郭力源:浅谈酒店的跨界与创新等问题

　　酒店业是国民经济建设中的重要产业之一，随着市场经济的不断完善，特别是互联网的发展，酒店业的竞争也越来越激烈。近一时期以来，酒店的业内人士都普遍关心着酒店如何跨界经营和创新发展的问题，为此，我以一个老酒店人对酒店业的情怀，谈谈我的拙见，与专家、学者和酒店业的同仁商讨。

　　一、创新是一个永恒的主题

　　在中国，从殷商朝或更远的远古时期就出现了酒店的雏型。1800年《国际字典》一书中对酒店就有了明确的定义。在漫长的酒店历史中，可以说酒店伴随着社会的风云变幻，一直在不断地变革之中，酒店的历史就是在变革中不断发展的历史。我们现在冠名为“创新”，其实在酒店的发展过程之中，“创新”也是社会的发展过程，“创新”永远在路上。

　　二、“创新”的原动力来自于哪里

　　我认为酒店行业的创新的原动力来自于：

　　1、高科技、互联网的快速发展，使传统的商业模式都受到了严重的冲击。当年的酒店是机械钥匙、手工记账、电话预定，房间里有彩电、冰箱、电子锁就是竞争的优势。互联网的快速发展，使酒店步入了互联网的时代、智能化时代，酒店不变革是不行的。

　　2、消费群体的更迭，迫使酒店创新。80后、90后成为了酒店的消费主流群体，甚至00后有的也开始出入酒店。这是一批被宠爱长大的消费者,他们需要得到绝对的尊重。他们也是我们历史上对互联网最为依赖的第一代人，他们需要有新鲜感、有刺激、有个性，同时又需要宽松自由，体现自我。

　　3、智能手机的普及，手机已经成为了与人形影不离的“伴侣”，无论男女老少都成了摄影师、摄像师，一方面他们都想展示自我，走到哪里都是晒场景、晒自己，这就需要酒店的场景要美、产品要美、菜品要美;另一方面他们又都有强烈的维权意识，酒店稍有不如意的地方，就拍下来上网，不怕事大。这样，每一位消费者就都成为了酒店的义务宣传员，因此，酒店的多维度的创新、品质的提升就会给消费者留下很好的印象。

　　总之，所有的创新都离不开时代，离不开消费者的人性。只有时代的酒店，没有酒店的时代，酒店只能是代表着一个时代。

　　三、跨界与创新的方向在哪里

　　1、酒店创新必须适应这个时代，这个时代就是高科技、互联网快速发展的时代;酒店的创新要适应消费者的需求，最大限度地满足不同消费者的不同需求;酒店创新一定要能够创造出好的经济效益，不是搞花架子，也不是都搞所谓的大众消费搞新奇特，而是要引领酒店行业发展的势头，要有引航的作用。

　　2、未来的酒店，主流酒店不可能消亡。商务客人与休闲型客人因为需求的不同很难融为一体。非主流酒店会打破传统，百花齐放，各显身手，目的是满足不同个性的消费群体的不同需求。

　　3、酒店的市场划分会越来越细化，但酒店的功能属性会越来越模糊，有的甚至是面目皆非，这就为跨界打开了一条新路，很多酒店也会置身于国家星级酒店的标准之外，独树一帜。比如，大堂从原有的彰显豪华、功能单一，成为酒店的附属物，逐渐会增加功能，增加体验场景，成为酒店的新亮点、新卖点。比如，众所周知的高端进店的餐饮普遍经营的不好，这些酒店餐饮只是面对宴会、大型团体，而大部分的住店客人都不在酒店消费，这样高端酒店就带动了酒店周边的餐饮市场。如今80后、90后成为了酒店的消费主体，他们生活缺少规律性，他们想吃饭就吃，没有固定的时间。所以，饿了么、美团等就是适应了这部分群体的需求，他们不仅是冲击了方便面行业，现在也正与酒店争夺住店客人的市场，如此，酒店还能用老套路吗?

　　4、酒店过去是达官富贵的专属领地，可现在已经失宠，正在或已经成为民众的消费场所。这就要求酒店不仅要眼睛盯住住店的客人，还要眼睛向外去寻找新的市场。比如，济南蓝海御华大饭店大堂里的有机农副商品超市就很有特点，因为他们有自己的生产基地，这样商品就很有竞争的优势。它不仅是面对住店客人，还吸引了周边的居民。再比如，郑州的黄河饭店的自助餐，不仅是为住店客人提供自助餐，还吸引了周边的写字楼的白领和居民，它已经成为了饭店收益中的一个组成部分。

　　5、什么是跨界?就是在酒店原有的基本功能的基础上，通过做加法以增加其它行业功能的方式来满足消费者的不同需求，这些消费者并不局限于住店的客人。其实，酒店的跨界创新已经落后了，智能手机才是我们的最好老师。大家知道手机的主要功能应该是接听电话的，可现在使用频率最高的是微信、看新闻、听广播、看文章等等几乎是一应俱全，特别是智能手机的支付功能就抢了银行的生意，手机都跨了好几个界了，酒店人也该快快动作啦。

　　四、创新不止初心不忘

　　酒店不管如何创新，满足消费者的两大基本需求(物质、精神)是最基本的。前一阶段14家高端酒店的卫生乱象问题引起了全社会的关注，《人民日报》也发声了，国际上都造成了很坏的影响，这在中国酒店史上都是罕见的。我想，这些高端的酒店什么标准啊、流程啊、制度啊、检查啊等等，一定是样样俱全的。但是为什么出现这样的问题?我认为，这不仅是卫生的乱象而是酒店行业的乱象，甚至是社会的乱象。

　　1、非理性地减员，以牺牲质量为代价。一个员工能清扫几间房?一个房间的清扫需要投入多少物耗?这是业内人士都清楚的。但是，有些酒店为了追求高效益，追求人效比，盲目地裁员、盲目地追求控制成本。据有关资料介绍，2010年每间客房员工是1.31;2011年是1.42，此后就逐年下降，到了2016年每间客房的员工配备才0.91。2010年至2017年每间客房员工平均是1.20。想一想，酒店客房的服务员配备不足，服务质量能保证吗?还有，个别酒店还推出了所谓的节约奖，物耗节省可以奖励，节省多少有没有底线、是否合理、谁来控制。

　　2、乱降价扰乱了酒店的秩序。酒店在一个国家应该是有一个等级体系的，不同的等级要有不同的客房价格，可是很多人都以降价为竞争的唯一手段，想通过低价格来拉动流量，其实不然。据有关资料显示，2010年我们国家的平均房价是664.6元，到了2017年平均房价是612.35元，相差了52.25元，而出租率2010年是60.43%，2017年是61.43%，仅增长了1%。所以降价并没有拉动流量，反而每间房的房价却减少了52.25元，这52.25元可是减少的纯利润啊。由于酒店的利润下降，这样就使得酒店的运转能力下降、维修也一定跟不上。因此，低价格竞争、打价格战都不是酒店业的出路，呼吁政府有关部门、协会等民间组织应该对酒店行业的价格乱象问题加以调控。

　　3、抓床头忽略了抓人头。酒店如同一个小社会，全社会的道德滑坡，人们信仰危机，必然反映到酒店来。高星级酒店卫生乱象的问题，其实不只是管理上的问题，也是一个道德层面的问题。当年日本帝国大饭店的服务员野田圣子马桶清洁做完后，取一只水杯从马桶里盛杯水自己喝掉，这就是标准和自信。这与我们个别服务人员把一块抹布当成了万能抹布是不是天壤之别啊。就算是酒店没有任何的管理，一块抹布在房间什么都抹能了万能的抹布，做人的起码良知都哪去了。

　　十二届人大五次会议的报道告诉我们，“我们现在有大量的产品出口，尤其是高铁、核电，还有一些工程建筑。中国制造应该说是行销全球”。但是我国酒店业至今没有在国际上叫得响的“品牌”，这与中国酒店业的历史、体量都是不相称的。为此，我们提出了要打造“中国服务”的目标。要实现这一目标，队伍的建设特别是思想建设是不可缺少的。

　　蓝海集团用国学育人的文化我就很欣赏。他们从2007年12月份开始，用了11年时间持续开展以儒家文化为根基的国学教育。不管日常经营如何忙碌，所有中高层管理人员每月都会拿出一到两天固定时间来学习国学典籍，通过汲取中国传统智慧来武装头脑。每月组织千余人参加的国学学习沙龙，成为蓝海酒店集团打造学习型组织的一道风景。经过多年的国学教育，“学国学、用国学”在蓝海已经蔚然成风。管理人员及员工的境界与修养，有了明显的提升。

　　我的观点是，所有的管理都是“手段”，只能管人的行为，但是管不住人的脑袋，脑袋的问题解决好了，行为自然就改变了!也就是说，打造“中国服务”，首先要打造“中国酒店人”，那“中国酒店人”的打造，就要追溯中华文化的根，并把这个根“植”于员工之心，这样的企业一定会有生命力。

　　五、导入社会监督，促进品质提升

　　中国有一句俗话叫“自己刀削不了自己的把”。早在2002年中国加入世贸组织WTO的时候，我就提出酒店管理社会化的理念。因为，在中国最麻烦的一件事就是情大于法、以情代法，遇到问题不愿意得罪人，不好意思讲。在处理问题的时候，先想人情而不是先想制度、先想标准，这些都是管理上的障碍。

　　跨界创新是不同业态的融合，酒店管理上也不能单靠内循环。OTA的最大的功绩就一个地区而言不是拉动流量，而是客人对酒店的点评，网评分数促进了酒店质量的提升，它比传统上搞的“检查”都奏效。“滴滴快车”的服务就比出租车好，这也是乘客点评的作用。其实，在所有的行业，最好的监督者不是企业的本身，而是消费者，因为企业的服务好与不好，产品好与坏，它牵扯到消费者的利益，消费者才是最好的监督员，也是有发言权的。

　　我们应该借鉴PTA通过客人的体验来点评酒店的方法，借鉴滴滴打车由乘客点评司机的方法，请客人来点评酒店，这样既可以做到公平，又可以起到对服务人员的监督作用，还可以化解酒店内部的矛盾，特别是还可以提升客人在酒店的地位。或者请专业人士或是专业的公司担当起质量监督大使，对酒店进行不定期的检测，为酒店的品质把好关。

　　酒店要在消费者的心中建立起信任感。有些酒店采用的是一次性餐具、组装筷子、一次性坐便垫套等等，这都是客人对酒店的不信任的产物，也是酒店的不自信的表现。没有信任，就没有生意。我们酒店应该做好自我完善的工作，增强日常操作的透明度，比如，客人对厨房的可视度、公示酒店员工清洁的流程和标准、定期公布权威部门对酒店的检测结果，等等，让客人在酒店吃的放心、住的放心、用的放心，这样才能使客人对酒店有一种信任，它会赢得客人的赞誉，当然也一定会拉动和促进酒店的营收。

　　总之，酒店业跨界也好、创新也好，但一定要不忘初心，回归本质，打好基础，诚信经营，这才是根本!