东呈服务提升季:用微笑服务唤醒酒店运营本质

东呈国际集团 · 2021-01-29 15:29:22

酒店绝对不是“一次性服务”,能让客人“下次再来”,才是酒店承诺给予消费者最优的服务。

2020年的高频词除了“全民抗疫”,还有一个就是“内卷”,它们就像是一个隐藏基因,又像一个魔咒,在各行各业病毒式地蔓延,全行业都仿佛进入了“内卷”式病变。当酒店业也被“内卷”成为“面壁人”,那谁又能成为解除酒店业内卷的“破壁人”呢?2021年,酒店业的“内卷”该如何破?

  当酒店业高光在体验升级浪潮中不断地像剥洋葱一样一层一层地被剥开、被撕下,卸下网红滤镜后,靠昙花一现的广告宣传,无论是新酒装老瓶,还是新瓶装老酒,也都难以避免“滑跤”。

  欲要在竞争激烈的酒店市场逆流而上,越需率先成功“反内卷”。吹散自嗨的泡沫,脱去过度包装的外衣后,必须回归服务本质,全面提升品牌实力。物超所值的服务与产品,才是一个酒店品牌最核心的竞争力,让酒店品牌,甚至酒店业重焕新生。

  十年磨一剑 服务与产品是核心竞争力

  三个月前,东呈国际集团旗下的锋酒店与隐沫酒店,两中高端酒店品牌联合发起的,第一届容光焕发服务提升季,于2020年10月28日正式启动,敲响了服务从业者的成长钟声。启动大会以“线下仪式+线上直播”的创新形式,于广州火车站店锋酒店顺利进行。

  本季主题为#微笑传递快乐,用心温暖旅程#。旨在通过完善且全面的培训,全面提升门店服务运营实力、服务意识与服务创新能力,将“微笑文化”深植于每个东呈人的精神血脉中,使之内化于心,外化于行。同时,尤其关注每位个体的的能力培养与精神需求,在朋辈学习与技能强化培训中,唤醒每位员工服务共鸣感和行业荣誉感。

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  在这三个月服务季期间,总共开展了15场培训,涵盖了前厅、客房、餐厅、销售、维修、安保等各个岗位,通过课程进修、朋辈学习、实践内化、自检测试等多元成长途径,从知识体系、行动指引、创新思维多个维度,全面提升员工的问题解决力、沟通力、洞察力、创造力、学习力与服务力。

  同时,在门店也设计了客人可参与的互动环节,让更多的客户和员工一同见证成长。例如微笑墙:邀请每位到店客人退房时,为喜爱员工“贴笑脸”,真实而平等的服务交流,为员工成长与服务质量进步提供了极大的帮助与指引。

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  另外,锋酒店与隐沫酒店联合官方发布的“住酒店有什么事可以气炸你”H5话题,深深戳中消费者住宿痛点,并提供了更好的体验与选择,因此引来了将近10万的阅读量与参与热度。

  酒店绝对不是“一次性服务”,能让客人“下次再来”,才是酒店承诺给予消费者最优的服务。就像某位客人对锋酒店的评价:“酒店服务挺热情,他们有个陪玩官,有点意思,陪我儿子玩游戏,退房还送了小礼品,入住很满意,下次再来!”

  第一届容光焕发服务提升季取得圆满成功

  历经三个月的“容光焕发服务提升季”于2021年1月26日正式圆满结束,并成功举办颁奖典礼,对服务季中表现优异的门店进行奖项颁发。分布在全国各地、锋酒店与隐沫酒店两品牌的店长与员工,从五湖四海“回家”,聚首一起,回顾服务季的成长点滴,分享蜕变的喜悦。

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  本次一共设有“服务标杆店”、“优秀服务个人”及“最受欢迎网络人气奖”。其中荣获“服务标杆店”的门店分别是广州火车站店锋酒店、无锡南长街隐沫酒店、隐沫酒店桂林两江四湖东西巷店。荣获“优秀服务个人”的员工分别是杨双双、许珍源、周志远、 黄杏英、丁奕心、王世东。荣获“最受欢迎网络人气奖”的员工分别是余婷婷、江东英。

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  东呈国际集团精品·度假生活事业群总裁陆志华先生为“服务标杆店”获奖门店进行颁奖

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  锋品牌CEO王子樵与隐沫品牌CEO黎浩辉为“优秀服务个人”获奖员工进行颁奖

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  锋品牌运营总监杨德智与隐沫品牌运营总监马可心为“最受欢迎网络人气奖”获奖员工进行颁奖

  但“圆满成功”并不意味着落幕,而是开端,正如东呈国际集团精品·度假生活事业群总裁陆志华先生,在颁奖典礼致辞中提到:“这次容光焕发服务提升季,更重要的是,唤醒了员工的服务热情和行业美誉度,在此对所有辛勤付出的小伙伴表示衷心的感谢!隐沫品牌和锋品牌作为东呈国际集团的重要品牌,承载着集团品牌分层、客户聚焦、服务增值的重要使命,产品和服务是我们永恒的竞争力,所以此次服务的活动只是开始,将持续打造产品核心竞争力,将服务活动延续到日常工作中,打造行业标杆!”

  锋与隐沫(东呈国际集团旗下酒店品牌)将会将“服务提升季”延续下去,打造成年度活动,持续升级服务质量,为客人提供“容光焕发”的住宿体验!让客人感受到品牌的匠人匠心。回归本质,不忘初心,凭借产品与服务脱颖而出,成为行业服务标杆,致力于成为行业中极具投资价值潜力的中高端品牌。

  世界都在加速变化,我们都在寻觅道路。服务提升之路,永不停歇!


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