周冬梅：追求完美的女人最美丽

河南海容大酒店房务总监 周冬梅

　　进入酒店行业动机很单纯

　　【迈点网】：您最初为什么会选择酒店行业?在酒店行业坚持了二十多年，是什么力量支撑着您?

　　周冬梅：最初选择了酒店行业主要是因为在我们那个年代酒店行业刚刚兴起,而且也是众多年轻人向往的职业,当然挣钱也挺多;再有就是,我当时贪玩,也担心考不上大学,又正好赶上国际贸易中心-中国大饭店到各所高中学校招人。当时我上高一，再有当时报考酒店行业其实对英语的要求还是很高的,面试的考官基本都是外方的管理人员。至于能坚持如此之久,开始是因为自己除了干酒店这行,对于其它行业也没什么勇气去挑战。而且，在都已经习惯了酒店的工作节奏，之前也曾加入过类似营销性质的公司，但仅仅工作了两天就辞职了，主要原因因为他们的工作节奏太慢了，我不太适应节奏比较慢的工作。一直这样下来尤其是现在，可以说自己是已经深深地爱上了这个行业，尽管很辛苦，但只要一见到客人我就兴奋，再看着不断上涨的出租率，我就更有成就感。其实,这些年下来一直支撑我的主要是我的员工、客人和为他们解决完问题后的自豪感。

　　任何酒店，任何职位，都要力求最好

　　【迈点网】： 您在中国大饭店、船舶重工酒店、深圳大厦、新闻大厦、文津国际酒店及现在的河南海容大酒店都有工作经历，您觉得哪段是您印象最深的?

　　周冬梅：首先应该说我所走过的这六家酒店都给我留下了很深的印象。因为，中国大饭店是我的启蒙老师，教给我很多关于酒店服务方面技能，直到现在我都受益匪浅。在北京酒店业是当之无愧的老大;船舶重工酒店我只做了几个月，但在那里我看到了同时也发现了自己的组织能力水平;深圳大厦是我踏入中层管理人员岗位的第一步，感谢当时的酒店领导能给我这个平台，我在新闻大厦酒店虽然只做了一年，但是在这一年里，成就了同时也锻炼了我的客房部管理经验。因为当时正赶上酒店人员调整，将原本分开的前厅部和客房部合并为房务部，我被聘任为房务副总监。于是，我协助也是新上任的房务总监起草和修改了原客房部的所有工作制度、表格等基础文件，也从中学到了不少客房部相关的业务知识;后来参与了文津国际酒店的筹备工作。在那里，也是领导对我工作上的认可和信任，由最初担任的前厅部经理提升为后期的房务副总监，负责前厅及客房的全面工作;目前也是应朋友之约，我来到了河南海容大酒店，参与酒店房务部的前期筹备工作。在这里，让我真实的感受到了河南人的厚道，所以，我又在这里扎下了根。

　　【迈点网】： 您最初是从什么岗位做起的?这给您以后的发展带来了哪些影响?

　　周冬梅：我最初是从财务部餐厅收银干起的，我当时是中国大饭店第一批的员工。在酒店试营业期间,因为业务能力强,所以走遍了酒店所有餐厅及前台收银岗位。也正是这段经历,为我奠定了坚实的财务知识基础。

　　【迈点网】： 从前厅部到市场销售部，再到现在的房务部，您管理过酒店各种部门，哪个部门的工作是您最自豪的?

　　周冬梅：其实您可能误会了,我在船舶重工酒店时,前厅部隶属于市场销售部,而且当时我只是一名前台主管,并不是负责销售部工作。如果说哪个部门的工作让我感到最自豪的话,那么我觉得每个部门的工作都令我感到非常自豪。因为不管我负责哪个部门,我都会要求自己将其做到最好。

　　“人”永远是酒店的核心

　　【迈点网】： 您有20几年的团队管理经历，在保证部门的高效运作及维持团队稳定方面您有什么好建议?

　　周冬梅：根据以往的工作经历,我认为要想保证部门高效运作及团队的稳定,首先要与您的员工进行心与心的沟通。一定要融入到员工中,不能高高在上。也就是说,千万不要脱离群众。其次是要不断吸取新的知识和经验,提高自身的管理能力。

　　【迈点网】： 酒店是否能够留住客人，除了环境、硬件设施等因素，关键在服务。河南海容大酒店在客房服务方面有哪些特色?在提高客户满意度方面您有没有什么秘诀?

　　周冬梅：我认为海容大酒店的特色主要是突出在两个方面，首先是硬件设施方面，例如：酒店房间里配备的日本索尼电视、美国舒达床垫、迪克实木家具等;其次是软件服务方面，如：酒店前台为所有客人提供免费的时令水果、为来不及用早餐的离店宾客提供免费咖啡及一份三明治以及在酒店实施一站式服务等。关于提高宾客满意度的秘诀无非就是两点，第一酒店员工均具备较扎实的业务技能;第二酒店员工在对客服务方面要注重细节，俗话说的好“细节决定成败”。[page]

　　【迈点网】： 您认为什么是未来房务部管理的最大障碍?

　　周冬梅：我个人认为未来房务部管理的最大障碍就是对“人”的有效管理。因为,房务部所负责的前厅部与客房部都是酒店一线部门,也就是直接为宾客提供服务的部门。众所周知,无论哪个酒店要想做好服务,那就是应该有人,不管是客人还是员工。试想一下,要是没有足够的员工,怎能为宾客提供良好的服务;那么,如果光有员工却没有客人光顾酒店,也就没有效益,那还谈什么服务;所以,我认为人才是未来房务部管理的最大障碍。

　　【迈点网】： 房务部是酒店的窗口和核心，对整个酒店的发展有着举足轻重的作用。贵部门在支撑整个酒店的利润收入上采取了哪些措施?

　　周冬梅：因为海容目前还未开业,不过我在前几家酒店管理前厅部时,前台的WALK-IN和UPSELL销售做的不错,不但能提升酒店出租率,还能协助销售部门提高平均房价。尤其是2007年我在文津国际酒店时,曾经达到了两次满房。尽管当时房务部的员工很辛苦,但是大家却很开心,因为他们所付出的辛苦得到了酒店及宾客的认可。因此,等到海容开业时,我也将会带领房务部的员工尽最大努力,配合营销部门做好酒店的销售工作;并最大限度地为下榻海容的每一位宾客提供最舒心、最满意的服务。

　　解压，就要学会“转嫁他人”

　　【迈点网】： 您能熟练操作各种软件，掌握酒店的各种技能，取得了各种上岗证书，可以看出来您是一个非常人爱学习、擅于学习的人，您是怎样兼顾到工作和学习的? 面对酒店高压的环境，您是怎么缓解工作压力的?

　　周冬梅：其实我真不是一个爱学习的人。只是随着职位的不断提升，我必须要给自己充电而已。所以，我会尽量抽出时间看些理论方面的书籍，因为“书中自有黄金屋”嘛，再结合上自己的实际工作经验，努力做到“去其糟粕，取其精华”。另外，我的解压方式就是：转嫁他人。哈哈……所谓转嫁他人无非就是将领导给予我的压力迅速分解给本部门的经理、主管们。这样一来，让这些基层管理人员既能感受到工作压力，又感觉到备受领导的信任与重视，同时还能锻炼他们的管理能力，您想何乐而不为呢?

　　【迈点网】： 您曾经获得中国大饭店拾金不昧奖，这其中的故事能跟大家分享一下吗?

　　周冬梅：其实这也不算什么，就是我在中国大酒店担任财务部外币兑换的时候，一位日本客人兑换完外币后，只拿着水单和换好的钱离开了，把钱夹遗忘在柜台上。因为当时柜台前还有其他客人，所以当我送走最后一位宾客时，才发现落在角落的钱夹。具体的数目记不清了。于是我马上查找水单，并根据水单上的客人信息，与客人取得了联系，最终将钱夹完璧归赵。这位客人非常高兴，酒店也为此给予了我300元现金的奖励。因此直到现在，我都会非常重视部门员工的品德教育，因为我们要为所有入住酒店的宾客提供一个安全的临时港湾。

　　周冬梅：1990年9月至2002年2月中国大饭店(前厅部主管，曾参加中国大饭店开业工作。)

　　2002年3月至2002年7月船舶重工酒店(市场销售部前台主管)

　　2002年7月至2005年2月深圳大厦工作(前厅部经理)

　　2005年7月至2006年7月新闻大厦酒店(客务部副总监)

　　2006年8月(筹备)至2009年3月文津国际酒店(客务部副总监)

　　2010年5月至今河南海容大酒店(房务总监)

　　性格开朗、大方的周冬梅，掌握良好的礼仪知识及丰富的酒店接待经验。具有较强的销售及管理能力，能够得体地处理好工作中的突发事件。在中国大饭店工作期间，曾做过餐厅收银、前厅部接待、结账、外币兑换、财务总出纳和信用卡等多项工作。在船舶重工酒店工作期间，任前台主管，积累了许多销售经验和建立了客户关系网。后任深圳大厦前厅部经理之职，负责接待、销售及收银等工作。因工作责任心强，深受锦江北方公司领导和客户的好评。后就任新闻大厦酒店客务副总监。从2006年开始，加入文津国际酒店管理团队，以客务部副总监的身份全面参与了酒店的前期筹备、开业及正式运营工作，现受聘于河南海容大酒店，担任房务总监一职，参与酒店的开业筹备工作。