又想吸引客人又想节约成本 酒店如何赢得消费者的每个时刻？

（迈点网讯）2018年正是中国饭店业飞速发展与变革的第十年。宏观方面，在国际经济持续动荡中，中国经济发展进入新常态，饭店业在形成巨大产业规模的同时也步入新的调整周期;微观方面，饭店业正脱离自由竞争的初级阶段而逐步向垄断竞争的集团化发展阶段迈进。

在这背景下，饭店业产业并购风起云涌，新兴商业模式此起彼伏，不同投资主体加速产业整合、重组与跨界合作，越来越多的灵感与资源不断融入饭店业：以互联网、大数据、云计算为依托，饭店+新零售，饭店+跨界经营，饭店+智能化，饭店+……不一而足，正在从不同角度构建全新的饭店生态圈。

2018年11月21至24日，“中国饭店业品牌价值峰会”、“第十届中国饭店业采购供应年会”在南京国际青年会议酒店盛大召开，本届年会以“中国精神·中国价值·中国力量”为主题，共议合作与发展，共同见证与开启行业下一个黄金十年。

会上，宝洁集团客户及商用事业负责人吴雅平带来了《供应链国际品牌企业助力新时期饭店业发展》的主题分享。

作为中国渗透率最高的快消品公司，宝洁在中国有如沙宣、佳洁士等知名品牌，覆盖八大品类，有1.59亿中国家庭在使用宝洁产品。但宝洁还有一个“商用事业部”，每年的销售额接近百亿，在北美、欧洲发展较快，主要拓展酒店、洗衣房、餐饮等商用领域。

吴雅平根据自己十几年的工作经验，发现了一个有趣现象——这世界上没有什么不一样的战略，很多时候所谓战略不一样只是企业发展的阶段不一样。很多时候成功的企业他们的成功的元素都是一样的，他们所谓神奇的药方其实本质上就是一些非常基本的动作。因此，他分享了基本信念及重要方法。

基本信念与基本动作

第一个基本信念是渗透进血液的信念——消费者。消费者是真正的老板，“我们从哪里来，我们要服务的是消费者，要学会用消费者的眼光去看事物，这是第一个做生意的信念，也是一个非常简单基本的信念。” 吴雅平说道。

在这个信念下面，有两个基本动作要不断去做。

第一，要做好赢得老板心三个最重要的时刻。三个最重要的时刻在快消行业非常关键。一是零真理时刻，就是消费者想要买一件产品，80%的顾客他们在进到商店或者开始体验的时候头脑里面已经有这样一个品牌，这是零真理时刻。二是第一真理时刻，当消费者走到商店里面购买的那个时刻，或者浏览购物页面的时刻，在这个时刻企业要做好的基本动作就是把商品放好，价格标签放好，把促销沟通很清楚。三是第二真理时刻，就是消费者使用产品的时候，产品是否能够实现一开始的品牌承诺。

第二个动作非常非常基本，就是是回归产品的初心，回归设计这个产品的初心。消费者买这个产品，就是希望这个产品帮他完成工作。这里消费者有两个大方面的诉求，一个是功能方面的，另外一个是情感方面。

“我们发现一个很有趣的现象，在易耗品方面消费者看重是功能性，你的产品是否能够实现这个功能性，其次是情感性的诉求。” 吴雅平表示。当消费者注重功能性诉求的时候市场相对比较集中，所以宝洁的洗发水占了整个市场50%以上的份额，只有不断的把消费者使用的那个时刻做好，才能够赢得顾客。

作为消费者，体验酒店客房服务的经验

“回到消费者”无论是在快消行业还是酒店行业都适用。除了基本信念之外，吴雅平还分享了他作为一个消费者，在酒店体验客房服务的一些经验。

他指出酒店易耗品领域的体验有两个有趣的痛点。第一，消费者对客房服务无力吐槽，其中豁然在列就是洗漱用品，但这个体验是消费者作为顾客很重要甚至影响整体体验的一个很重要的环节。第二，吴雅平总结为“好看的皮囊千篇一律，有趣的灵魂百里挑一”。他表示，现在酒店的洗漱用品越来越漂亮，各种各样，但洗涮用品这个品类是功能诉求为主，消费者更希望用一些有品牌的。在这种场景下面，不需要用品牌去说明自己品位独特，回到初心，功能诉求是这个场景里面非常重要的。

宝洁希望成为酒店的最佳的供应商，能够成为消费者最信赖的品牌，通过价值创新，不断提升消费者的消费体验，创造双赢。除了客房产品与解决方案，宝洁还有厨房、洗衣房产品和解决方案，且比较成熟。

怎么定义高价值？

在吴雅平看来，高价值在等于知名的品牌+最优的产品+有竞争性的价格，在现在这个时代要做一支牙膏是很容易，但是要做有一个有匠心的牙膏，消费者用起来体验很好的牙膏，符合场景需求的牙膏是难的。另一方面，把酒店的成本节约15%到20%，这样才能体现真正的高价值。 “宝洁商用好伙伴”计划，就是宝洁推出的重新赢回酒店消费者的心的解决方案，一起做产品的定制、品牌的背书、媒体的宣传、营销等等等等，各方面一起去推动。

最后，吴雅平用三句话展望了未来：这是一个最好的时代，也是一个最坏的时代，消费者每天入住的时候带着一个望远镜、显微镜、放大镜来观察每个细节，但是也是最好的时代，当你做得好的时候，通过口碑营销，会有更多消费者爱上你的酒店，每个体验的细节都非常关键，赢得消费者的每个时刻，这才是基本功，决定了企业的成败。