酒店业后疫情时代的东山再起:清洁产品、社交距离、翻新设计?

迈点网 · 王丹丹 · 2020-05-06 12:06:06

酒店行业如何度过这漫漫长夜?

  今年的“五一”假期,是12年来中国第一个“五一”的5天长假,也是中国进入常态化疫情防控阶段后的第一个旅游长假。从数据来看,虽然出游人数和旅游收入不及2019年“五一”假期的1.95亿人次、1176.7亿元,但是1.15亿人次出游,超过此前市场预期的9000万人次,是今年清明小长假4325.4万人次的两倍多。

  媒体对今年“五一”假期旅游业的总结是:1.15亿人次出游,花了475.6亿元;无预约不出游,景区人山人海难见;乡村游、周边游成为主流;同时,线上线下消费在回暖。

  但是放眼全球,尤其是全球酒店业,复苏真的是一个艰难且漫长的过程。不知道,有多少人跟笔者一样,在长假回来的第一个工作日收到了两条行业人事大地震的新闻——因为疫情影响,温德姆集团撤销了包括中国区在内的一些区域市场架构,温德姆大中华区总裁刘晨军即将离任;在将近18年的万豪工作生涯之后,万豪国际集团中国地区酒店业务发展高级副总裁林聪将于12月将退休。

  复苏,道阻且长,酒店行业如何度过这漫漫长夜?

  新的清洁标准和产品

  美国酒店与住宿协会AHLA在上个月末推出了“保持安全”(Stay Safe)策略,这是针对新冠病毒的一项新的清洁和工作场所协议。这项倡议得到了希尔顿、洲际和万豪等全球酒店公司的支持,呼吁提高客房和公共区域的清洁标准。

  4月28日 ,希尔顿宣布,在全球希尔顿酒店推出Hilton CleanStay“希尔顿清洁无忧住”,旨在推广行业领先的清洁和消毒标准。希尔顿将与RB(利洁时)集团 (Lysol来沙尔与滴露的制造商)和美国顶尖医疗系统Mayo Clinic(梅奥诊所)合作,开发升级版酒店卫生消毒运营工作流程、开展团队成员培训,让希尔顿宾客从登记入住到退房离店,全程享有更洁净更安全的住宿体验。这一合作项目对酒店行业将产生深远影响。

  Hilton CleanStay “希尔顿清洁无忧住”项目细节仍在研发阶段,将很快公之于众,将涉及的酒店操作标准包括:

  1)“希尔顿清洁无忧住”安心客房封鉴:增加额外安心措施,在门上贴置客房封条,向宾客表明,客房在彻底保洁后,无人进入。

  2)十点深度清洁:酒店将加强在接触最频繁的客房区域——电灯开关、门把手、电视遥控器和恒温器等处的消毒措施。

  3)减少纸笔等客用品使用:移除笔、纸和服务目录;以数字化方式替代此类物品或按需求提供。

  4)聚焦健身中心:优化酒店健身中心消毒指南,或将每天进行多次保洁,并限制同一时段健身中心内宾客人数。

  5)提高清洁频率:提高公共区域的保洁频率。

  6)设立消毒站:比如,在主入口和关键高客流区,设置消毒站,方便宾客在按电梯之前擦拭按钮等。

  7)创新的消毒技术:希尔顿酒店正在探索新技术的应用,比如使用静电喷雾机和紫外线灯对物体表面进行消毒。

  “五一”小长假前,华住集团旗下汉庭酒店发起疫后130项深度清洁行动,以同级酒店的最高标准和最严要求,对旗下所有门店进行彻底焕新大清洁,多措并举保障消费者的入住安全和安心。汉庭130项深度清洁行动于小长假前在全国2560家门店陆续完成,共计耗费超过3万小时。据统计,汉庭的此次行动共报废液体类14.7万升,床上用品5.8万件,卷纸和纱布25000卷。

  AHLA总裁兼首席执行官Chip Rogers在一份声明中说:“酒店一直有严格的清洁和安全标准。通过安全逗留,我们正在提高这些标准,以帮助创造内心的平静。当旅行恢复时,酒店将做好准备,安全欢迎旅客归来。”

  与美国疾病控制与预防中心(Centers for Disease Control and Prevention,简称cdc)有关戴口罩和手套等新冠病毒自我保护的指南一样,AHLA呼吁酒店经营者使用含有更高浓度杀菌成分的清洁产品。公共区域和高接触区域,如前台和电梯应该经常清洁,行业组织建议房务人员在入住期间避免进入客房,除非客人要求。

  保持社交距离

  在前台、餐饮和其他场所的互动应该实践社交距离指南。根据AHLA,座位的安排应该使客人之间至少有6英尺的距离。但这种能力的削减很可能会侵蚀酒店运营中本来就很脆弱的利润率。

  伯恩斯坦研究公司(Bernstein research)最近对美国酒店品牌在经济低迷时期实现财务收支平衡所需的入住率进行了分析,其中假设餐饮和水疗设施将亏损20%。STR数据显示,3月美国酒店业获利下滑至平均2%,因政府颁布了针对新冠病毒的订单。4月业绩料更糟。

  康奈尔大学酒店管理学院院长 Kate Walsh说:“就目前而言,我们不知道从客人的期望角度来看,容忍的程度是多少。我认为AHLA和所有品牌正在做的是说,‘我们想要传达一种信任,即我们提供的是一种安全的产品,它将保证你的安全。’这种品牌承诺对建立信任、让旅行者回来至关重要。”

  Walsh指出,酒店业以其个性化服务和社交而闻名,它传达的信息是,在社交上保持距离可能与迫使人们预订酒店的做法背道而驰。该指南呼吁减少酒店酒吧和游泳池等公共场所的拥挤,这不仅限制了社交,也限制了收入。

  Walsh补充说:“很明显,旅客们不想一进来就觉得自己在医院,但他们也会寻找安全信号。”

  酒店业主和运营商本已在客房收入和入住率的空前下滑中苦苦挣扎,他们可以期待自己在大流行后的转变,同时还要承担维护酒店安全的额外成本。新的清洁产品和员工培训将在许多运营商已经在努力偿还抵押贷款的时候到来。与此同时,减少客房服务频率可以节省一些费用。

  但建立旅行者的信任是酒店复苏之路的第一步。

  Walsh说:“这就是我们必须在价值定位中找到的商业模式。这是一个问题,我们必须在重新开业时解决。每个人都必须像伙伴一样互相帮助才能到达彼岸。”

  翻新改造与设计升级

  在疫情之下,翻新改造与关门停业,也成为选择难题。

  拥有394间客房的九龙仓酒店(Wharf Hotels)今年2月关闭了升级改造,原因是业主经营的九龙仓酒店(Wharf Hotels)认为,在入住率大幅下降的情况下,继续分阶段运营和翻新是没有意义的。

  香港马哥孛罗酒店,已经有36年的历史,即将升级更名为马哥孛罗王子酒店(Marco Polo Prince hotel),目前正在评估新冠疫情带来的额外投资,包括“负压”楼层。这种隔离技术用于医院和医疗中心,可以防止房间之间的交叉污染(参见本中详解)。该公司还在评估酒店装修的新花样,比如在电梯里安装内置的热扫描仪、移动值机系统和非接触式控制面板。

  在重新设计方面,香港马哥孛罗酒店总经理Dalip Singh表示,他要求项目顾问“更大的空间布局”,不仅在公共区域,而且在餐厅和行政酒廊。顾问们还被要求研究易于清洁和消毒的材料,包括但不限于地板、座位、桌面等。

  在变化中,行政酒廊的空间比之前的设计增加了30%,因为酒店知道客人想要更多的空间和隐私。为了创造更好的交通流,餐厅设计由相互补充的独立部分组成,除了一个主用餐区,还有两个私人用餐区和一个露天区域。“户外环境允许自然光进入空间,这将是游客和用餐者的新需求。”

  更重要的是,以前的多功能厅将让位给私人聚会和中小型会议的空间。Singh说:“我们预计会议的规模会更小,鉴于视频会议的趋势,我们计划提升IT能力。自助餐仍将很受欢迎,但我们将提供单份和防喷嚏防护,以提供更卫生的用餐体验。”

  26岁的 Amari Watergate Bangkok就是另一个例子。该酒店于4月1日关闭,将更换水管、锅炉、空调、电气和管道系统,12月重新开业后,很快就可以宣传“最新的通风”或“提高了的室内空气和水质水平”——这是新冠疫情带来的新优势。

  新客房的设计已经采用了硬面地板,配以区域地毯,便于清洁和消毒,以及易于清洁的织物和饰面,带来了当地的色彩。Onyx Hospitality Group总裁兼首席执行官Douglas Martell说,翻新的产品进一步消除了不必要的杂乱,比如床架、床上装饰垫和过多的附属品。

  不仅仅是曼谷Amari酒店,在所有的Onxy酒店,包括大堂、餐厅、行政酒廊和泳池露台在内的公共区域都将进行重新配置,以保证安全的距离,座位群之间的距离至少为1.5米。电梯将不会有大容量载客,在可能会排队的地方,楼层上有安全距离标志。

  当这些酒店最终能够接待大型活动和团体时,它们还将部署机场式的温度传感器和其他人群管理安全措施。

  Blink Design Group创始人和创意合伙人Clint Nagata表示,虽然有些东西会变,但很多东西实际上不会变,至少在奢华酒店领域是这样。

  Nagata说:“由于奢华酒店的传统定义是空间,并拥有更多的空间,与社交距离相关的物理预防措施已经成为客人体验的一部分。这有点像把商务舱的座位比作飞机上的经济舱。”

  Blink目前在亚洲的项目,包括Regent Phu Quoc、Raffles马尔代夫总统别墅和马尼拉文华东方酒店,都在年内按计划推进和开业;香港浮尔顿海洋公园(Fullerton Ocean Park Hong Kong)和京都大屿山(LSR Kyoto Shozen)等将于两年内开业的酒店亦是如此。

  Nagata说,未来的豪华酒店大堂仍然需要像过去那样提供所有的体验,但它们在提供隐私和空间方面将更加奢华。他还希望,超级豪华玩家将“最终”使用虚拟签到和虚拟钥匙卡,以减少员工和客人之间的接触点,这在以前是个性化服务的诅咒。但“他们将被迫创新或减少互动。”

  新的豪华酒店商业模式可能会出现。例如,新冠疫情带来的经济挑战可能会引发一场重塑平价奢华酒店的新运动。Nagata看到了“迷你Aman”类型产品的机会。他说:“把更简约、更现代的设计塞进一个小空间,并配备豪华的家具,比如一张Duxiana床,上面铺着1000条细线的埃及床单,还有一个配有按摩喷头的大型淋浴房。”

  与此同时,以健康为核心的奢华品牌发现,由于新冠疫情,它们的细分市场变得更有价值。悦榕控股集团康乐执行董事Lee Woon Hoe认为,隐私只会变得更加私密,从而增加室内康乐体验。该公司还创造了一个所谓的白色房间(White Room)——一个干净整洁的空间,旨在消除客人的干扰,这样他们可以通过引导呼吸冥想来重新启动。第一家在其拥有12栋别墅的度假胜地——普吉岛悦榕庄幸福圣所(Banyan Tree well Sanctuary Phuket)开业。

  在另一个极端,那些改造了经济型酒店的初创企业可能会辩称,它们是在一个病毒肆虐的世界里提前开发出来的。他们的简约设计和技术应用模式,不仅在效率和成本控制方面,而且在卫生标准方面,都超越了传统的酒店管理模式,因此备受赞誉。

  RedDoorz创始人兼首席执行官Amit Saberwal说:“简约和功能型的房间设计有助于确保更彻底地对房间进行深度清洁和消毒,而诸如自助入住/退房等新技术是防止细菌和病毒传播的一种方式。”“我们首先相信,卫生、清洁和安全将在消费者决定未来预订哪家酒店时变得更加重要。这一点比任何酒店设计都重要。”

  有人曾表示,新冠疫情出现以来,疫情虽致使生活停摆,但也赋予了一些领域加速度。从产品、酒店到城市,甚至全球化,设计思维渗透到社会的更多层面,设计正在以更大的“野心”承担更多的社会职责。

  结论

  疫情,无疑是危与机的双重存在。经此一役,毫无疑问,酒店行业的商业模式和产品设计都会发生巨大的变化,有些可能是颠覆性的。

  后疫情时代,酒店行业能否东山再起,重现辉煌?那些打不死、活下来的企业又会给这个行业带来怎样的惊喜?(欢迎添加作者微信交流meadindandan)

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