“智能原生酒店”会是中国酒店数字化下一个拐点吗？

编者按：七月中旬正在上海举行的“世界人工智能大会WAIC”，把中国“人工智能”推向了一个史无前例的高度。中国酒店人纷纷思考这波“人工智能+”的大潮，如何将中国酒店数字化推向新的阶段，酒店业的“人工智能”会向何处发展？酒店集团和酒店科技公司如何利用“人工智能+”彻底改变中国酒店业运行逻辑，在理论和实践上赶超世界的同行，成为真正的“领军者”？为此，我们邀请到迈点总裁罗钦先生和中国饭店协会酒店数字化专委会理事长、迈点智库首席顾问张兴国先生，进行了一场别开生面、具有高度的对话。

罗钦：

张总，非常高兴在中国“人工智能+”高光时刻，与您探讨酒店行业未来的重要话题：中国酒店“人工智能+”发展趋势和我们的应对战略，以及酒店科技公司如何抓住契机在产品和服务上创造新的局面？我知道，您在今年三月发行的专著《寻迹：酒店全域数字化之道》，对酒店“人工智能+”有专门的研究，请您谈一下您的观点和预判。

张兴国：

感谢迈点和罗总对酒店行业数字化长期关注和支持，以及对拙作《寻迹》的特别推介。

7月17日在上海举行的“世界人工智能大会”将极大地推进中国各行业的数字化进展，意味着中国数字化将进入以“人工智能+”为标志的新阶段。这个新阶段最终目标，就是到2035年中国将在科技、产业、消费、民生、治理、全球合作等领域全面进入到数字化社会。

近几年中国酒店业在数字化方面走得很快，尤其在面向C端（客户端）服务方面已经走在国际同行的前面，得到了普遍的认可，中国“酒店数字化体验倒挂”的现象就是这种现象的最显著注脚。

因此，从现在起到2035年，是一个宝贵的“窗口期”，中国酒店业将在“窗口期”目标实现时，呈现两个特点：酒店业所有的竞争都将集中体现为“数字化”的竞争；数字化的竞争最终将表现为在“人工智能+”基础上智能终端和智能体数量和质量的竞争。

罗钦：

我非常赞同您的观点，那么中国酒店业以“人工智能+”的数字化本身又会展现出怎样的发展趋势，是否会出现影响行业的“拐点”现象？如果存在“拐点”，您预计最大概率将会在何时出现？

张兴国：

中国酒店业将在“人工智能+”基础上进入“窗口期”已是一个不容置疑的共识，目前许多酒店集团和科技公司纷纷利用大模型、智能体进行场景和服务创新，推出了许多令人瞩目的成果，极大地推动了行业数字化。然而具体观察，当前的创新模式大多数是在现有平台和系统上利用AI技术进行“赋能”，使之效率提升、体验改善，这些实践大多数是属于“+AI”的模式，其比例约占70%—90%；而真正值得期待的另一种模式，即完全基于AI的创新，也就是“AI+”的，我们称之为“智能原生”创新还处在萌芽状态，可能10%不到。

这两种不同的创新模式占比随着时间的延续会发生此消彼长的转变，当两者占比反转出现的年份，就是中国数字化转型与创新的“拐点”，这意味着我们进入了一个重要的“智能原生”创新阶段，伴随着“拐点”的出现，期待中的“智能原生酒店”将成为行业与社会接受的新物种，这将从根本上提升中国酒店业数字化的水准。根据我的计算与判断，以及向多位头部集团科技公司和CIO征询，这一“拐点”的出现大概率将在2029—2030年左右。AI智能原生酒店是一种在底层运行逻辑和技术架构及生态上与传统酒店完全不同的新物种，它的出现并成功运行，将有利于酒店从当前的“功能集合体”转向“动态响应式生命体”，在智能终端和智能体的普及、物联网的充分应用、客人情绪价值和个性化需求、酒店的智能运行、数字化营销等方面产生巨大的变革，最终形成史无前例的竞争效应。然而，AI智能原生酒店毕竟是一种崭新物种，其发展注定坎坷，除了受认知、人才、资金、技术探索等要素影响外，还极易受到存量极大的传统酒店在多方面的制约。因此，在“拐点”之前的“AI智能原生酒店”既有极大的红利又有不小的风险。虽然“人工智能+”“拐点”在出现时点上有较大的不确定性，然而“智能原生酒店”的诞生和发展趋势却是可预可求的事件。事实上在美国、印度等酒店市场已出现一些程度不同的实践案例，颇为值得关注。

罗钦：

张总，我和您合作多年，知道您对酒店数字化造诣颇深，最近几年连续撰写和发行的两部专著《坐看云起时》以及《寻迹》中对“人工智能+”都有专门的研究，以您之见未来的“AI智能原生酒店”创新应该遵循怎样的原则，或者说这种新物种它与现有的传统酒店应有什么不同？

张兴国：

“AI智能原生酒店”既然是崭新物种，在实践和探索之初应该是没有可循之规的，仁者见仁智者见智才是创新的常态。就个人思考而言，一些基础原则可以共享：

AI智能原生酒店将由人类“经理”管理酒店全面转向“酒店垂类大模型和智能体集群”接管酒店，以大模型为第一管理主体。酒店垂类大模型是管理酒店的最基本的智能中枢，在“智能原生酒店”里，大部分管理和工单由大模型根据酒店每天瞬间变化的要素经算法下达，交由“智能体”来执行。经理和员工理论上都是大模型的执行者之一，当然也承担着“责任”。这对于在“千城万店”扩展的背景下，改变大量酒店由缺乏名至名归的“经理”人员依据个人经验管理酒店现状，来说是至关重要的，也是“智能原生酒店”运行后能提升综合竞争力及效益的底座基础。

智能原生酒店中，组织架构与现行酒店完全不同，它将由现在的“宝塔形”多层次结构转变为极致的“扁平化”甚至“线状”结构，大量的中层人员将充实到一线的执行岗位，经理也是其中一员，只是“责任”和“岗位要求”不同而已，大大提高了酒店的运行效率。在“智能原生酒店”里，传统的酒店“人力资源池”也发生了根本的扩容，HR管理的对象不再仅仅局限于“人类员工”，服务机器人（含具身和离身）、数字人、智能体集群都是“人力资源池”的一部分，由酒店垂类大模型动态调用、评估。在智能原生酒店里，原来的中层化身为“营销策划”“情感关照”“意外处理”等岗位，高质量人类员工的价值真正得到发挥。

智能原生酒店中，服务“稳度”应该高于传统酒店，高端酒店更须如此。虽然，大量服务机器人、数字人和智能体参与管理与服务，但由于贯彻了“细分场景人机配比”理论，在机器人“高渗透”场景，如外卖、送物、公区清洁、安巡、香氛喷洒等场景，机器人占到80%—90%比例；而在“低渗透”场景，入住接待、投诉处置、情感怃慰等，大都由人类员工提供，机器人只占10%—20%辅助。这样，“人机协同”得到深度贯彻，效率提高，“温度”更高。

罗钦：

在智能原生酒店中，作为管理第一主体的“酒店垂类大模型”和智能体集群，如何体现出各个酒店品牌的不同气质、管理经营指标，管理SOP和人文特点？还有这个“第一主体”与原来大量的信息化软件及其附属的模块功能是怎样的关系？会不会酒店效率提高了，但出现没有“灵魂”的千店一面现象？

张兴国：

罗总不愧是行业专家，您的“担忧”和问题正是智能原生酒店必须解决的关键难点。

作为接管酒店运行的“第一主体”——酒店垂类大模型，确实它只能提供一般的算力和下达同类的指令，但不同的酒店文化、管理效益和不同的客人群体，需要大模型在同一客人需求下作出不同的处理指令，这就要求大模型的建设者为其注入反映其特点的各种“指标要素”，使其具有不同的“不同”的思维特征和处事风格，形成各个智能原生酒店的行为特色。其中，把各个酒店品牌的行业经验（非个人经验）和最佳实践融化为它的具体算法，这样酒店垂类大模型才能作出最符合酒店品牌和酒店特色的系列指令，这既是技术工作，又是酒店数字化的一项艰巨的管理任务，形成“智能原生酒店”的一个难点和护城河。

至于，大模型与传统管理软件的关系，其关系逻辑将出现根本性的逆转。传统酒店由一系列的基于数据库的软件构成其工作界面和管理能力，这是在人机界面受囿于只有屏幕、键盘、鼠标、打字机的信息化时代的产物，现在人机界面无限丰富：语音、图像、手势、NCF、手机、AI眼镜等可穿戴设备、各色传感器加入其中，又有可供大模型调用的智能体集群，何需人类员工用手去驱动软件模块实现功能，“人工驱动工单”将成为过去。因此，传统软件未来的发展方向最有可能是经过“微服务化”和“容器化”改造，成为智能体或各色技能包。这并不否认大量优秀传统软件的功能价值，对这些软件功能，本着“有用则蒸馏，无用则废弃”的原则进行“技能包”化，做成可被调用的技能包来完成功能。如此，智能原生酒店无论在酒店管理的主体还是管理的形式等完全颠覆了传统酒店模式，形成了一场真正的酒店管理革命。

我认为，智能原生酒店是一种颠覆性的数字化实践，以上谈的仅仅是相关认知的一角，在具体的试错过程中，不但有大量的技术难点需要攻关，还有许多相生的伦理和安全问题需要我们探索，过程浩繁且艰苦。

罗钦：

这听起来非常令人振奋也确实有点“烧脑”，但我愿期待“智能原生酒店”的梦想成真。如果这样的酒店产生，精致个性化服务体验、极致的“人房比”竞争成本、高效的管理运营、加上有温度的人文加持，全新的运行范式，其竞争力必然令人刮目相看，十分有助于我国酒店业成为全球的领军行业。我想了解现在具体的实践走到哪一步？

张兴国：

这波“人工智能+”是又一次世界范围的“平权”，把各个酒店集团、不同酒店品牌再次拉到同一起跑线上，比的不仅仅是技术，更是认知高低。目前，智能原生酒店的AI+实践，在世界范围同步展开，美国拉斯维加斯奥托诺莫斯酒店最近开业，印度Olive by Embassy也推出Open Hotels，诸多新闻印证国外起步很快；国内酒店集团也纷纷加快步伐，华住和腾讯合作、锦江联合AI科技公司、德胧正在全面 All in AI，推动数字化由“系统外挂”向“AI 原生”重构；云迹推出“世界价值酒店垂类大模型”和研发智能原生底座；奥莱维推出“AI全域360”，鹿马科技研发智能原生系统等等，技术路线不同、进展也有先后，但由“+AI”的智能外挂向“AI+”为主的智能原生进发已成为一小众先驱者的自觉行动，好似“小荷才露尖尖角”。

罗钦：

我觉得，我们这次讨论是酒店数字化进入AI大模型时代的里程碑式深度讨论，不仅跳出工具层面谈技术，立足经营底层重构行业，而且清晰划分行业两阶段发展路径、预判拐点时间、搭建智能原生酒店完整管理、组织、技术框架，为整个行业提供中长期数字化转型顶层思考框架。

或许对于酒店行业从业者而言，不必急于全面All in智能原生，但必须建立“从+AI改良向AI+原生长期演进”的战略认知，提前布局数据、人才、技术储备，方能在2029-2030行业拐点到来时抢占竞争先机。而对话未覆盖的成本测算、分层落地路径、数据合规等议题，也将是未来3-5年行业产学研持续探索的核心方向。