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万豪林聪:只知道赚钱的企业 还停留在低层级

迈点网 · 周恒楣 · 2018-11-23 16:01:06

企业对员工好,员工才能对顾客好,有了员工的客户,才有消费者的客户,这在服务行业特别重要。

  (迈点网讯)2018年正是中国饭店业飞速发展与变革的第十年。宏观方面,在国际经济持续动荡中,中国经济发展进入新常态,饭店业在形成巨大产业规模的同时也步入新的调整周期;微观方面,饭店业正脱离自由竞争的初级阶段而逐步向垄断竞争的集团化发展阶段迈进。

  在这背景下,饭店业产业并购风起云涌,新兴商业模式此起彼伏,不同投资主体加速产业整合、重组与跨界合作,越来越多的灵感与资源不断融入饭店业:以互联网、大数据、云计算为依托,饭店+新零售,饭店+跨界经营,饭店+智能化,饭店+……不一而足,正在从不同角度构建全新的饭店生态圈。

  2018年11月21至24日,“中国饭店业品牌价值峰会”、“第十届中国饭店业采购供应年会”在南京国际青年会议酒店盛大召开,本届年会以“中国精神·中国价值·中国力量”为主题,共议合作与发展,共同见证与开启行业下一个黄金十年。

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  会上,万豪集团中国区发展高级副总裁林聪以《从国际酒店集团本土化看中国酒店行业发展》为主题,从西方品牌建设的角度,带来了对行业的思考。

  必经之路,企业发展四阶段

  林聪在外企工作了36年,在他看来,企业发展有四个阶段:进入市场期,公司成长期,公司发展期到成熟期。中国已经改革开放40年,中国的企业还处于第一和第二阶段。

  这四个阶段有着不同的目标,在市场占有期,这两年中国酒店行业发展迅速,市场占有速度也很快,这个时候要特别关注财务盈利,如果盈利不好还扩张,就会出现问题。在品牌盈利期,重要的是公司价值,但这一点甚少谈到。

  根据麦肯锡的坐标轴,市场占有、会计上的利润、企业价值,最后是企业社会价值,这是一个企业能够长兴的必经之路。

  被颠覆的马斯洛需求理论

  在林聪看来,在中国,马斯洛五大需求理论已经被颠覆,已经是六大或七大理论了。最底层的,便是现在人人都离不开的WiFi。

  再往上是社会和名誉。今天的中国企业很快进入到千亿级,这些企业是否真正达到自我实现。把马斯洛需求的金字塔倒过来,就是企业发展的几个阶段的责任:法律责任、社会责任和慈善义务。林聪以万豪为例,万豪从1927年到今天,追求的是四个事情。首先,一个企业不赚钱是不行的,万豪的利润和市值指标都很好;其次,万豪在中国连续八年被评为最佳雇主企业,对员工的法律责任就是对社会和国家的法律责任;商业道德、环保卫生是社会责任,也是万豪一直以来的追求;没有像中国的企业尤其是中国酒店企业运营,从13年金融的介入,出现700倍、300倍甚至突破一千多倍的成长速度,但是万豪30年来就走了这个途径,这是万豪的创新责任;“活下去”不仅仅是为了生存,而是为了活得更好,生存责任其实是一个从传统商业的管理理念向现代化的企业管理理念。

  从生意层面进入企业家层面

  在林聪看来,经营就是创造客户。如果企业只知道赚钱,那就永远停留在低级,进不到中层级。进入中层级的企业目的必须超越企业本身,不以赚钱为第一目标。德鲁克提出创造客户的时候,这个客户就是企业员工。企业对员工好,员工才能对顾客好,有了员工的客户,才有消费者的客户,这在服务行业特别重要。

  社会责任,就是“顾客决定企业是什么”,这是西方通过工业革命想明白的事情,然后将企业和利润分开。企业唯一管理的目的就是管理好客户,然后创造客户,利润并不是管理的目的,而是创造客户的结果。为客户创造价值的能力是企业可持续发展的关键之关键。

  万豪一直在追求优秀雇主品牌,创造利润的本质是为自己,创造客户的本质是为他人,正如佛家所说,利他就是最好的生存之道,只有客户为导向的公司才会适应多变的市场。企业是一个有机体,承担自己的社会责任,通过实现社会期望价值途径来表现,为社会做有价值贡献的意义。

  如何能够产生更强劲、更稳定,更具特殊的影响力,这是今天中国企业应该开启思考的问题。优秀的品牌雇主企业有一个方程式,这个方程式就是承诺+绩效等于顾客有忠诚度,支持+满意财务才能长期增长,不光是客户支持,员工也必须支持。

  林聪表示,文化与文明的区别简单说文化是社会历史实践中所创造物质财富和精神财富的总和,文明是社会进入到文明的时候是一个社会进步状态和理性。文明是文化基础上的一个实践成果,林聪认为,文化根植于内心的修养,无须提醒的自觉,所以以约束为前提的自由。

  最后林聪表示,为别人着想,这样的企业才能够天长地久,才能够基业常青。企业知名度不等于美誉度,知名度和美誉度相加才有和谐度。


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