突破“三线”城市酒店人力资源“瓶颈”

　　本人作为一名高职院校的酒店管理专业负责人应邀参加了2012年5月23日在龙岩召开的由龙岩市旅游局主办、饭店同业协会承办的饭店业校企合作洽谈会。与会的龙岩市区各家高星级酒店总经理经谈到了当前留人难、招人更难的局面，大中专酒店管理专业学生不管是毕业顶岗实习还是就业基本都选择一二线城市，因此，希望通过此次校企洽谈会找到出路，突破我们“三线”城市酒店人力资源“瓶颈”。此次洽谈会成果丰硕，现就解决“三线”城市酒店人力资源“瓶颈”的若干建议阐述如下。

　　一、龙岩市酒店业及酒店用人现状

　　（一）酒店业发展现状

　　龙岩市地处福建省西部，虽属福建省三线城市，但酒店业的发展势头强劲，市领导抓住海峡西岸经济区蓬勃发展的契机，大力提升旅游住宿能力，引进了多家国际知名酒店管理公司，如国际五星品牌酒店洲际、国际四星的美国华美达和最佳西方品牌等。到目前为止，全市即将营运的五星级标准酒店2家，四星级标准的酒店8家，三星级标准酒店近10家，还有一些星级酒店正在兴建、改建和扩建，市领导要求“十二五”期间每个县（市、区）要有一家五星级饭店，作为城市形象和发展水平标志的高星级旅游饭店建设步入了快车道。

　　（二）中基层管理人员及一线服务员现状

　　1.中基层管理人员构成现状

　　早些时候成立的酒店，中基层管理人员基本由中职酒店管理专业学生构成，新成立的酒店由于本地人才库有限，大部分还得由省内其他各市支援，其实该现象是各城市的普遍现象，大量酒店的开业造成酒店人员流失、跳槽现象频繁，“二线”城市的领班到了“三线”城市就成主管甚至部门经理了，目前酒店普遍出现了“拔高”用人的现象，可见，急需培养大批量本土的稳定的中基层管理人员。

　　2.一线服务员构成现状

　　目前，酒店一线服务员主要三大类人员，一是钟点工，酒店一般在大型宴会等员工急缺的时候使用钟点工，而且以学生钟点工居多，这固然是酒店节约成本的一种措施，但这样酒店服务质量和钟点工安全问题难以保障。二是“大妈级”的服务员，特别是客房服务员，这类服务员有些甚至没经过正规教育，培养起来也很难，根本谈不上什么素质。三是中职高职院校毕业生或实习生，这类学生相对比较稳定和有素质，但数量很有限，要求也比较高，若酒店仍然把这些实习生当成普通的劳动力，缺乏人文关怀，将大大挫伤他们的自尊。这些情况都会导致酒店服务质量下降。因此，有针对性地培养一线服务员，稳定酒店员工队伍、提高酒店服务质量势在必行。

　　二、校企深度合作，突破酒店人力资源“瓶颈”

　　酒店业的快速发展，导致大部分酒店只能“拔高”经营，客人普遍反映服务质量下降，特别是客房服务人员基本上是农村妇女，根本谈不上素质；另外，管理层素质根本达不到星级评定的要求，面对全国各地酒店数量的迅猛增长，酒店管理人才的紧缺，“三线”城市引进人才更是难上加难。此次校企洽谈会对酒店来水是一场及时雨，通过讨论校企一致认为，“三线”城市的酒店要发展，最好的出路是以地方政府为平台，校企共同培养本土的酒店管理人员和服务人员，以降低酒店的人员流动性和招聘培训成本，提高酒店的服务质量，员工和学校也能从中受益。校企共育酒店人才可采用以下方式达成。

　　（一）校企共同成立龙岩城区高星级酒店“中基层酒店管理人

　　该订单班由龙岩城区6-7家四星级标准以上酒店发起，校企共同宣传，合作酒店从招生开始介入，利用本市国家骨干高职院校的自主招生平台，校企双方从本市各中学或中职学校招收高中毕业生或中职酒店管理专业学生40人左右，从录取开始签订订单班协议，明确各自的权利和责任，该订单班的培养目标是合作酒店的中基层管理人员。学生在校期间校企双方互相往来，订单班的大部分课程由学校老师担任，对企业文化、一线技能、中基层管理等部分课程由合作酒店定期到学校授课；合作酒店的员工活动简报等有关企业文化的内容均可和订单班学生分享，培养其对酒店的忠诚度；订单班学生的专业见习、教学实习和毕业顶岗实习均安排在合作酒店，而且要有目的的培养，避免将学生充当简单劳动力，而应该对酒店各部门进行全方位的实习，为担任中基层管理人员做准备。该订单班学生毕业时直接分配到合作酒店担任中基层管理人员，若有违约以签订的协议为约束。该订单班，不仅有利于本土酒店管理人才的培养，更有利于稳定当地酒店的中基层管理人才，也有利于订单班学生的快速成长，同时也稳定了学校的生源，最终达到多赢。[page]

　　（二）校企联合培养一线服务员

　　针对当前酒店服务质量下降，一线服务员难找现象，各酒店各显神通，但最终还是难以解决用人难的问题。此次洽谈会是一次很好的校企对接会，具体对接方式有：（1）高星级酒店和中职学校达成三年委培协议，三年中学生在学校和企业的时间各1.5年；（2）高星级酒店和高职院校达成五年专委培协议，五年中学生在学校和企业的时间各2.5年。签订协议对象可以是酒店在职的中专学历以下的员工或直接到农村招收家庭条件比较困难的中职学历以下的人员，明确校企学生三方的权利和责任后，签订三方协议。这样酒店可以获得源源不断的一线服务员，大大降低了招聘成本和员工培训成本，同时服务质量也可以得到保障；学生（员工）不仅有了稳定的收入，而且文化素质得到提高的同时获得了中专学历或大专学历；学校酒店管理专业也有了稳定的生源，最终达到多赢。

　　三、酒店选择合适的实习生主管和酒店指导老师

　　不管是订单班的学生还是委培的学生都可以说是酒店的一份子，但这部分员工一开始是酒店员工中的弱势群体，他们不仅要有物质上的给予，更需要人文的关怀，况且酒店业又是服务业的典型，实习生实习期间在酒店可能受到各种挫折，有些挫折甚至终生难忘，导致其再也不想从事酒店业，因此，酒店应设立专门的实习生主管和素质比较高的指导老师。实习生主管专门关心实习生的饮食起居，当实习生的“出气筒”；酒店指导老师专门指导实习生的工作，实习指导老师最好选择领班或主管以上的员工，这些员工毕竟是通过酒店考核才晋升的，素质相对较高一些，酒店也比较容易控制。本人分管实习生工作多年，不少学生都反映被“老”员工左呼右唤，受了客人的屈辱还得受“老”员工的的气，最后选择自己走人，尽管留下来也会带来连锁反映，员工流失将难以控制。实习生主管和酒店指导老师作为他们在酒店的贴身“父母”，做到让他们感到家的温暖，市场、顾客是酒店的“上帝”，员工也同样是酒店的上帝。

　　四、政府应出台相关“用人留人”政策

　　前面我们谈到了如何培养大批量的酒店人力资源，但是如何更好地留住优秀酒店人力资源，除了酒店给出一定的激励措施外，酒店和学校一致认为地方政府应出台相关的“用人留人”政策。那么市旅游局既是此次校企洽谈会的“媒人”，也是向上级传达校企洽谈会精神的关键部门，酒店和学校希望通过旅游局为媒介尽快出台更具体更实在的酒店业优秀人才“用人留人”政策。

　　目前，市政府也出台了“提高旅游从业人员素质”的相关政策，提出将旅游人才纳入市人才培育工程计划。其中与酒店人力资源有关的政策主要有：（1）政府拨专款用于星级饭店服务员技能大赛和服务技能等级评定，以及选派旅游管理干部到高等院校和旅游发达地区进行旅游专项培训学习；（1）星级饭店等经理资格培训并获得证书且在龙岩从事旅游工作3年以上的，给予全额补助培训考试费；（3）对贡献突出的旅游人才进行奖励；（4）对旅游星级饭店、旅游景区、旅行社等旅游企业培养引进的高级管理人才，按市下发的关于引进人才相关文件规定给予奖励。

　　上述政策的出台在某种程度上有助于缓解酒店业优秀人才的流失，但我市酒店业的快速发展，全国上下酒店人才的紧缺的加剧，以上这些政策也仅仅是杯水车薪，难以缓解酒店用人的紧张，因此，建议针对酒店业这种劳动密集型企业的政策能够更具体一些，享受政策的人员更多一些，比如最现实的住房问题、子女义务教育。我市虽三线城市，但房价每平方米超过8000元，对一般家庭的确难以承受；子女教育方面，各校教学资源参差不齐，择校现象仍然严重。如果政府给酒店业中基层以上管理人员提供房子或子女教育等方面的保障将胜过企业的加薪。这样本土培养的中基层酒店管理人员才能“把根留住”，最终使酒店有人用，学校有成就，员工无后顾之忧，实现多赢。

　　总之，我市酒店业要突破人力资源“瓶颈”，酒店、学校、政府等各方在培养人、用人、留人方面必须共同努力，面对当前的“用人荒”，我们应争取更多本土的酒店人力资源留在本土并“生根”。