岁末年终，走进坚守岗位的酒店主管

　　随着春节的临近，各地酒店又迎来新一轮营业高峰。忙碌在各自岗位上的部门主管们也想和员工们一样，早点收拾好行李回家过年，可 “生意有淡季，服务无淡季”的信念却把他们一个个留在了工作岗位上。在他们心里，这是“职责所在”。

　　近日，笔者走访了甘肃省3家高星级酒店的主管，一起来听听他们的故事。

　　“客人笑了我就乐了”

　　杨医华 五星级酒店甘肃阳光大酒店的中餐厅营业经理

　　“2号桌餐具撤下去3套、5号桌签位置不对……”采访杨医华时，他正忙着安排当晚酒店一个大型宴会的准备工作，虽然身着单衣，但额头的汗珠清晰可见。

　　“快忙疯了，最近宴会太多，都安排到年三十了。年夜饭预订量也不少，有的我们忙了。我还要制作明年婚宴手册，恨不得长8只手。”趁着谈话的间歇，杨医华快速地擦了把汗。

　　杨医华是“80后”，家在距离兰州800多公里的玉门市。2004年一毕业，他就进入了甘肃阳光大酒店工作，先后做过保安、中餐楼面的服务员，现如今已是中餐厅营业经理。事业年年更上一层楼，可回家的日子却越来越少。

　　“每逢佳节倍思亲，也许只有离家在外的人才能真正体会到它的深意。我已经3年没有回家过年了。每到年底，我最怕接到家里人的电话，昨天妈妈又打电话问我今年回不回家，我都不知道怎么说，每次都是‘到跟前再看吧’。我知道，到时妈妈只有失望。今年，家里的年夜饭肯定又赶不上了，要回也是初一。”杨医华说，每年他都是这样模棱两可地回答家里人。为了排解想家的情绪，他尽量不让自己闲下来，可有时候还是忍不住想。

　　“坦白说，看到别人团聚，多少会有点失落。但身在服务行业，他们笑我也开心了。春节期间，无论菜品质量，还是服务质量，都要比平常更优质。作为主管，肩上的担子自然不能卸，甚至要比平常多担当些。”

　　谈到自己的工作动力，杨医华说，很大一部分来自于客人的认可。“我喜欢酒店的工作氛围，客人大多数来讲是很有素质的。每当我帮客人解决了问题，看到他们满意，我心里的满足感难以表达。”

　　经过几年打拼，杨医华现在已经在兰州建立了自己的小家，女儿也一岁多了。采访结束时，他笑着说：“明年一定争取带孩子回玉门老家过年。”

　　“大过年不能让客人缺水少电是我的责任”

　　倪玉锦 五星级酒店甘肃酒泉宾馆动力工程部经理

　　受地域限制，对倪玉锦的采访是通过电话完成的。由于他正忙着督促宾馆装修工程的收尾工作，直到晚上9点，笔者才和他“见了面”。

　　“多年来，几乎很少和家人一起吃过年夜饭，没有一年是晚上十二点以前回家的。前几年，孩子会因为我的‘缺席’发脾气，但时间长了家里人也都习惯了。”说了这些，电话那端的倪玉锦选择了短暂的沉默。

　　2003年就进入酒泉宾馆的倪玉锦，一直在动力工程部工作。据说这个部门堪称宾馆的“心脏”，所有的后勤供应都归它管。所以，倪玉锦和他的同事必须寸步不离地常年“伺候着”那些管道、线路等设施。倪玉锦说自己的耐心就是在这个特殊岗位上磨练出来的。用他同事的话说“发丝细的活他都能看在眼里”。2009年，倪玉锦升任工程部经理。他这颗“心脏的心脏”的责任也不允许他过年回家。

　　“每到大年三十晚上，听到家家户户的鞭炮声和欢声笑语时，心里没感觉是假话。但谁让咱选择了这个服务行业呢，再苦再难也不能因为自己的情绪让住在宾馆的客人缺水少电或者挨冻，这是我的责任。每每想到这些，心里也就舒坦了。”倪玉锦说，几年来他都是这样开导自己，并坚持下来的。

　　他告诉笔者，每年春节临近时，宾馆都会部署节日期间的值班安排，但不管怎么安排，一条不变的铁律就是“中层管理人员大年夜必须在岗。”大年初一才开始轮休，春节长假，他可以休息3天左右。

　　“行业的特殊性决定了每当别人休息度假时我们最忙，尤其在春节，宾馆餐饮很火爆，人手不够时，其他部门的中层还要去帮忙。如果有维修任务，工程量不大时，绝不能让休息的员工回来上班，值班的负责人和当班员工能干就干了。”

　　“客房服务没有淡旺季”

　　王永萍 四星级酒店兰州飞天大酒店客房部主管

　　“非常抱歉，我总是让采访中断。没有办法，迎接‘两会’是我们的收官之战，容不得一点马虎。300多间客房的布置我要逐一检查验收，楼上楼下的跑，我这腿都不听使唤了。”王永萍笑着说。笔者留意到，采访开始不到10分钟，她就先后接了3个电话，都是员工“请示”和“汇报”工作的。

　　“忙完‘两会’，紧接着就要安排春节期间的工作了，这是一件看似简单却非常复杂的事情。我自己要值班不说，关键还要提前制定节日值班计划，在人员安排上需要权衡很多方面，有很多协调工作要做。”

　　王永萍在飞天大酒店已经工作十余年了，节假日在岗是常事，特别是担任客房部主管以后，她几乎每年春节都要值班。但她最怕的还是过春节。用她的话说：“不怕让我在岗，就怕不知道让谁也在岗。”王永萍总是“纠结”值班员工的那份名单。“忙一年了，谁都想回家团圆，安排谁值班都觉得过意不去。欣慰的是员工们的归属感解了我的围，大家几乎很少因为这份名单发生不愉快的事情。”

　　“刚做主管那年，春节安排我值班，家里人非常不理解，觉得大过年的很少会有人去酒店住，安排值班是多余的。可我们不能这样想，作为服务行业，我们要尽可能想到各种可能。万一有客人入住，而我们的服务跟不上，会对酒店的声誉造成很大的伤害。所以，虽然春节是客房部的淡季，但我们依然要时刻准备着，客房服务没有淡旺季之分。即使没有一个客人，我们对每间客房的清洁、设施保养等工作都不会停止。”王永萍说。

　　她告诉笔者，虽然自己不能和家人一起过节，但酒店里也不缺少家的温暖，因为有很多像她一样的飞天人在陪她。“在酒店过年和在家一样幸福!”王永萍说。