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韩维明:开启个性化服务时代

常州日报 · · 2011-12-23 10:58:16

  56层,228米,这是凯纳豪生所处大楼的高度。“有高度,不稀罕,要让人说好,才见功底。”项目开发之初,凯纳豪生大酒店业主方总经理韩维明就定下了目标。

凯纳豪生大酒店业主方总经理韩维明

  第一个月,客房入住率8%,第二个月16%……至11月底就跃升至55%。亮相半年,凯纳豪生已经用数字证明了它在高端酒店中的胜出。

  56层,228米,这是凯纳豪生所处大楼的高度。“有高度,不稀罕,要让人说好,才见功底。”项目开发之初,凯纳豪生大酒店业主方总经理韩维明就定下了目标。

  怎么好法?韩维明有自己的理解:同质化、老模式的服务不能完全满足高端客户的胃口,很多人想要的是一些更加个性化、专有化的服务。“如果说传统的星级酒店是标准化产品,凯纳豪生的出现就意味着酒店个性化时代在常州的开始。”

  “游动服务”由此成为凯纳豪生的一道独特风景。

  当客人预订好房间,在其到达前1小时,就会收到酒店的问候电话;走进酒店大门,门童不只简单地点头问候,而会主动询问客人“有什么需要帮忙的”;客人在酒店“10米内须见到微笑,5米内就享受到服务”成为硬性规定;客人一登记入住,所入住楼层服务人员会立即获得通知,继而在电梯口迎接,并送到房间,交待清楚房间每一部位的设施后,才退出房间。

  针对VIP客人,凯纳豪生在常州酒店业还率先引入24小时私人管家服务,从众多服务人员中精选出的20位私人管家,为客人实行一对一的贴身服务,诸如客人需要打印资料、增换毛巾、外出叫车、落实车票等琐事,均由其私人管家负责。

  前不久,一位女士入住,第二天,当她外出回到房间时,发现服务员留了一张字条:“尊敬的女士您好,两天来,我们打扫卫生时发现,您休息时只用了一只枕头,所以就把其余的收在柜子里。另外,白色的拖鞋也特地为您换上了粉红色的,希望您喜欢。”

  “看到这样的纸条,心里感到暖暖的,服务人员竟会如此细心。”离店时,这位女士对酒店管理方表示了感谢,并和酒店结成了签约客户伙伴。“客户才是大评委,要让他们说好,关键在于用每个服务细节感动人。”对此,韩维明深有感触。

  什么是细节?韩维明举了一个例子:女宾睡觉前,会摘下耳环、戒指之类的饰品,随便放容易弄丢,放哪里好呢?凯纳豪生为她们准备了一个首饰盒,放在床头柜上;一到晚上,服务人员会在客房留言,提醒客人当晚9时酒店餐厅供应的粥品、点心种类,同时附上服务电话。

  又比如,凯纳豪生定位商务酒店,客人也以商务人士居多。虽然他们早已习惯商务酒店的氛围,可又希望在酒店能找到一种属于自己的舒服感觉,比较关心的是酒店有没有无线上网,甚至是自己喜欢的时尚杂志等。考虑到这些,凯纳豪生除所有房间都具备无线、有线上网外,还在客人入住时就征询其喜好,并配上相应的物品,有时不仅配上电脑,连鼠标垫都是精心选择的,力求做到尽善尽美。

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