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携程孙洁:旅游业面临新常态,“健康”与“安全”将成为出行考量

新浪科技 · 张俊 · 2021-01-13 08:40:04

国内旅游行业目前已经基本全面恢复。

 1月12日,由新浪财经客户端、新浪科技联合主办的“2020科技风云榜”开幕,今年活动主题为“万物再生长”。携程集团CEO孙洁在主题演讲中表示,携程提出“深耕国内、心怀全球”的总体战略,国内旅游企业有望在一个稳步复苏的超大规模市场中,抓紧旅游迭代升级的新机遇。

孙洁援引数据显示,从2020年下半年开始,国内住宿和航空行业有了明显的回升,并在8月前后恢复到了以往水平的90%以上。可以说,国内旅游行业目前已经基本全面恢复。

与此同时,许多地方疫情仍然肆虐,但新冠疫苗的研发也正如火如荼。孙洁认为,随着疫苗的研发、实验和普及,新冠疫情会在不远的将来得到控制,人们出行的环境也能得到进一步的恢复和发展。

她指出,在当前的环境下,旅游业面临着四大新常态。

第一,与以前的旅行产品的“质量”,“性价比”等因素相比,“健康”与“安全”将成为出行决策中重要的考量。

第二,近期内游客出行的半径会缩减,更多关注国内游和周边游。以往出境游的需求也会转化到中高端国内游的需求上,对国内周边游的产品开发提出了更高的要求。

第三,疫情之后,国人对旅游消费的需求发生了全新的改变。可以看到,出行需求更加“休闲”,“高端”,“小团化”;更加“深度”,“精品”,“主题化”。同时,景区与住宿业更加深度融合,“夜经济”的发展也十分火热。

第四,无接触服务逐渐成为主流,数字化触点因而大增。客户比以往更倾向于使用在线搜索,选购,咨询以及其他自助服务项目,无接触服务在保障安全的同时,也为数字化业务提供了更多可能。

孙洁认为,加速数字化有助企业提高核心竞争力与抗风险能力。数字化与移动化的进步,让数据与分析的精确度大大提升,更有可能开发出灵活且高效的新的业务模式。比如云旅游,虚拟现实公园,智能导游,VR在线选酒店等新业态。

而随着5G时代的到来,信息传输速度将获得更大的提升,为高清视频、虚拟现实/增强现实等新体验提供更好的成长土壤。当前来说,短视频与直播逐渐成为信息传播和交流的主要载体之一。孙洁表示,通过旅游直播的形式,更易获得用户信任,更易影响消费习惯,还可以直接拉动旅游供应链系统性升级。她分享了携程BOSS直播带货的数据,至今创造交易额超24亿,观看人次约逾2亿。

同时,旅游业的长远发展上,也离不开紧跟国家政策法规。为融入国家“双循环”新发展格局,推动“互联网+旅游”融合发展,携程提出了“深耕国内、心怀全球”的总体战略,从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场。

在孙洁看来,国内旅游企业有望在一个稳步复苏的超大规模市场中,抓紧旅游迭代升级的新机遇;而这个新机遇中所迸发出的新动能,正是携程深耕国内的新方向;把握住这一新方向,有望加快携程问鼎全球第一在线旅游平台的步伐。

今年是新浪“科技风云榜”的第八年,欢迎持续关注。与中国工程院院士邬贺铨,携程集团CEO孙洁,华为消费者BG软件部总裁王成录,愉悦资本创始及执行合伙人刘二海等一起复盘变革,展望新生。

以下为孙洁演讲全文:

亲爱的前辈,同行,我的伙伴和挚友们,大家新年好。刚刚过去的2020年,是充满变数,动荡不安的一年。在这一年里,不仅是旅游行业,我相信每个人,每个团队都经历了或多或少不同的挑战与机遇。在这样的风云变幻中,我们砥砺前行,克服了一个又一个接踵而至的困难,终于迎来了新年的曙光。今天在这里,我想跟大家分享的是,经过这一年的考验,国内旅游行业的一些实践经验与趋势洞察。

首先我们可以看到这两张表,这是一个反映了今年国内住宿和航空行业状况的曲线图。从红圈的部分我们可以看到,从下半年开始,国内住宿和航空行业有了明显的回升,并在8月前后恢复到了以往水平的90%以上。可以说,国内的旅游行业到现在已经基本全面恢复了。

同时,许多地方疫情仍然肆虐。新冠疫苗的研发也正倍受瞩目。目前正在研发中的疫苗有236项,进入到临床试验阶段的有38项,还有7项已经投入使用。我们可以相信,随着疫苗的研发,实验和普及,新冠疫情会在不远的将来得到控制,人们出行的环境也能得到进一步的恢复和发展。

那么在当前的环境下,有哪些新常态是我们需要了解的呢?

第一个新常态是,与以前的旅行产品的“质量”,“性价比”等因素相比,“健康”与“安全”将成为出行决策中重要的考量。

第二,近期内游客出行的半径会缩减,更多关注国内游和周边游。以往出境游的需求也会转化到中高端国内游的需求上,对国内周边游的产品开发提出了更高的要求。

第三,疫情之后,国人对旅游消费的需求发生了全新的改变。可以看到,出行需求更加“休闲”,“高端”,“小团化”;更加“深度”,“精品”,“主题化”。同时,景区与住宿业更加深度融合,“夜经济”的发展也十分火热。

第四,无接触服务逐渐成为主流,数字化触点因而大增。客户比以往更倾向于使用在线搜索,选购,咨询以及其他自助服务项目,无接触服务在保障安全的同时,也为数字化业务提供了更多可能。

加速数字化有助企业提高核心竞争力与抗风险能力。数字化与移动化的进步,让数据与分析的精确度大大提升,更有可能开发出灵活且高效的新的业务模式。

我们说,“餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐”,是旅游的六大重要组成部分。其中“吃、住、行”,只能在目的地现场进行体验,而“游、购、娱”,在现有的技术条件下,借助多媒体技术、互联网实时性和交互性,将原先只能在线下体验的文旅内容延伸到了线上,打破地理位置限制,使人们可以安坐家中、遨游天下。

在线新经济为我们敲开了文旅产业新模式的大门,融合线上线下,搭建出旅游电商新消费场景。云旅游同时也是一个新的教育渠道,人们可以透过网络,在专业导游/专家的带领下,逛云景区、看云展览,增进地方风貌、历史文化等知识。这种新的传播渠道也将带领我们直接到达更下沉的市场。云旅游将成为旅游行业供给侧结构性改革的突破口,也将成为平台旅游资源、服务创新比拼的新战场。随着网络技术不断的进步,相信文旅产业将会迎来全新的面貌。

通过提升基础设施与公共服务,制定智慧旅游相关标准,增加数字化触点,通过内容创新,服务升级,管理方式的进化,能够出现更多更高质量的创新产品。如“虚拟现实公园”,“智能导游”等,都被期待着成为智慧旅游的新的增长点。

比如,某三亚酒店,采用了基于大数据的双赢收益管理模式。通过预测旅游资源的占用率,帮助旅客避开拥堵,减少成本,提升旅行体验;帮助酒店提升资源利用率,解决淡旺季销售差额问题;平台自身的成交量和佣金也有了大幅度的提升。从而达成了用户,酒店,平台三赢的局面。

在携程,用户还可以通过虚拟现实在线选择酒店房间,入住前线上一览酒店的设施和环境。

在服务质量管控方面,携程通过酒店服务质量中控体系,进行细致绵密的服务质量管理,帮助客户解决问题,提升体验,协助构建和谐健康的市场。

在旅游资源的有效分配方面,携程依据大数据为市场需求精准分流,将有限的资源高效,合理地进行分配,实现旅游资源效用最大化。

游客数据还被用作服务监控以及行业趋势预测中,帮助我们从业者提前知晓未来行业的趋势和发展方向。

此外,携程为旅途中的国人提供全球7x24小时SOS紧急支援服务,任何时间,任何地点,保障游客的出行安全。

携程也会通过用户实时的反馈,把握实际求场景,明确创新方向。

技术进步与信息载体的不断革新,为场景的突破创新带来更多灵感。

从早期以文字为主的新闻门户、论坛,到图文攻略、再到视频网站,网络直播又一次为视频加入了“即时性”的特征。在一次次主流信息载体的创新与进化中,未来5G时代,信息传输速度将获得更大的提升,为高清视频、虚拟现实/增强现实等新体验提供更好的成长土壤。当前来说,短视频与直播逐渐成为信息传播和交流的主要载体之一,与其融合可以打通用户的消费娱乐渠道,提高用户粘性,有利跨行业用户转化和变现。

像这里为大家展示的一样,从携程App的直播入口进入,即可看到我们为大家定制的一场场独具特色的直播秀。在这里,用户可以游览浪漫的粉红湖,与长颈鹿共进早餐,在树屋里看极光,线上即可体验全世界的美景。

通过旅游直播的形式,可以直接拉动旅游供应链系统性升级。

首先,正如一句话所说的那样,“百闻不如一见”,视频直播提供的信息更真实、更直观,也就更容易得到用户的信任。它真实的现场感,完胜传统图文为主的营销技巧。因此,直播也更易影响用户的消费习惯,构建出“种草--消费”的闭环。其次,直播以优质内容连接游客与旅游供应商;供应商通过直播进行品牌营销,吸引客人。如此,大大拉动了供应链的系统性升级。我们回归到旅游的本质,高质量的产品与服务才是行业的决胜法宝。

携程开展了BOSS直播带货,探索疫情下的新经济业态。以科技赋能服务。

通过直播开拓触达消费者新途径;吸引新用户,重燃人们旅游的热情。以灵活应对不确定性;产品预售,不使用则可安心退订;至今创造交易额超24亿,观看人次约逾2亿。

携程每周三和周六在App上进行直播。周三是携程BOSS直播间,会定期用精美有趣的角色形象与大家见面。还有“周六探店”直播,与大家分享不一样的酒店和其他精品的旅游项目。

我们的数据显示出,观看携程直播的用户,60%为重复购买2次及以上的老用户,61%为注册5年以上的携程会员,甚至有69%是携程“黄金”及以上等级会员。在旅行场景上,近半数是亲子游,26%是情侣游,接下来是17%的家庭度假和11%其他形式的旅游。可以看到,我们的顾客忠诚度很高,场景十分多元,有利于携程和顾客双方相互了解,携程也会更加努力去贴合用户的需求,创造出更多更好,更精品的旅游项目。

在长远的战略上,携程紧跟国家政策法规。

习近平主席提出:“要推动形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。这个新发展格局是根据我国发展阶段、环境、条件变化提出来的,是重塑我国国际合作和竞争新优势的战略抉择。”加快构建“双循环”新发展格局的重大部署,对于中国企业的发展具有重要的指导意义。携程也将以国内大循环为主体、促进国内国际双循环。

为融入国家“双循环”新发展格局,推动“互联网+旅游”融合发展,携程集团提出“深耕国内、心怀全球”的总体战略,从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场。国内旅游企业有望在一个稳步复苏的超大规模市场中,抓紧旅游迭代升级的新机遇;而这个新机遇中所迸发出的新动能,正是携程深耕国内的新方向;把握住这一新方向,有望加快携程问鼎全球第一在线旅游平台的步伐。

首先是“内容深耕”,其核心价值在于推动携程从交易型平台迭代成为集“寻找灵感、优惠和休闲”于一体的服务型平台。单纯的交易型平台难以迅速捕捉到用户的新需求,而与旅游相关的短视频、直播、游记攻略等内容,则可以完成用户与新产品的连接,备受年轻人的青睐。整合这些新内容,打造服务体验型平台势在必行。

其次是“产品深耕”与“供应链深耕”,进一步延展了“内容深耕”的深度。在产品端,携程将着重挖掘诸如精品民宿、特色玩乐等小而美的新一代旅游产品;产生真正有趣的旅游内容,更好地吸引用户关注。

在供应链端,携程试图覆盖产品、攻略、营销等环节,与供应链伙伴开展更加紧密的合作,协助其提升转化,创造价值,确保高品质服务的持续输出。

“质量深耕”,是上述三个深耕的重要保障。其中最关键的就是技术赋能。携程的技术标准是“优雅而强大”,通过先进的数字技术能力和严谨的信息安全思维,打造高效便捷的互联网平台生态系统,服务全方位、多层次的生产消费需求。这四个深耕共同构成了携程“深耕国内”战略的基本框架。

携程在深耕国内的同时,心怀全球。携程先后收购了多个具有竞争优势的航空类OTA,并与知名国际酒店品牌建立了分销合作关系,完善了全球供应链。携程密切关注全球市场动态,积极与全球旅游局合作推出复兴计划。在海外当地旅行需求推动下,携程Trip.com品牌的流量已恢复到去年第三季度同期的70%。未来国际旅游市场重开之日,一个蓄势待发的携程将会出现在全球用户面前,迅速推出经过中国市场考验的新产品、新模式,和大家一起开启全球之旅。

今年以来,在线预约成为旅游市场的一种新常态,在国家的大力推动下,全国智慧景区建设获得了长足的发展。携程开发的“智慧景区服务标准”已经覆盖了国内10000多家景区。同时,针对此次疫情,携程还本着以客户为中心的理念,全面升级了旅行服务保障体系,重大灾害保障金升级至2亿元,联合数千商家发起了防疫安心游公约,在机票退款进度查询、酒店预售保障等方面推出针对性措施,着力为消费者创造更舒心,更放心的旅游出行体验。

携程与Skyscanner及The Duke of Sussex共同成立了一个独特的旅行公益机构——TRAVALYST,致力于协助当地社区的可持续发展,支持慈善活动,促进跨文化交流,加深游客与当地人文的相互了解。携程十分重视并将持续在国际场合推广中国式和平发展。

今天的分享就到这里,感谢大家的聆听,希望有更多机会与大家交流,再次感谢!(*文章来源:新浪科技)

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