线旅游网站近年来的快速发展和相对空白的制度规范形成鲜明对比。此次《规定》的出台无疑旨在填补这种空白,但成效是否会像2019年一样还是未知数。

市场垄断、低杀熟成本造就畸形市场

杀熟行为屡见不鲜,分析看来有三大原因。

第一,几大头部企业的垄断行为造成了严令禁止的“杀熟”行为成为了行业潜规则。

无论是OTA代表的携程、去哪儿、飞猪,还是生活购物平台的天猫、京东甚至是拼多多,互联网时代的信息接近一种可怕的透明。信息盗取和监听无处不在,作为生活必不可少的几大平台掌握着数量庞大的消费者信息,在监管方面就出现了困难,时常出现旧问题还未解决,新问题已经出现。

第二,缺乏针对性的法制监管,惩罚机制不够完善。

无论是《旅游法》、《网络安全法》还是此次出台的《规定》等,以OTA为例,他们的日活量庞大,同时生活互联化、线上预订已逐渐成为刚需,“杀熟”“低价游”等恶劣行为产生的收益巨大,但相应的惩罚却停留在3万元以下,高收益、和低违法成本形成鲜明对比,受伤害的就只能是被割韭菜的消费者们,而不是所谓的新用户伤害了旧用户。

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(《规定》截选)

第三,市场准入门槛太低,很多企业经营者缺乏对标的社会责任感。

企业是以赚钱为目的,但每个人也都是消费者,市场经济的健康发展需要每个企业共同努力,监管是外部约束,而自觉是社会责任,对每一个大小企业经营者来说都应铭记于心。短期发展靠收益,长期发展靠口碑。

道阻且长但值得期待

此次,除大数据杀熟外,《规定》还将不合理低价游、评价权保障、平台经营者应当在首页显著位置公示全国旅游投诉渠道等纳入法制监管范围,做出相应规定。文旅部相关负责人表示,随着《旅游法》《网络安全法》《电子商务法》等法律的颁布实施,出台《规定》的上位法基础初步完备,立法时机基本成熟。

多年来大数据“杀熟”、平台擅自删除差评、杀熟产生的价格纠纷等一直是消费者与OTA容易产生分歧和争议的环节,此次进行规范,不仅让消费者在维护自身合法权益时能够有法可依,也为在线旅游平台的经营戴上了“紧箍咒”。

落实到具体实施上,或许还存在诸多问题,但进一步有进一步的欢喜。跨省游恢复,黄金周降至,我们共同期待一个更加健康、更加让旅行者们信任的市场!

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