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1400万家不能实时预订,正在丧失的酒店生意……

迈点网 · 王丹丹 · 2020-09-26 08:41:41

技术“必须是智能的,而不是人为的”。

  (迈点网讯  王丹丹)新冠肺炎像一场海啸一样席卷了整个旅游业,使航空公司停飞、酒店清空、铁路停运,几乎所有的商务和休闲旅行都在几个月内停止。

  世界旅游和旅游理事会(The World Travel and Tourism Council )预测,2020年旅游业可能会失去1.080亿份工作,GDP也将损失2.7万亿美元。国际游客在英国的消费估计下降了78%,损失了220亿英镑。

  Booking Holdings拥有Booking.com和Kayak,预订量同比在Q1下降了51%和Q2达到91%,而Expedia第二季度收入下滑82%,麦肯锡最近的研究表明,美国酒店业的复苏到新冠疫情前水平要到2023年或之后。

  在疫情高峰期,旅游科技公司HotelRunner发现,受疫情影响国家的酒店入住率降至不到5%。

  抛开危言耸听不谈,随着政府放松封锁措施并重新开放边境,企业虽然谨慎,但正在好转。然而,当地封锁、不断变化的空中桥梁协议和强制隔离的威胁给酒店经营者带来了不确定性,使他们无法预测2021年的业绩或规划新的投资。

  为了适应后疫情时代的未来,酒店必须继续有效地管理取消预订,鼓励和促进重新预订,降低成本,并实时提高其可发现性、可用性和“可预订性”。

  巨大的酒店供需错位

  除了COVID之外,影响酒店未来成功和盈利的另一个大问题是供求之间的不匹配。

  在全球1500万个酒店项目中,有1400万个(93%)不能在线实时预订,这意味着酒店经营者、OTA和客人都错过了这一机会。

  酒店是如何丧失的

  由于没有在线服务,这1400万间酒店的可见性和可发现性都很有限,尤其是在本地市场之外。对数百万人来说,他们的价格和可用性都是手工管理的、而不是实时管理的,他们也不能从即时、最后一刻和长期预订中获益。

  去年,欧睿国际(Euromonitor International)预测,2020年44%的旅游预订将是数字化的,2019年30岁以下旅行者80%的酒店预订将是在线完成的。酒店必须开始利用技术来实现增长。

  他们面临的挑战是一个非常分散的技术市场——解决方案复杂、昂贵、不可扩展、不可连接——这就是为什么向管理和接受全球实时在线支付过渡仍然是一个巨大的问题。

  OTA是如何丧失的

  酒店供需的不匹配同样给 OTA带来了令人沮丧的挑战。与全球可用性相比,库存不足减少了旅行者的选择,这意味着 OTA要用同样规模相对较小的产品来争夺客户。

  此外,全球最大的 OTA——Booking.com、Expedia等——70%的库存仍然没有实现实时连接,尽管统计数据证明,在线服务带来了最好的收入。

  平均而言, OTA70%的收入来自于在线酒店,而在线酒店仅占其库存的30%,而在线酒店的收入比非在线酒店高500%。

  那么, OTA为什么不为他们的产品增加更多库存呢?访问长尾地产进行收购的经济效益,尤其是在新兴市场,根本站不住脚。而且,即使他们签下了小体量酒店,如果没有正确的自动化和技术支持,也很难吸引和管理它们。

  客人是如何丧失的

  由于缺少选择、便利和信息,客户正在遭受损失,这又被称为在线预订焦虑。旅行者并不总是希望入住大型连锁酒店或企业酒店,他们可能更喜欢能反映当地情况的酒店,而这些酒店很难在网上找到和预订。

  OTA和在线酒店之间经常存在价格和信息差异,这可能会导致客人之间的困惑和不信任。

  另外,在线支付并不总是可行的,因为许多酒店无法通过自己的网站接受实时在线支付。

  有针对OTA和酒店的约会应用吗?

  那么,答案是什么?简单地说,OTA需要能够找到酒店,而酒店也需要能够找到OTA,因为可持续和可扩展的供应收购、分销和参与度都能推动收入的增长。

  当然,事情没那么简单,因为预订链非常拥挤,而且有许多中间商在削减双方的利润率。

  旅游科技初创企业HotelRunner连续两年被《连线》杂志列为欧洲最热门的100家初创企业之一,它是一个由风投支持的全球销售管理和分销平台,为ota、酒店和支付提供商提供“相互查找、签订合同、联系和交易”的服务。

  它运营着一种免费增值的商业模式,是业内第一个p2p网络市场,在这个平台上有193个国家的4万多家住宿供应商注册:有点像酒店和OTA的约会应用。

  除了连接服务,HotelRunner还提供各种类型的住宿,包括酒店网站、内置主题、综合预订引擎、物业管理、呼叫中心、价格智能、移动应用程序、客户关系和在线支付管理工具,以及物业管理系统集成。

  HotelRunner也是Booking.com首席互联合作伙伴、Booking.com 2018年度互联最佳表现、Airbnb软件合作伙伴、Agoda创新供应商、Oracle Gold、Hotelbeds战略合作伙伴和谷歌酒店广告合作伙伴。

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(拍摄于一家当地餐厅)

  酒店有什么好处?

  HotelRunner能够利用自助服务平台,在7分钟内将酒店引入OTA,并创建在线业务(包括网站和预订引擎),因此,HotelRunner已经帮助4万家独立酒店和连锁酒店通过提高知名度,抵御了COVID-19疫情,并解决了供需不匹配问题。

  联合创始人兼管理合伙人阿登•阿格普扬(Arden Agopyan)说,无论规模大小,酒店都可以免费加入该平台,只需支付1%的预订费。事实证明,这种支付能力至关重要,因为面对疫情,酒店希望削减成本,但仍能接触到客户。

  他表示:“我们从来没有这么忙过,我们帮助全球酒店经济进行了反击。酒店迫切需要管理日常开支,由于我们的大部分软件是免费的——网站、预订引擎和部分渠道经理——我们已经成为他们的主要供应商。我们已经接纳了来自世界各地的数百家新酒店,从墨西哥到印度尼西亚,甚至是感染更严重的意大利和西班牙。”

  由于酒店和旅行社目前面临大量取消预订的问题,HotelRunner也在帮助简化这一过程,它允许酒店管理取消预订,并利用长期预订上升和国内度假兴趣上升的优势。

  对于酒店经营者来说,HotelRunner最大的优点是能够通过一个中心解决方案连接到多个渠道/预订外联网,从而使他们能够实时管理库存、可用性、预订和付款,这通常会改善客户体验、信任、评论和销售。

  酒店经营者还可以使用移动应用程序来管理他们的业务,因为小型酒店的经理通常都是“多面手”。

  OTA有什么好处?

  对于OTA来说,HotelRunner提供了一种价格合理、可扩展的解决方案,将实时的全球库存添加到他们的在线产品中。HotelRunner Connect已经在全球领先的OTA中流行了好几年,包括Booking.com、Agoda、Hotelbeds和Ostrovok。

  “多年来,我们一直是OTA值得信赖的顾问,包括自2018年以来,我们一直是Booking.com酒店连接咨询委员会的成员。在那段时间里,我们分享了我们的见解、创新和策略,以克服行业挑战,这形成了许多创新,以更好地支持我们自己的客户。”Agopyan说。

  HotelRunner将自己视为一个平台和网络,而不是一个软件提供商,它为OTA提供了一个直接接触酒店生态系统的途径,而这对他们来说并不划算。

  过去,该团队甚至将OTA与所在城市和国家的酒店联系起来。该公司最近还收购了土耳其的一家公司RateFor,这是其为酒店提供一整套技术的战略的一部分,包括物业管理、价格情报和比较。

  Arden强调HotelRunner不只是针对休闲旅游,他指出,这个50多人的团队还与企业旅行社和B2C玩家合作,能够管理供应商的B2C和B2C价格。这家初创公司还在与线下旅行社洽谈。

  Agopyan指出,“随着在线预订的激增,线下旅行社的数量在过去几年里迅速下降,而Covid加速了这种下降。我预测他们中的许多人将会死去——而且很快——除非他们现在就行动起来并将其数字化。我们已经在试行这项技术,并打算在今年推出对线下旅行社的支持。”

  HotelRunner为客人提供什么服务?

  在生态链的下游,HotelRunner为旅行者提供选择、便利和放心。

  “当客人在酒店的预订引擎或网站上看到‘Powered by HotelRunner’,这是一种安慰和信任:这意味着酒店在管理其价格和可用性,并安全处理付款。”联合创始人和管理合伙人Ali Beklen解释说。

  此外,该网站还提供了获得长期可用性的便利,确保与 OTA之间没有价格或信息差异,并将重复预订和超额预订的风险降至最低。HotelRunner酒店网站和预订引擎也被设计用来展示酒店正在采取的与新冠肺炎相关的预防和措施,这是现在非常重要的。”

  酒店的未来是什么?

  由于新冠病毒大流行仍非常普遍,酒店业和旅游业的前景难以预测。许多人认为,这将取决于我们是否(或何时)受到第二波冲击,以及疫苗的供应情况,而这在2020年不太可能发生。

  从短期来看,旅游业已经出现了许多员工下岗或被迫休假(根据全球旅游晴雨表的数据为537990人),而许多不符合休假条件的季节工将面临未来就业的不确定性。

  然而,Beklen相信这个行业有能力复苏,科技在其中扮演着关键角色:“休假和裁员在旅游行业非常普遍,因为许多企业(甚至独角兽企业)都在应对现金流挑战。

  他表示:“不过,我们对迅速复苏感到乐观,目前我们正在全球范围内招聘。”

  “一旦疫情得到控制,一个新的旅游业将会出现,尽管商务旅行会减少,而且对海外旅行仍存在一些担忧。我们将继续看到数字预订的增长,酒店将被鼓励引入更灵活的预订政策。我们认为,在不久的将来,人们将继续青睐国内旅行,而在今年余下的时间里,人们将对国际旅行更加犹豫不决。

  Beklen表示,只有酒店通过宾客关系管理(GRM)和额外服务管理来改善与客人的沟通和体验,才能领先一步。

  “就像许多其他酒店管理软件供应商一样,我们今年的主要机会包括通过自主功能、无缝集成体验、自动支付处理、PMS、非接触式和移动应用提高酒店销售业绩。”

  下一步是通过连接更多不相连的物业来增加我们的总交易价值。最后,酒店管理软件供应商必须通过他们的认证合作伙伴生态系统来提高他们的内容质量,因为无论你在做什么,你都需要能够很好地展示它。

  “我们提供可伸缩zero-touch直接承包和连通性有助于这个行业的长尾解锁迫切需要新的收入来源,尤其是疫情之后,在五年后,我们将使用至少100万住宿,将整个旅游行业被称为供应网络,和(假设它是开放)处理第预订的酒店在火星上。”

  酒店业的史蒂夫·乔布斯如是说

  《纽约时报》(The New York Times)曾称伊恩·施拉格(Ian Schrager)为“酒店业的史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)”。也就是说,Studio 54的创始人和精品酒店概念的先驱对创新和消费者想要什么很了解。

  Schrager在纽约开了一家公共酒店( Public hotel ),他让自己的时尚变得便宜了——他的想法是,高端体验不一定要有高端的价签。2017年开业时,他就看到了酒店市场对这一概念的需求。现在,受COVID-19疫情的影响,他的目光不再局限于为消费者带来设计和娱乐,而是研究如何通过技术提升体验。

  1、科技:一个新领域

  Schrager表示,在酒店企业在危机后寻求重建之际,技术代表了一个“新领域”。

  他说:“科技正在对生活方式行业产生影响,就像娱乐和设计在过去产生的影响一样。”他指的是Schrager和他的合作伙伴Steve Rubell帮助倡导的精品酒店概念。

  但是,技术“必须是智能的,而不是人为的。”聪明的技术能让你住得更便宜或更方便。如果它不符合这两个标准之一,就没有理由为技术而技术。”

  他认为,由于大流行,人们将更有可能接受新技术。

  例如,旅客起初不愿在酒店自动办理入住手续,但由于COVID-19引起了人们对卫生问题的高度关注,他们现在希望使用非接触式的解决方案。

  他说,支持数字入住和结账的技术确实很有用,“不像大厅里的情绪板等人为设计的技术,对改善住宿没有任何作用。”

  Schrager认为,未来是“隐形入住和隐形结账”,这将使酒店体验更加无缝,就像酒店、住宅和办公室的概念在房地产领域变得模糊一样。

  也就是说,“(技术)的困难在于,在这个国家,大公司之间不合作。(美国)是投资技术但不能真正使用它的国家,因为一切都很有竞争力。这很令人沮丧。”

  2、酒店体验

  随着旅行者重新开始预订房间,酒店经营者将需要对健康和福祉问题保持敏感;然而,Schrager并不认为酒店体验的每个方面都必须从根本上改变。

  例如,自助餐可能会演变成一种更类似于自动化的格式。

  他表示,从健康的角度来看,缩减客房服务——防止清洁工在入住期间与客人互动——是有道理的,但“这是省钱”。我想知道是否有很多人会因为这个原因而不是健康问题而去做这件事。”

  在被问及商务旅行、会议和活动的未来时,施拉格表示,向远程办公的转变并不意味着酒店行业会议的消亡。

  他说:“当他们发明了传真,发明了手机,发明了互联网时,我已经听到了丧钟。由于新的(在家办公)技术,情况将有所改变,我们必须对此作出回应,但商务旅行还没有结束。”

  施拉格在流感大流行期间做出了“令人心碎”的决定,关闭了他在纽约Public hotel (“这是我整个职业生涯中第一次关闭任何酒店”)。他说,在人们再次感到安全旅行之前,他对开业“并不十分热心”。

  当他们这样做的时候:“我相信我们会恢复正常,而这种正常状态将是我们感到非常舒服的。”

  编译整理自:

  《How hotels and travel agencies can prepare for a post-pandemic future》

  《Ian Schrager: Coronavirus pandemic will not be a “paradigm shift” in hospitality》

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