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重启生意:独立酒店、连锁集团与业主的欢喜忧愁

迈点网 · 王丹丹 · 2020-07-23 11:02:42

我们的重点一直是而且将继续是适应性。

  (迈点网讯 王丹丹)丛林法则,适者生存。疫情爆发后,酒店行业陷入“让我欢喜让我忧”的复杂情绪中。那些悄然发生的变化、感知和应对,正在重启古老而传统的行业。

  独立酒店:变变变

  独立酒店在当前大流行的环境下仍能坚持下去,卓越的服务和体验仍然是关键。

  通过独立住宿大会(Independent Lodging Congress)主办的一系列Instagram直播活动,独立空间的酒店经营者和设计师们谈论着他们的酒店和独立酒店世界正在发生的事情。

  用不同的方式思考创造力

  有消息称,在当前的危机中,DAS的建筑师们正在重新思考创造力是什么。

  DAS Architects的联合创始人和负责人Susan Davidson说,她从一开始就考虑设计,“就好像我们不知道结果会怎样。”

  在她看来,如果你打开了一扇门,你就会得到另外两扇门……所以你会不断探索,试图把拼图的碎片拼在一起,但不要对即将发生的事情视而不见。“我认为这现在真的很重要,因为我们现在都需要互相帮助,但我们没有人知道答案。”

  她说,在这个行业不知道接下来会发生什么的时候,让创意流程流动起来是很重要的,“如果我们让它流动起来,那么我们就会一起实现它。”

  Davidson指出,她的客户对创意过程背后的新思维方式持开放态度——“我认为他们很害怕,像我们其他人一样努力生存,但同时他们对未来很乐观。世界上总是会永远发生不好的事情,但我们都能挺过来。在那之后,情况变得更好了。”

  内部创作

  Pali Society 创始人兼首席执行官Avi Bros表示,Pali Society 喜欢在公司内部做很多事情,这有助于公司打造品牌深度。

  设计是Pali Society 内部处理的一个品牌方面,总的来说,除了网站设计之类可能需要外部帮助的事情,所有事情都是内部完成的。该公司专门经营客房数量较少的酒店,Pali Society 为“能在我们这种规模的酒店中名列前茅”而感到自豪。

  Brosh把Pali Society 的酒店描述为社区风格的小旅馆,马力很大。

  豪华野营

  Collective Retreats创始人兼首席执行官Peter Mack说,他们专门在帐篷和小屋里提供全方位的奢华体验服务。

  Collective Retreats的住宿范围从15个房间到45个房间不等,但Mack说公司不会再扩大太多,因为这种亲密的体验很重要。公司的使命是将人们与户外活动以及其他人联系起来。

  在他看来,这是通过独特的体验和完整的餐饮项目来实现的,其中包括从农场到餐桌的坐下来吃晚餐或盒装烧烤,这是一个DIY的选择——为想自己烧烤的客人设计,比农场到餐桌的体验便宜。

  Mack说,由于Collective Retreats提供各种各样的体验,它在每家酒店都雇佣了大量全职员工。

  每个位置提供许多设施——有点儿像一个豪华的全方位服务的酒店,包括代客停车。

  经典案例:就餐大作战

  独立酒店的餐饮区域和运营正在进行调整,以提供愉快的餐饮体验,同时保持客人和员工的健康和安全。一些在疫情期间还在营业或最近重新开业的酒店已经改变了人员配备、布局和菜单,以符合旨在阻止或减缓病毒传播的美国各州和地方法规。当独立酒店经营者做出改变时,他们也会牢记他们的客人和当地社区想要什么。

  Marcus Hotels & Resorts的首席运营官Michael Swasey在电子邮件中表示:“我们在独立酒店中创造的餐饮体验是考虑到我们的社区和邻居,因为我们的酒店客人会被吸引到当地人喜欢和热衷的地方。我们的场馆总是得到当地的认可,并与他们经营的酒店的体验相联系。”

  1)改变布局

  Swasey说,Marcus酒店对其已开业的独立酒店餐饮连锁店所做的改变更多的是针对客流而非硬设计。他们在座位之间创造了更多的空间,并增加了隔离区,或者在没有空间的地方封闭座位区域。

  它的几个用餐区,包括公共的和私人的,暂时被改造成小餐桌用餐,以保持物理距离。

  “我们密切关注我们的客人和员工如何利用空间,以及我们如何进一步适应。随着需求的变化,我们将确定哪些变化是永久性的,以及未来我们将如何重新设计空间。”

  Davidson酒店及度假村旗下的Davidson餐厅集团高级副总裁Greg Griffie在电子邮件中说,他的公司经营高档休闲至高档餐饮,其中约80%是公共用餐,20%是私人用餐。该公司的餐厅已经改变了座位布局和空间规划,以符合当地的指导。

  Paul Eckert是Evolution Hospitality的生活方式、独立酒店和度假村副总裁,该公司是Aimbridge Hospitality的生活方式和独立酒店管理子公司。

  变化包括取消座位和增加一个区域的内部鸡尾酒套件,客人可以购买和带到他们的房间。他说,披萨也为普通商店自制。

  他说:“它的作用是给客人信心,让他们不用直接接触或互动。所有的销售都张贴在附近的前台终端上。”

  Eckert说,圣地亚哥市中心的卡特酒店(Carte Hotel San Diego),由希尔顿格芮精选酒店设计拥有一个完全室内的餐饮设施,专门为私人派对服务,但后来被搬到了户外的一个露台上,之前这里没有为户外餐饮服务设计过。

  “至于传统餐厅的包间,你知道,基于健康需求,这一直是我们无法克服的障碍。这不是我们该做的,坦率地说,我不认为消费者会接受它。”

  2)调整运营

  Swasey指出,Marcus酒店调整了菜单供应、营业时间和员工,以满足低于正常水平的需求,并限制了客人和员工的互动。

  虽然其中一家餐厅暂时关闭,但该酒店仍与忠实的顾客保持联系,为预订和路边取餐提供固定价格的特殊菜单,提供制作美食所需的所有配料。其中包括配酒、准备说明和厨师现场烹饪演示的链接。接下来会特别邀请客人到餐厅体验厨师烹制的同一道菜。

  “我们的重点一直是而且将继续是适应性。在过去的几个月里,许多餐饮场所的生存都依赖于转向的能力。餐馆从典型的商业模式转变为外卖和/或可以在家完成的半熟食。在此期间,重点一直是保持客户忠诚度。”

  Marcus Hotels properties已经纳入了公司的清洁承诺和物理距离协议,满足并超过了美国疾病控制中心和美国酒店和住宿协会的安全住宿计划的概述。在餐馆里,这包括取消位置设置,更换饮料而不是更新饮料,以及管理座位流程以防止分组或团队排队。

  这些餐厅还在菜单展示、点餐和付款方面采用了免接触式技术,允许客人通过二维码使用自己的设备。“我们看到,对这项技术的投资以及相关的实践和流程将会改变,将永久应用到我们的餐饮体验中。”

  人员配备在数量、个人防护装备、卫生和安全方面发生了巨大变化。Eckert说,酒店必须认识到社交距离和员工的安全。

  “工作人员很高兴看到我们采取的所有预防措施,”他说。这给了他们信心。他们可以在安全的环境下提供良好的服务,同时还能承担经济责任和照顾家庭。”

  他说,其中一个例子是 Napa Valley一家名为白宫的独立酒店——类似于提供床位和早餐的酒店。他们不再提供传统的公共早餐;相反,他们会把预选的早餐送到客人房间,放在门口。

  Griffie说,Davidson在很多情况下都缩小了服务和烹饪团队的规模,以响应当地市政府的座位安排。该公司计划在无限制的满负荷运转后恢复满员工作。

  3)未来餐饮

  Swasey认为,未来餐饮空间的设计和体验将更加简约,没有纸质菜单或标识。客人可以在网上或通过应用程序订购,支付过程将是无触摸的。

  他说:“虚拟方面将成为体验的一部分,类似于亚马逊购物的订购和跟踪是他们零售体验的一部分。这种技术进步的一个重要好处是,即使客户不在我们的办公场所,我们也能与他们保持联系和沟通。”

  Griffie说,一旦疫苗研发和推出,餐馆将恢复到covid -19爆发前的座位容量。“我们相信,用餐的‘随意化’将继续下去。人们仍然希望感觉舒适和放松,即使是在高级餐厅。消费者希望在休闲的环境中体验值得留用的、非凡的餐饮体验。”

  Eckert 说,在可预见的未来,Evolution所做的大部分改变将保持不变。

  他说,即使有了疫苗或更好的治疗方法,消费者的行为在一段时间内可能不会改变,因为大流行的经历将会一直伴随着人们。

  他说:“人们的期望,尤其是在独立酒店或高档酒店,是希望客人能够在旅行中获得与之前非常相似的高质量产品,这些产品由餐厅提供,但通过不同的渠道。”

  业主、经营者:集团业务,何以解忧?

  随着行业继续受到COVID-19的冲击,酒店业主和经营者继续重新评估其业务模式。在由Dixon Hughes Goodman主持的名为“崛起:塑造旅游和酒店的未来”的网络研讨会上,高管们讨论了他们对商务旅行需求的展望、发展战略的核心以及他们对酒店业在大流行后如何发展的理论。

  当空闲时间耗尽时会发生什么?

  小组成员说,休闲旅游的小幅复苏令人鼓舞,因为自驾游的需求上升。但一旦夏季结束,企业集团的需求就有很多不确定性。

  McNeill酒店公司的首席财务官Chris Ropko说,被压抑的休闲需求使得他的公司在全国的酒店都有稳定的入住率,但是很难预测2020年剩下的时间会是什么样子。

  “最大的问题、不幸的是仍然很大的未知数——当休闲需求开始减少的时候会发生什么呢?不论是采取网课还是其他形式,当学校重新开始上课时,很多事情仍悬而未决。需求将从哪里来?而且我认为,至少从McNeill 的角度来看,坦白地说,关于企业需求,以及它将如何恢复,或者是否会在2020年恢复,我们没有很多清晰的东西。”

  HotelAVE创始人兼首席执行官Michelle Russo说,很难依靠历史数据或过去的经济衰退来做出今天需要的决策。集团未来的业务是一个很大的问号。

  她表示:“从历史上看,酒店集团总是最后恢复的,目前,净取消预订的酒店数量仍将超过重新预订的酒店数量。”

  Russo说,远程办公的推进可能会大大减少公司旅行的短期停留。“这种类型的技术将削弱企业停留一天的时间,但这是否意味着企业仍然需要面对面地出差,每季度停留两三个晚上,而不是3次短途旅行?我们不知道。……我们都听说,一些公司正在城市市场以外寻找办公空间,并考虑搬迁。这对于一个公司来说是非常严峻的形势,令人期待的期望的是一种(疫苗)将在明年出现并解决问题;出现了巨大的根本性变化,但现在很难预测前景。

  “即使你试图用过去的历史来评估,过去的历史也不会成为这些公司将如何回归的指标。让我们明确一点,他们也处于成本控制模式。旅行是他们为了控制成本而限制的项目之一。”

  与此同时,重新评估运营成本是一项日常任务。Russo表示,这意味着要推出新的食品和饮料选择,以弥补失去的宴会和全日餐厅收入。

  “真的很难证明把整个厨房搬回来是合理的。这往往是一笔相当大的固定成本;除非有足够的带宽需求来支持它,否则很难伸缩厨房。……我们看到了增强的外卖,或许更简单的菜单,以帮助减轻损失的影响。”

  发展战略怎么调整?

  在被问及酒店发展问题时,与会者一致认为,他们的公司仍在按计划建设在疫情爆发前就已在进行的项目,但对新项目可获得的传统融资很少。

  Peachtree Hotel Group总经理兼首席执行官格Greg Friedman表示:“在建项目我们一直在继续,考虑到新冠疫情,在建项目的施工中断情况很小。一切都进展顺利。理想情况下,我希望这些项目能在一年后开放,而不是在未来的六到九个月内开放。”

  Ropko说,McNeill还有一个酒店项目正在建设中——位于堪萨斯州曼哈顿的堪萨斯州立大学附近的万豪国际酒店,还有一个项目正在规划中。

  “如果你有一项正在建设的协议,这是一个继续建设的好时机;你可能会在建筑成本上节省一点。尽管你现在还没有开业,而且你已经有了一点跑道……当它开业时,我认为所有这些交易都将是好的。”

  Ropko补充说,尽管目前还不确定是否会出现大流行,以及这将对大学校园造成何种影响,但他对KSU Courtyard项目仍然持乐观态度。

  他说:“我们就在堪萨斯州立大学(Kansas State University)旁边,所以无论宏观环境如何,我知道大学还有很多事情要做……但当这种产品在这样的特殊位置开放时,将会有需求,这是毫无疑问的。”

  酒店住宿会怎么变化?

  Russo说,随着酒店行业减少高接触式的设施和服务,这些限制可能会针对前台等传统酒店主要设备。

  “消费者真的不想在日常活动上进行社交互动,比如加油、取款机,而我们正朝着前台的方向发展。这不是一种增加价值的社交体验,而且从统计数据上看,当客人和员工的互动较少时,消费者对酒店的评价更高。……我们正在朝着这个方向发展,我们必须彻底重新思考模式,我的观点是前台仍然是必要的吗?你如何将助理重新定位为消费者的增值?因为科技将使这些日常活动功能化。”

  Friedman同意这一观点,他指出航空公司在整个旅行过程中一直在尽量减少与乘客的接触点。

  想想航空业吧:你今天多久去一次售票处?除非你的票出了什么大问题,否则你永远也不会真正去买票。”

  他主张在酒店业采用更高的技术,以继续降低成本。

  Friedman说,"我认为这种情况将会在这次疫情中发生改变,人们将会习惯使用手机。大多数人总是在寻找更有效的旅行方式,而这一点一直没有得到充分利用。对我们酒店业主和经营者来说,如果能采用这项技术,那就太棒了,因为我们有望开始(缩减)运营成本,并减少一些劳动力成本。”

  在劳动力成本问题上,Russo表示,全行业的运营商都开始考虑是否可以延长员工的休假期,或者提供遣散费。“我们现在有很多员工休假,我们所有的酒店都在为这些休假员工支付医疗费用。我们正处于健康危机中,但有许多运营商建议,在我们到达六个月的时候,是时候评估遣散费了,这通常是合理的,因为这意味着运营不是长期可持续的。

  “但考虑到我们目前的状况,我们觉得明年肯定会需要这些员工,希望能逐步增加。这些讨论颇具挑战性,因为你不想失去优秀的人才。”Russo补充说。

  编译参考:

  《How indie hotels are adapting dining spaces》

  《Happenings across the independent hotel space》

  《What worries owners, operators about group business》

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