精耕细作让“万能抹布”无处遁形

　　近期，关于某高星级酒店千元以上客房依然出现“万能抹布”的消息一出，立刻引起了巨大的轰动。

　　互联网时代的参与感、大数据的高粘性传播、粉丝经济时代的高频互动特征在促使传统酒店转型，但这也让酒店的任何“暗角” 都能快速曝露在全民的洞察之下， “亡羊补牢”的做法已经成为过去，任何侥幸心理都会成为信任关系瓦解的成因，很多酒店在转型过程中不断追求互联网创新，忘记了酒店最初“精耕细作”的对客理念。

　　有观点表示，传统酒店很难做到全透明化的管理，客房清洁过程的管理不可能做到细致有效，但“管理难”真的能成为借口么?

　　如果，把不能直接与客人互动的“隐性”对客项目做精细化分，形成专项管理，结果也许会不同。远洲酒店自2014年11月试行的“抹布分色管理”专项就是一次很好的尝试。

　　分色管理让“万能抹布”无处遁形

　　远洲酒店将用于客房清洁的抹布分为了红色、紫色、绿色、蓝色和咖啡色五种颜色，分别用于清洁马桶、抹尘及清洁玻璃、清洁浴缸、清洁地面和清洁面盆。

　　这样一来就最大限度的控制了酒店客房在清洁卫生时的交叉污染，明确了客房卫生的关键区域和关键控制点，既方便员工操作，又能进一步改善酒店客房的卫生状况。

　　分色管理不仅仅是“分色”

　　分色管理中对抹布的分色，核心还是为客房清洁管理体系服务，是保障客房清洁的质量和可操作的有效方式，在分色背后，是一整套客房清洁体系在高速运转。

　　六道工序严控抹布清洁消毒过程。抹布在使用完成后会经历分类、预洗、高温主洗杀菌、高水位漂洗、85度高温烘干和手工叠放整理六道工序完成清洁。其中预洗环节规定了具体的装缸量和预洗时间，而主洗和烘干环节都要求85-90度的高温环境。

　　专属空间，让抹布放置更安心。洗衣房里的专用储存箱，让抹布同一颜色统一归置(见图1)，针对分色管理特别改良的、拥有抹布指定放置位置(见图2)的楼层工作车也安排了专用“停车位”，就连被使用过的脏抹布也有专门的安置点——按照颜色分类指定的布草袋内(见图3)。

　　基于员工操作角度的工作平台优化，让分色管理更高效。前台操作者是管理落地的重要一环，为了不让硬件成为管理滞后的短板，远洲酒店的分色管理从员工操作角度改进了工作用车的设计，统一配备毛巾保洁容器。同时，将分色管理延伸至茶具消毒，设计制作两种颜色的茶具运送筐，蓝色放置完成消毒的茶具，红色则放置被使用过的茶具。

　　将抹布分色管理列入绩效考核，强化员工主人翁意识。在2014年的试行中，远洲酒店就已经将抹布分色管理列入考核项目中，占据管理指标维度5%的分值。通过这种方式调动员工的主动性和主人翁意识，让员工自己发现问题、解决问题。

　　设施改造、流程优化、员工操作、应知应会、监督考核、记录台账六个指标类别中包括工作车改造、五色抹布存放及领用程序、工作车布置、抹布分色管理知识、考核机制及分色管理专题看板等在内的18个检核项目让管理死角浮出水面并得以解决。

　　专项培训为分色管理优化不断提供正能量。为了配合抹布分色管理在全员的推进，让员工对抹布分色管理相关操作标准和知识烂熟于心，管家部特制订抹布分色管理培训内容，并将其纳入楼层员工的《职业发展手册》，作为员工转正、提升的必要条件之一。

　　精细化管理、优化员工工作平台、检查、培训之间相互配合，让员工对“抹布分色管理”形成了被动接受、主动接受、积极运用的良性过程，这得益于实行分色管理实实在在的起到了提高工作效率、改善卫生状况的作用。

　　2014年，远洲的“抹布分色管理”已经在宁波远洲大酒店的试点中取得了突出效果，目前正逐步在远洲其他各酒店复制推广。