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浅析酒店客房服务发展趋势

迈点论坛 · 金銮WSC316 · 2012-10-06 08:15:30

  客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定,而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况,使服务项目趋向于丰富化的目标。

浅析酒店客房服务发展趋势

  随着饭店业竞争的加剧,饭店越来越多地注重客人需求的满足程度以及对运转成本的控制。而对顾客需求的进一步调查发现,饭店提供的相当一部分服务和客用品并非是客人所期望得到的。因此,许多饭店开始调整饭店的对客服务项目、提供的客用品品种以及客房的硬件设施。以下是饭店业在客房服务方面的发展趋势。

  客房服务项目设立:充分考虑客人需求和饭店实际情况。

  客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定,而是充分考虑客人的需求和饭店的实际情况,使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目,也努力形成本饭店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的饭店,考虑到客人进出不方便,在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务,由于接待客人不同,有的饭店摆放零食类为主的食品,而有些饭店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

  个性化服务:建立客史档案,据客人需求变化调整服务规程和标准。

  标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是,只有标准化,而没有个性化的服务是不完善的,是不能够真正满足客人的需求,令客人完全满意的。因此,在饭店业竞争日趋激烈的今天,个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施,成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务,取得客人的忠诚,客房通常建立完善的客史档案,并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的饭店要能够保证为客人开喜欢的那张床,放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸,而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。

  E客房:设施智能化

  随着高科技时代的到来,客人,尤其是一些商务客人,对饭店的各种设施都提出了更高的要求,驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统,甚至是感应门锁、指纹门锁系统;客房内的自动控制系统,使用感应器控制,人进灯亮,人出灯灭等等。还有先进的通讯系统,可以上宽带网的接口,e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。

  绿色客房:创建绿色饭店已成为时尚

  在倡导可持续发展的今天,创建绿色饭店已经成为一种时尚,而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此,客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡;减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量,同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供;在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器,减少一次性容器对环境造成的污染;客房小冰箱选用吸收式的环保产品;减少一次性塑料用品的使用等等。

  客房设计:更注重人的感受趋向于人文化

  客房的设计更注重人的感受,趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计,以方便客人的使用;座椅将更加追求舒适感,至少应有方便移动的轮子,高低可以调节,以满足客人办公和休息的双重需要;照明的灯光既考虑美化环境,也兼顾阅读和工作的需要,具有足够的亮度等等。另外,还考虑到残疾客人的需要,在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计,可能需要使用的设施应可自助使用,无须他人帮助,这也体现着一种社会的文明。

  特色经营:饭店市场细分,客房类型趋向多样化

  随着饭店业的发展,一些有远见的饭店已经开始营造自己的特色,而客房的类型是其区别于其他饭店的一个重要的方面,由此,使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下,饭店也逐渐形成了自己的特色,并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。