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2012年第三季度全国游客满意度分析

中国旅游新闻网 · · 2012-10-12 09:28:41

  2012年第三季度全国游客满意度综合指数为80.04,处于“满意”水平。较上一季度上升0.11,较去年同期下降0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为83.23、81.36和59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定,旅游投诉满意度继续稳步提升。

2012年第三季度全国游客满意度分析

  2012年第三季度全国游客满意度稳中有升,今年首次超过80分,处于“满意”水平。景区服务、旅游价格等依然是游客关心的焦点问题,今年以来入境游客满意度波动较大、投诉比例持续上升也应高度关注。

  一、2012年第三季度全国游客满意度总体情况

  2012年第三季度全国游客满意度综合指数为80.04,处于“满意”水平。较上一季度上升0.11,较去年同期下降0.42。游客在现场、网络评论和投诉等三方面的满意度分别为83.23、81.36和59.79。游客的现场和网络评论满意度相对稳定,旅游投诉满意度继续稳步提升。

  (一)现场问卷调查:国内、出境游客满意度相对稳定,但入境游客满意度波动较大

  2012年第三季度现场问卷调查满意度为83.23,处于“满意”水平,较上一季度下降0.13,较去年同期下降2.02。主要原因是入境游客满意度波动较大,较上一季度下降9.68。国内、入境和出境游客满意度分别为83.29、82.71和83.66,均处于“满意”水平。

  国内市场:散客满意度超过团队游客。国内游客满意度为83.29,较上一季度上升0.93,但较去年同期下降1.96。与去年同期相比,国内游客满意度下降的主要原因是游客对购物、景点的满意度下降较大,散客对旅游价格满意度下降较大。近期以来,散客和团队游客满意度不断趋近,本季度散客满意度超过团队游客。国内团队游客满意度为83.14,较上一季度上升0.37,较去年同期下降3.38。国内散客满意度为83.37,较上一季度上升1.23,较去年同期下降1.2。散客满意度相对较高的原因主要是期望值相对较低,其对大部分服务的满意度仍然低于团队游客。

  入境市场:游客满意度明显下降,在当前入境旅游市场增长乏力的背景下应予高度重视。入境游客满意度为82.71,较上一季度下降9.68,较去年同期下降2.48。主要原因是入境游客对景点、娱乐服务满意度下降较大,分别下降8.97和3.63。入境游客对景点价格、环境卫生、英文环境、出租车服务和签证等公共服务提的意见也较多。本季度调查口岸城市的入境游客满意度从高到低依次是:上海、成都、重庆、北京、杭州、沈阳、西安、广州,其中北京的入境游客满意度有所下降。从入境客源地看,俄罗斯、美国、瑞典、非洲和印度等远程市场游客满意度较高,香港、马来西亚、韩国、澳门、新西兰、菲律宾和蒙古国等近程市场游客满意度较低。

  出境市场:公共服务和公共设施满意度有所下降。出境游客满意度为83.66,较上一季度下降3.2,较去年同期上升0.75。与上一季度相比,出境游客满意度下降较大的主要原因是对公共服务、交通、住宿和景点等方面满意度下降较大,例如中文标识、交通疏导、住宿环境、景点内容和购物服务等。从出境旅游目的地看,出境游客打分较高的主要是发达国家,例如西班牙、阿根廷、美国、韩国、加拿大、澳大利亚、新西兰和德国,打分较低的主要是发展中国家,如巴西、埃及、南非、意大利和菲律宾。

  (二)网络评论调查:满意度总体呈上升趋势,但公共服务评价仍然不高

  来自网络评论调查的游客满意度指数为81.36,处于“满意”水平,较上一季度上升0.49,较去年同期上升1.79。当地居民态度、在线旅游服务价格、餐饮和住宿等满意度有所上升,推荐度、交通、娱乐、旅行社和旅游行业管理等满意度有所下降。从分指标看,游客对网络预订的满意度最高,指数为96.17。游客对网络预订、休闲娱乐、购物、景点、住宿、餐饮、当地居民态度、目的地旅游形象较满意,满意度指数高于70。游客对于性价比、回头率/推荐度满意度较一般,满意度指数在60-70之间。游客对于旅游行业管理、旅行社、交通比较不满意,满意度指数在60以下。

  (三)旅游投诉调查:满意度指数接近60,但入境游客投诉比例持续上升

  本季度旅游投诉满意度指数为59.79,较上一季度上升0.88,较去年同期上升4.99。自开展全国游客满意度调查以来,游客投诉满意度持续提升,满意度指数已经从2010年第一季度的33.70上升到本季度的59.79,首次接近60。本季度网络旅游投诉便捷程度、质监机构建设、旅游服务质量公告公示频度、公示详细程度和旅游投诉的处理效果等满意度均有所提高。国内散客、团队和入境游客的抱怨比例为27.6%、30.5%和23.7%,投诉比例为4.27%、6.4%和8.18%。从趋势看,旅游政务网稳定性和入境游客投诉比例前三季度由5.19%持续上升到8.18%这两个问题应高度关注。

  二、2012年第三季度全国游客满意度影响因素分析

  (一)环境设施:便民设施满意度相对较低

  本季度环境设施的满意度为75.20,比上一季度上升0.09,较去年同期上升1.86,总体也呈上升趋势。从分指标看,目的地宜游度、开放和发展程度、居民友好程度不断上升,这些在网络评论中也得到充分体现。目的地文明程度和文化内涵稳中有升,生态气候满意度则呈现季节性波动。市容市貌的满意度变化不大,安全感也比较稳定。存在的问题主要是便民措施满意度有所下降,例如自行车道、步行道、卫生管理和公共厕所等。

  (二)公共服务:标准化和国际化不足,需要结构性提升

  在影响游客满意度的各类因素中,公共服务的满意度相对较低,本季度为71.04,较上一季度下降0.63,较去年同期下降0.06。根据网络评论调查,旅游行业管理等公共服务满意度也一直落后。由于旅游投诉服务的地区间差距较大,也导致该指标满意度长期偏低。近期以来投诉系统和质监服务不断完善,信息提供、网站建设和应急系统等基本公共服务则需要加强。从游客类型看,入境游客对公共服务满意度最低,也感觉最不方便,其满意度一直偏低且呈下降趋势。散客对公共服务的满意度也不高,团队游客则相对较好。

  (三)行业服务:景点、价格等满意度持续下降且相对较低,各要素服务质量的稳定性需加强

  本季度行业服务满意度呈波动下行趋势,为71.78,较上一季度下降0.36,较去年同期下降0.5。旅游行业中满意度呈下行的有景区、住宿、购物和价格等。景区的安全和卫生管理、客流量管理、讲解等各项监测指标满意度均有所下降, 门票价格的满意度仅为69.78。住宿业由于旅游信息提供不足和价格、服务人员等问题,满意度也有所下降。影响购物满意度的主要因素是自由度、推销方式和商品特色等。旅游价格则是目前满意度最低的指标。文化娱乐满意度呈上升趋势,文化含量提升、晚间活动增多是主要原因。旅行社满意度也呈上升趋势,但“再次选择旅行社的可能”下降到60% 以下,显示企业经营的短期行为仍不容忽视。存在类似问题的还有餐饮行业的卫生、服务态度,以及交通行业的服务和管理,例如交通标识和手册。出租车满意度也下降较大。

  游客对各服务要素打分从高到低依次是:居民友好程度78.21、城市文明程度77.30、生态气候77.21、旅行社77.13、市容市貌76.90、文娱76.65、导游和领队76.36、开放程度76.29、安全感76.23、机场76.10、住宿74.99、火车站74.75、餐饮74.47、步行道73.87、景区73.78、长途车船73.50、市场秩序73.49、政府网站73.27、交通道路73.24、公交车和汽车站73.23、信息咨询73.05、购物73.04、交通标识72.81、应急管理72.60、出租车72.58、卫生管理和公共厕所71.96、投诉系统71.57、价格71.35。

  三、60个样本城市的游客满意度

  2012年第三季度样本城市游客满意度从高到低依次是:上海86.49、苏州85.32、黄山84.70、成都84.68、南京84.21、厦门83.81、北京83.58、宁波82.89、重庆82.35、无锡82.20、广安82.17、烟台82.00、贵阳81.93、大连81.80、杭州81.80、青岛80.69、沈阳80.64、广州80.51、珠海80.44、长沙80.23、哈尔滨80.07、南宁80.03、济南79.64、昆明79.31、桂林79.21、天津79.14、西安79.05、延边78.89、呼和浩特78.64、郑州78.49、武汉78.23、大同78.08、吉林77.85、丽江77.20、承德77.07、秦皇岛76.89、张家界76.83、太原76.64、洛阳76.28、合肥76.15、海口75.90、西宁75.69、乌鲁木齐75.62、赣州75.42、遵义75.40、温州75.36、九江75.23、深圳74.85、长春74.65、福州74.27、延安73.73、湘潭73.63、拉萨73.30、银川73.28、石家庄73.19、兰州73.11、三亚72.01、南昌71.59、北海70.35、汕头68.95。

  当前满意度较高的城市主要分布在长三角城市群、海峡西岸城市群和成渝城市群,其中成渝城市群游客满意度提升和保持效果较好。本季度处于“基本满意”及以上水平的城市为47个,占样本总数的78.3%,总体和结构均保持基本稳定。前三季度上海、西安、延安等城市满意度呈上升趋势。延安、深圳、天津、广安等城市旅游投诉满意度大幅提升,石家庄、三亚、银川等地旅游投诉服务满意度则下降。散客满意度最高的城市是上海、成都、北京、厦门和烟台等。游客重游意愿和推荐意愿最高的城市是广安、上海、青岛、北京和重庆。

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