金茂君悦大酒店总经理：阐释态度的力量

　　“积极成像”观点的主要倡导者罗曼·文森特·皮尔，将“态度决定一切”作为表达积极思维力量的一句口头禅传遍了全世界。当然，我也肯定态度的重要，但仍一直对“一切”这个词抱有一丝怀疑。然而，在上海金茂君悦大酒店那短短两三个小时中，我验证了这句话。

　　上海的初冬，微寒中透着几分明媚，这次采访就约在最自在的下午茶时间，地点当然是在金茂君悦大酒店的地盘上。对于在上海出没的人来说，几乎没有人不知道这个地标性建筑——陆家嘴的金茂大厦，以及位于大厦53-88层的、曾以“最高酒店”称号闪耀亮相的“金茂君悦大酒店”。150米挑高的中庭，从56楼直通87楼，视觉震撼不言而喻，犹如在太空中游走。

　　此时，我优哉地坐在这里，阳光穿越了86层的落地窗，洒在桌几的花簇上，恍惚间已陷入了自己的世界。我第一次开始期望我的采访对象能迟到，哪怕是片刻也好。可惜，迟到不是他的风格。

　　刚坐定，富先生就走了过来，还未来得及惊讶他的速度，他便察觉到我的疑问，给出了答案，“我不是一个经常坐在办公室里的人，服务行业最重要的是客人满不满意，让客人有安全感，所以我会常常出现在酒店的各个地方，与不同的人沟通、交流。”我想这是出于他的职业本能，在对方提出问题之前，他已想到了一切并做好了回馈。服务意识，说起来是何其简单，而做起来又是多么需要用心。事无巨细，用心倾听，无论客人提出怎样的要求，都会认真地去处理——这是他的态度，对待客人的态度。

　　在金茂君悦，他们做到了客人想不到的细节，对于服务行业最高的要求，大概莫过于此。然而，面对一个要求如此之高的领导，这对于所有的职员来说可能并不是一件轻松愉快的事。为了能了解更真实的富先生，这个问题，我没有写在之前的采访提纲中，但是，对此的好奇丝毫未减。所以，我开始观察每个岗位上的服务生转身之后的表情。人前，是拿捏精准的微笑和颔首;人后，是明亮温和的从容和真诚。在我们坐的那个空间里，仿佛一切都是自然而然，有很强烈被呵护的感觉，但又不至于被过多的打扰。不论客人从哪个方向来，要到哪个方向去，服务生的指引都是以不高不低的语音语调，给你不多不少的提示。

　　于是，我忍不住问他的同事，是什么样的领导风格让这里的一切都如此恰到好处。他的同事骄傲地说了很多美言，“把同事当成家人、时常去鼓励他们、为很多同事过生日、关心同事的发展空间……”等等，在我几经打断后，他同事仍在滔滔不绝，我看得出来这不是恭维和奉承，那是一种无法抑制想要告诉别人的冲动。

　　而此时，富先生的表情和姿态让我很是惊讶，叱咤酒店行业23年的他，身体前倾用两只手在膝盖上来回摩挲着来掩饰自己的羞涩，含蓄地想要阻止同事的夸赞。那气场令在场的人心头一暖。

　　我想，我寻到了在这里一切都恰到好处的根源，也确信了态度的力量。