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健康——后疫情时代酒店如何回归“关怀”?

迈点网 · 王丹丹 · 2020-07-28 10:29:17

当酒店重新开业时,它将不再是原来的样子。

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  (迈点网讯 王丹丹)由于酒店需求和入住率处于历史最低水平,酒店业正在利用这段时间重新设计未来的酒店住宿将会是什么样子和感觉,并在这样做的同时提高了关怀、同理心、支持和可持续性。

  情景1:品牌重塑

  在英国也有相关交易,最新的交易是最佳西方与LGM Hotels Management达成协议,对26家Hallmark酒店进行品牌重塑。LGM于2019年3月收购了Hallmark。对第三方管理层14个月前收购的品牌进行重新定位,让人感觉COVID-19从未发生过。当这段时期结束后,它可以被视为该行业未来面貌的一部分。

  与此同时,最佳西方英国公司,也在英国电视上播出了一部纪录片,名为《一个非常英国的连锁酒店:走进最佳西部》(a very British hotel chain: Inside Best Western)。第四频道的制作人更是把这个节目炒得火热,他说:“新聘的也是有史以来最年轻的首席执行官Rob Paterson致力于振兴品牌,而酒店总监Alasdair则会评估一家新签约的酒店是否达到了品牌标准。”

  我们现在都需要娱乐,所以也许这是一个理想的时间来思考"在前台放一个小费罐是不是俗气"。

  情景2:社区服务

  得克萨斯州奥斯汀的一家酒店因新冠肺炎而关闭,但仍向志愿者员工支付固定工资。

  据Spectrum新闻报道,今年4月,Heywood酒店发起了一项名为“睡个好觉,做点好事”的活动,目标是让员工完成250小时以上的社区服务。员工们自愿为重要员工提供餐食,与其他机构合作,如上门送餐服务、ATX医院餐食、家庭老人护理等。

  酒店老板兼总经理Kathy Setzer说,她觉得她的员工在疫情期间可以为社区做很多好事。“真的,我们的团队是Heywood的核心,也是我们大家庭的核心。在危机时刻,你想要保护你的家人。我们有一些商业储蓄,没有更好的方式来花这些钱。”

  情景3:健康设计

  随着世界慢慢开始重新开放,酒店是如何重新设计他们的设计以适应社会距离和强化清洁卫生?

  清洁卫生是重新开放过程中的一个重要部分,设计也与此密切相关。读到酒店室内设计师是如何提高他们的专业技能的,这让笔者充满了活力。

  Amy Jakubowski在她HNN专栏中写道:“好的设计不仅仅是表面的娱乐。”她谈到了健康和可持续性的概念将如何在一个大流行后的世界中发挥新的重要性和关键作用。

  健康不应该是奢侈品。我很感兴趣的是健康如何作为一种真正大众的设计实践在危机中体现。

  情景4:房车旅游

  人们仍然想去旅行。我们看到很多调查都告诉我们这一点,酒店数据表现也显示需求在一定程度上在增长。

  然而,还有另一个衡量标准可以帮助我们衡量休闲旅行的需求:房车租赁和销售。《芝加哥论坛报》(Chicago Tribune)报道称,大型房车制造商的产量已大幅增加,经销商报告称对房车的需求强劲。这个想法是,房车让人们在旅行的同时减少与他人的接触,从而有更大的个人安全感。

  事实上,人们旅行可以选择住在房车里,而不一定非住在酒店里不可。但无论如何,这是一个迹象,表明人们想要旅行,也会想办法去旅行。抛开当下,这对酒店业的未来是有好处的。然而,如果酒店有足够的空间,他们应该记住,房车确实需要停车的地方,即使只是过夜。这可能不会转化为今年的住宿,但它可能意味着留下一个好印象,并确保明年夏天的一个新客人。

  情景5:特殊客人

  Danielle Hess曾探讨过一个主题——酒店为有感官处理障碍的客人提供服务,还有一位总经理把他的热情转化为对酒店客人的帮助。

  今年早些时候,俄亥俄州桑达斯基的Kalahari Resorts & Conventions在酒店安装了感官友好的镇静室以及舒适和安全装备。总经理Brian Shanle告诉Hess,大约六个月前,他也开始为他的酒店员工培训和认证,以更好地满足有感官问题的客人。

  他表示:“作为一个五个孩子的父亲,我知道带着一个患有自闭症的孩子进行家庭旅行的挑战,所以能够为享受宝贵时间的家庭提供这种资源是我的一种热情。”

  典型案例:健身走进酒店客房

  后疫情时代,当酒店重新开业时,健康和健身产品将不再是原来的样子。

  消息人士称,不仅健身和保健设备和服务将变得更加难以获得,而且那些保留下来的设备和服务也可能不再在标准的健身房进行。

  毫无疑问,市场将开始以不同的速度提供新的健身服务,具体取决于封锁的放松程度,以及客人对这些服务的信任程度,以及酒店已经在卫生方面做出的改变。

  消息人士称,新冠肺炎使客人对如何照顾自己和提高免疫力有了更多的了解,酒店在照顾客人方面有很大的优势。

  拥有244间客房的挪威Quality温泉度假村的总经理Sjur Aalvik说,他的酒店于6月19日重新开业,而酒店或其他地方的健身房在4天前才被允许重新开业。

  他说,他的酒店的健身房和水疗设施是有限制的,但由于北欧人珍视夏天在山里的户外活动,酒店将能够应对必要的变化。“我们仍在14个房间里做水疗,但大多数客人来这里是为了远足和其他活动,所以我们要持续进行消毒。”

  其他消息人士称,健康不仅仅在户外活动,也在进入客房。

  Strategic Hotel Consulting董事总经理Tea Ros表示,长期以来一直觉得,健身在酒店中执行得不是很好。

  “那些客房里可能还不错的东西,现在却成了必需品。现在很多人不愿意去健身房,所以酒店必须提供最低限度的服务。希尔顿(酒店)提出了将健身融入整个房间设计的5英尺健身倡议,但目前还没有实施。这个行业剩下的关于健身的部分似乎都是围绕着这个想法的空洞的营销演讲。当然,旅行中的旅行者们不会看到这一点。”

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  上周,IHG旗下主张均衡、乐趣、元气的逸衡酒店®刚刚举办了一张线上直播,关注度很高。其在中国大陆的首家店——Even Hotels 南京长江之舟逸衡酒店,开业即成为网红打卡地。据了解,逸衡酒店有先进的健身设施,健康营养的餐食以及自然舒缓的休憩空间,更有深谙健康之道的员工随时为客人提供贴心服务。这是一个把健身健康融入客房的典型落地案例。

  Ros指出,把客房改造成一个客人可以锻炼身体的地方,可以很简单,不需要太多的前期投资。“健康生活的实现并不需要复杂的设置。有很多更简单的解决方案,比如时差恢复——酒店告诉客人在不同时区的头24小时他们会推荐什么,以及要用遮光窗帘来进入正确的睡眠模式。但这需要合适的合作伙伴来执行这一任务。”

  消息人士称,酒店忠诚度计划越来越多地转向为客人提供特别的体验,这个想法将会转移到健康和健身上。

  F1车手Kimi Raikkonen的私人教练兼理疗师Mark Arnall经常在阿拉伯酒店投资会议等行业活动上发表讲话。他说,随着F1行业进入后疫情时代,人们明白他们需要在四个方面变得更健康:压力、睡眠、营养和训练。

  酒店在睡眠方面做得很好,但在训练方面,他们与消费者处于不同的层次。他补充说,在F1赛事期间,他每年有200多个晚上在酒店度过。“酒店有一种理念,那就是必须有一个健身房,客人有45分钟到一个小时的时间可以在里面度过,但你可以用很少甚至不需要设备做很多事情。不过,我们的假设是,没有这种需求。”

  Arnall说,客人们时间紧迫。“在30到40个房间里突出这样的健身计划,包括瑜伽、伸展运动和有氧运动,但我还没有看到一个房间里有健身设施。”

  Aalvik说,随着挪威解除了封锁,客人们都回来了,他们不是去健身房,而是去山里呼吸新鲜空气。“这不会是灾难性的一年。85%的客人将是挪威人,这一比例有所上升。去年7月,我们销售了1300间客房,今年我们将销售3000间客房。”

  Aalvik补充说,由于会议团体都不参加,秋季将会更加艰难,但冬季将会有所改善,因为通常在奥地利和瑞士登山的爱好者们将会呆在家里。

  Ros指出,随着酒店越来越多地与顶级专家合作,餐饮是新的健康生活方式的另一个关键元素,“首先是营养,所以早餐要由(某个专家的名字)提供,提供能在接下来的三个小时内立即提升能量的食物,或者减缓一天中碳水化合物的释放。这不是火箭科学,但大多数旅行者都不知道。尤其是在时间有限的时候。”

  “酒店将领先一步。”Ros说,成功的关键是让管理层和业主明白,以不同的方式看待健身和健康的好处。

  她说:“这很难向业主解释清楚。或许他们自己也需要成为健身爱好者?高层管理人员也需要理解。总的来说,酒店业主/管理者和客户需求之间还有很大的差距。”

  这种滞后在不同的市场是不同的。

  Ros表示:“在欧洲,几乎没有健身房,好的健身房就更少了说。这是因为总的来说空间更小,文化态度也不同。在中东,他们太大了,他们向外部成员销售。在中国,他们做得更好。”

  她补充说,她认为迪拜蒙哥马利的一处房产很适合健身。

  Ros认为,对酒店业主来说,健身投资是值得的。“酒店经营者需要有更长远的眼光,认识到这是客户现在想要的。投资可能不会很快得到回报,但它会吸引游客。现在就做,而且要做得有意义,因为这是客人想要的。”

  Arnall说,那些极力吸引忠实顾客的品牌可以通过专门为顾客提供健康服务来做得更好。“现在,每家酒店都非常需要客人,他们想要与众不同、干净、有值得信赖的合作伙伴。酒店这么做,多是出于卫生考虑,为什么不考虑健康呢?”

  Arnall说:“酒店对人们的行为有很大的影响,也有能力传递信息,但归根结底还是取决于他们如何(传递)这些信息。新冠肺炎后,客人会想要更健康,并了解潜在的健康状况。”

  编译参考:《HNN Highlights: Wellness, care central in hotel return》

  《Hotel fitness set to radically change, enter guestrooms》

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