迈点网

酒店经营者如何利用新技术与员工高效沟通?

迈点网 · 王丹丹专栏 · 2019-01-10 11:48:06

“一条简单的‘回复所有’短信就能让我们更有效地与客人沟通。”

2129327726_XXL_副本.jpg

  (迈点网讯  Ruby编译)消息人士称,随着科技的发展,酒店内部的通讯系统也在不断发展,但这并不总是意味着它会变得越来越容易。

  Alliance Hospitality Management的资产经理Kent Tweeten在接受电子邮件采访时表示,要确保所有员工都熟悉“房地产上使用的大量不同APP”,正变得越来越困难。

  他说,虽然这些新系统可能对性能有利,但如果团队同时使用多个平台,通信线路可能会崩溃。通常情况下,当有一种新方法(例如,让客人尽早入住)出现时,品牌宁愿“推出一种全新的APP”,也不愿将这些APP组合在一起。

  “这给客人和工作人员都带来了困惑和挫折,”他补充说。

  他说,工作人员可能需要经常监控多个与移动签到、特殊设施要求和无钥匙输入相关的APP。在对客方面,如果交流因缺乏面对面的交流而中断,就会产生挫折感。

  Charlestowne Hotels的运营副总裁Gavin Philipp通过电子邮件表示,酒店内部的沟通“与客户期望的演变同步进行”。

  消息人士称,为了避免潜在的挫折,在公司内部实施新技术需要对员工进行彻底的培训和再培训。

  员工管理的技术需求

  HP Hotels商业系统和分析部门的企业主管Marty Martin在接受电子邮件采访时说,移动技术已经取得了长足的进步,基于云的软件已经取代了许多旧的纸质系统。

  他补充道,通过将锁定和保护移动设备在每个客房服务员的手中,维护技术人员和主管,团队可以实时交流,即时响应客户请求,监督劳动时间和运动的基础上促进团队成员认可“在过去从来没有可能的方式。”

  他说,HP Hotels 已经采取了精心设计的措施,确保技术不会滞后;如果需要,系统甚至可以离线运行。

  Philipp 说,技术帮助酒店营造了一个“复杂和理想的工作环境,这反过来吸引了想要留下来的高素质员工。”在Charlestowne,员工技术关注两个领域:减少低效(例如,通过动态调度),让员工有更多时间与客人互动;营造积极的环境,改善员工文化和同事情谊。

  他说:“无论是专门为员工提供Wi-Fi服务,还是为员工提供内部通讯应用程序,让他们分享建议、寻求帮助或祝贺员工的良好努力,我们都希望为员工提供一种他们已经熟悉的沟通和合作方式。”

  Philipp指出,智能手表可以很好地替代目前在几家酒店使用的操作风格的耳机或耳塞。他认为,前台经理、客房部主管和代客服务人员可以使用这款智能手表传递有关晚退房的信息,或者为代客服务的人传递有关离店客人的信息。

  Philipp补充说,尽管交流的方式可以改变,但人们需要相互理解和被对方理解,这是交流中不变的。“酒店和管理团队都需要简单易用、忠实于信息的沟通工具。无论有什么新的应用程序或设备问世,酒店都不能忽视个人之间——而不仅仅是机器之间——直接沟通的力量。”

  消息人士称,数字排班工具正帮助酒店最大限度地利用员工与客人面对面的时间。

  虽然这些工具在过去几年里已经成为常态,但现在它们是必需品。南卡罗来纳州查尔斯顿Restoration Hotel总经理Chelsea nightgale在接受电子邮件采访时指出,Restoration Hotel使用基于互联网的日程安排系统来通知员工日程安排,同时也是一种与员工沟通运营变化、事件等的方式。

  她补充说:“这些系统中的大多数都有相应的应用程序,这样我们的经理就可以在不需要进入办公室的情况下得到通知并批准换班或变更。”

  她的团队还使用了一个基于应用程序的维护系统,在这个系统中,只需点击几下鼠标就可以发出请求,可以快速处理问题,并且可以轻松有效地监控工作。

  Prism酒店及度假村运营副总裁Ghee Alexander表示,在实施任何新系统时,另一个考虑因素是带宽。他认为,酒店经营者必须确保每个酒店都有足够的带宽来支持客人的设备和酒店员工的技术需求。

  如何跟上最新的技术?

  说要跟上科技潮流,酒店经营者不应该害怕“试水”。

  她表示:“看看什么对你的机构有用,(众议院)不是一个千篇一律的世界,这些系统也不是。”

  在她看来,在大多数情况下,一个新系统的“演示版本”可以实施几个月,这样业主在签订任何合同之前就可以决定它是否满足物业的需求。

  Alexander则认为,审查供应商的过程非常耗时,大多数酒店经营者没有太多的空闲时间来研究所有最新最好的技术。他仍然热衷于“旧的做法”,即询问推荐人,并打电话给已经在使用该系统的人,询问其有效性。“说到底,这是业主的钱,重要的是要确保这些钱花得明智。”

  在评估新技术时,很难对节省的时间和人为错误进行预算和量化。

  例如,她说,“如果一张放错地方的便条没有送到正确的部门,那么当它是数字化的时候,追踪起来就容易得多”,而且“数字化交流可以减少在传输过程中花费的时间”。

  节省的时间可以让员工与客人直接接触,也可以省钱,并增加创收的机会。

  Tweeten表示,虽然技术不能取代面对面的交流,但它可以加强现有的策略。

  员工能用手机吗?

  员工使用手机的政策因公司而异,但消息人士一致认为,平衡是关键。

  Nightengale表示,她所在酒店的员工不允许在公共场所使用手机,但团队成员在轮班时可以使用ipad等设备。

  Tweeten表示,他允许员工在Alliance Hospitality Management旗下酒店使用手机的最大原因是为了应付家庭紧急情况。“这对我们更大的资产尤其重要。在这种不幸的情况下,我们的员工的子女或配偶中有一人需要在紧急情况下保持联系,如果唯一的办法是打电话给前台,那么他们之间就很难迅速建立联系。

  他说,允许使用手机的另一个原因是,它可以帮助克服客人和工作人员之间的语言障碍。“对于员工来说,在手机上使用语言翻译应用程序是非常有益的。”

  安全仍然是2019年的首要任务

  Nightengale表示,安全是她最关心的问题。

  她指出,工作人员能越快地就误报火警之类的事情进行沟通,效果就越好。

  她认为:“一条简单的‘回复所有’短信就能让我们更有效地与客人沟通。”

  Tweeten说,最新的后台安全功能也有助于保护客人免受潜在的数据泄露。“保护客人不受恶意攻击是最重要的,防止这种情况发生的唯一方法是确保客人和工作人员之间的所有形式的交流都是安全地使用最新技术。”

  Philipp说,查尔斯顿2019年的首要任务是在精通数字责任的专门法律团队的帮助下,确保客人信息和沟通的安全。同样重要的是开发一种透明的方法“获取和使用消费者数据”。他补充说,客人们应该知道这些信息是什么、为什么需要这些信息、以及这些信息将如何使用。

  原文作者: Dana Miller

  (本文由迈点网编译自HNN,原题《Hoteliers navigate new tech to communicate with staff》)


评论